根據微軟的報告，有 90% 的消費者將客服視為是否使用該企業服務的重要依據，而 CRM 管道琳瑯滿目，包含電話、即時聊天、電子郵件或是訊息等方式，而不同的客服系統各自獨立，造成資訊的不流通，品牌與客戶也無法建立強烈的連結與忠誠度，台灣新創如建立串接 Line 與 Gmail 的客戶管理系統 Cooby 以及打造 Line 為統一 CRM 系統的 Oakmega 都致力於解決此問題，丹麥新創 Dixa 則統合了不同的通訊軟體、語音系統與電子郵件，悄悄進入潛在客戶的生活，要跟客戶「當朋友」。
整合客服渠道成單一介面，提升客戶體驗
Dixa 由四位在客服技術領域有多年工作經歷的朋友創立，共同創辦人 Mads Fosselius 曾在客服公司 ProffComm 擔任代理，他指出科技公司為了壓低成本，將客服業務外包是常見的現象，客戶或客服人員的體驗反而被排在後面，而每間企業要求的溝通管道也不同，他發現客服人員需要在不同的管道、窗口與供應商間切換，也無從得知客戶資訊與服務歷史紀錄，因此 Dixa 嘗試從 AX (agent experience) 的角度出發，藉由改善客服人員在日常工作的痛點來改善客戶體驗。
Fosselius 認為過多且孤立的溝通管道與不流通的數據，是企業無法帶給客戶出色體驗並使客服人員疲於奔命的主要原因，Dixa 基於此建立方便的 CRM 單一平台，目前提供網頁版與 Windows 與 MAC 的桌面版，整合溝通管道包含：
電話：自動識別客戶並分配到合適的客服人員，記錄歷史通話紀錄掌握長期客戶資訊，且提供自動回電功能，讓客戶不會經歷漫長的等待過程，提升使用者體驗。
電子郵件：能整合多個信箱，並自動排序信件優先順序，並可自動回信，回應客戶期望，亦能針對客戶設定常用回覆。
即時聊天：先以罐頭訊息獲取客戶初步問題，再轉由真人客服服務，並可自動使用消費者母語回覆，平衡自動化與人性化。
FB Messenger：將客戶在社交媒體上與品牌的互動數據呈現在 Dixa 平台，當客服人員回覆問題時，客戶將收到臉書通知，就像真正的朋友。
WhatsApp：達到與朋友、家人同樣的方式接觸消費者。
Dixa 將來自上述溝管道的數據整合在同一個介面，建立以客戶為中心的客服系統，不讓 CRM 因不同的服務管道而中斷，企業有足夠全面的資訊提供客戶個人化的服務。其中累積的數據也讓 Dixa 能以人工智慧判斷客戶訊息的處理路徑，例如客戶以電子郵件發問時，AI 即時分析歷史紀錄，並判斷出「客服人員致電回覆」最能使這位客戶感到滿意，便能自動分發指令，達到客服旅程的優化。這也是 Dixa 與其它 CRM 整合平台的最大優勢，不只整合，更讓流通的數據發揮更大效益。
併購 Elevio 獲得龐大知識庫與 AI 技術，更專注於與客戶建立友誼
為了使累積的數據分析更為精準，並幫助解決重複性高或瑣碎的客戶問題，讓客服人員更專注於與客戶建立實質關係，Dixa 於 2021 年初併購了墨爾本 AI 客服工具新創 Elevio ， Elevio 累積的跨領域 know how 資料庫將能協助管理越趨複雜的客服問題，並透過機器學習技術，快速建立產品的用戶指南，或將相同類型並重複出現的疑問標準化、自動化，使客戶服務更有效率。
Elevio 創辦人 Chris Duell 表示，「我們有共同的目標：與客戶建立良好關係，且沒有公司如 Dixa 一樣能全面整合客服管道，Elevio 的知識庫在整合的基礎上能發揮更大功能。」
Dixa 7月剛結束 C 輪的募資，由美國投資公司 General Atlantic 領投，獲得 1.5 億美元的資金，融資將用於擴張團隊與擴大平台整合規模，拓展海外據點，並持續進行戰略收購，在客服領域更加站穩腳步， Fosselius 表示，良好客戶體驗在數據時代意味著能在品牌競爭中脫穎而出並帶來業務成長，還有便於投放廣告等紅利，客服領域將是企業兵家必爭之地。
參考資料：techround、forbes、venturebeat
創業小聚特約編輯
李佳樺
