先有關係，再買東西，OakMega 大橡科技 Social CRM 系統打造最有溫度的品牌溝通

根據《OpView社群口碑資料庫》的調查數據顯示，2020 年台灣社群平台在使用者的偏好及互動模式上都產生新變化，臉書、YouTube、Instagram 三大社群平台中，僅剩下 Instagram 的互動為正成長，用戶的互動行為正在遷徙，而這場注意力的競爭仍然持續。

OakMega 大橡科技創辦人蔡柏宣（Porsche Tsai），早在 2014 年就開始關注社群平台的現象，也發現了使用行為的改變，「用戶的時間從臉書這種社群平台，轉移到 Line、Telegram、WeChat 這種訊軟體上。」除此之外，資料隱私規範的變化也讓數位廣告商格外頭痛，「歐盟 GDPR、Apple IDFA 讓過去下廣告，以 cookie 搜集第三方數據的方式不再可行。」蔡柏宣說。

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協助品牌擁有一方資料，以此建立有溫度的溝通

所謂的第三方資料，就是向外部廠商購買的資料，這些資料通常是透過多方來源蒐集而來；相對於三方資料，第一方資料則是品牌、企業自主蒐集之數據源，如自身網站、APP 的 Cookie 資料或是自行蒐集的 CRM 資料等。許多中小型品牌難以靠自己的力量建立一方資料，所以往往仰賴三方資料來投放廣告。「我們想協助客戶拿更多一方資料，他就再也不需要三方資料，」OakMega 共同創辦人暨 CTO Khan 說。

用戶在不同社群平台之間有不同的身份，而第三方資料被禁止，對企業來說會導致資料的斷裂，再也無法追蹤用戶用以精準投放廣告。「他（品牌）不知道這個用戶是誰、在做什麼、喜歡什麼、過去和我有什麼互動歷程。」成立於 2019 年的 OakMega ，希望在通訊軟體上打造 Social CRM 系統，讓資訊更有效傳遞，建立有溫度的溝通管道。

Social CRM（社群客戶關係管理）是利用 AI Mapping 整合使用者在不同社群頻道上的互動數據和會員資料、興趣，進而了解用戶的消費習慣，品牌只要擁有越多的一方資料，就能夠提供個別用戶越細緻的差異服務。

廣告的本質仍然是資訊，讓對的訊息、在合適的時間被需要的人看見是最重要的任務，也是建立關係的第一步， OakMega 讓品牌與用戶的關係除了單向的推播以外，能夠透過互動的訊息被更有溫度的建立起來。

Line=關係，應該促成雙向互動而非單向投遞資訊

試想什麼情況下你會加入一個人的 Line？勢必是你認識這個人、跟這有某種程度的聯繫，「我們當時就認為 Line 會成為一個不同於臉書、IG 這種廣告邏輯的社群平台。」同理可證，用戶加入 Line 企業官方帳號，也會更期待具有互動性的服務。若企業以下廣告的邏輯經營 Line 官方帳號，僅提供單向推送的廣告訊息，將會導致封鎖率居高不下。蔡柏宣表示一般數十萬好友的大帳號，封鎖率可能高達 7,80 %，「你 Line 通訊錄打開一半的好友都封鎖你，這不太正常吧。」

在 OakMega 的後台中，會員一加入官方 Line 帳號就會開始經歷一連串的標籤區分，可以細緻地從超過 70 萬粉絲中，分出特定職業別的 500 多位粉絲，進行特定訊息的推送。OakMega 建立完整的會員帳號互動歷程，成功讓 70 萬人次追蹤的政治人物社群帳號，僅有不到 20% 的封鎖率。

OakMega 以有效好友數計費，額外的模組化服務則單項以年費計。可以靈活搭配使用問卷表單、卡片、多樣化的貼文格式，讓行銷與客戶關係管理順利被連結在一起，「我們就是讓 import 的資料更多元、活起來，也讓用戶資料有更多應用。」 Khan 說。

「當用戶行為轉移，品牌要到新的地方找他們，」透過數位足跡來拼湊完整的用戶輪廓，OakMega 服務產業領域多元，包含遊戲業、醫藥業、地產建設、零售與 KOL 等，「我們客戶大概都是會員對品牌有強烈忠誠度的，還有高單價產品。」光靠客戶的口碑介紹，就累計服務超過 150 個台灣與日本品牌。

目前團隊共有 18 人，全部都是開發團隊，Porshce 笑說受訪當天，才有第一個 full time sales 上工，「今年目標是把 sales 和 marketing 建立起來，讓我們可以主動出出擊，理解市場客戶。」現有的產品線以 Line 與 Telegram 為主，未來將拓展向網頁的資料收取，讓用戶的資料不斷裂，企業能夠更便利、有溫度的建立起線上社群的客戶關係。