平時在公司的日常會議中，常常聽到夥伴進行類似的報告：
「這週『客戶』又新增了幾件客訴，主要來自外部物流因為節慶運輸量大⋯⋯」
「快要雙11了，『顧客』問我們這次在他們平台提供的優惠組合是⋯⋯」
「『消費者』決定購買產品的因素有很多，有時候是因為通路檔期、競品促銷⋯⋯」
一般聽到這些話，總是覺得有點怪怪的，但在開始創業的幾年裡，每天兢兢業業，連活下去的是問題，為了迅速處理問題並使會議有效率的進行，我們其實很少主動去探究這些文字的使用，中文字詞發展博大精深，我們很容易自然的把「客戶、顧客、消費者」都歸類在向我們「買」產品或服務的人 。
直到最近鮮乳坊開始發展消費者旅程，我就在想那難道消費者旅程不能對B2B的「客戶」設計嗎？才發覺，別說同事了，連我自己常常也都被這三個詞給搞得糊塗。
以下是透過海內外資訊並結合我的觀點所整理出來的內容：
Client（客戶）
雖然一般中文解釋Client為客戶，但在英文中Client是指：需要你專業服務，通常有契約關係，以建立長久合作關係的公司或個體戶，客戶一般會向這類的專業公司，獲得有利於自身事業發展的服務。一般來說，這個詞被廣泛用於行銷顧問、顧問資源、會計事務所等專業諮詢公司。
從上可知，在英文的解釋中Client並不適用於「產品」公司（customers buy products while clients buy advice and solutions），語言的奧妙之處就在於無法完全的相互涵蓋與解釋，因此在中文的使用上，我們還是會稱與我們有長期合作的夥伴為客戶，以乳品業的業態來說，我們供給鮮乳給飲料店、咖啡廳、甜點店等來說，他們就是我們的客戶，這樣的對象一般都以B2B為主。
舉例：LadyM使用鮮乳坊的鮮乳製作千層派，所以LadyM是鮮乳坊的客戶。
Customer（顧客）
Customer是指：在「一次或多次」性買賣中，「購買」產品或服務的人，是直接購買者，但「不一定」最終使用產品或服務，也沒有簽署買賣契約，這樣的對象一般都以B2C為主。
舉例：阿嘉去家樂福買許慶良鮮乳，阿嘉是家樂福的「顧客」。
有關於「客戶」VS「顧客」的經典案例，大家最常提的就是管理諮詢公司McKinsey's創辦人Marvin Bower在自傳中提到的：「麥肯錫沒有顧客，我們只有客戶」，麥肯錫只為客戶提供專業諮詢與顧問服務，而顧客只是一般商品與服務的購買者。
Consumer（消費者）
再來要講到「消費者」一詞，這應該是這之中我認為最難詮釋的詞彙了，因為在中文的字義上「消費」一字看起來是付費的那個人，但實質上消費者這詞在從英翻中來說，比較偏向「用了買來的產品」的人，也就是「使用者」為主的概念。
Consumer（消費者）是指：產品與服務最終的「使用者」，但使用者的身份也可以同時是顧客或者客戶，而在消費的期間消費者的角色也涵括了「提議、影響、決策、購買、使用」行為。
舉例：阿瑄每天睡前指定要來一杯鮮乳坊許慶良鮮乳，家裡冰箱庫存快沒了，於是阿瑄請阿嘉隔天到家樂福買一罐鮮乳。阿瑄在這個案例中同時扮演了提議、影響、決策、使用（消費者）等角色，阿嘉則是購買（顧客）的角色。
再舉一個「顧客」VS「消費者」的實際案例來說，可能會更好懂一點，「媽媽覺得女兒用綠藤的天然洗髮精對改善頭皮油癢比較好，於是買了洗髮精給女兒，媽媽是顧客，女兒是消費者」，簡單來說付錢的是「顧客」、使用的是「消費者」，但有時候顧客與消費者也可能是同一位，因此，未來品牌在設計消費者旅程時也絕對不能忘記把「使用者」的感受與需求一起放到其中思考，因為很多時候「購買的人」不一定是真正的「決策者」與「使用者」。
有了上述的整理，我們先來復盤一下最前面的案例：
「這週『客戶/顧客/消費者』又新增了幾件客訴，主要來自外部物流因為節慶運輸量大⋯⋯」，因為物流都可能影響到三者的收貨順利性，因此此案例從客戶改為三者都適用。
「快要雙11了，『客戶』問我們這次在他們平台提供的優惠組合是⋯⋯」，應從顧客（B2C）改為客戶（B2B）。
「『消費者/顧客』決定購買產品的因素有很多，有時候是因為通路檔期、競品促銷⋯⋯」，除了消費者以外，若是使用顧客也可以，因為顧客才是真正到通路上去採購的人，當然消費者也可能在這過程中扮演影響決策的角色。
最後，再一次快速以我整理後的觀點分清楚這三者的差別，簡單收斂如下：
客戶（Client）：需要「長期購買」你專業的產品或服務，透過契約保障合作關係，一般都以B2B為主。
顧客（Customer）：「一次或多次性購買」產品或服務，通常沒有契約關係，一般都以B2C為主。
消費者（Consumer）：產品與服務最終的「使用者」，但也可能同時是客戶、顧客。
本文授權轉載自鮮乳坊共同創辦人郭佑
