不必打給客服、讓修理電腦變成變得簡單無比，Viewabo獲得5,300萬元種子輪募資

電腦當機、路由器故障、掃地機器人出現問題⋯⋯遇到這些狀況，我們會怎麼解決？沒錯，就是打電話給客服，然後會是一長串的溝通，因為客服人員看不到機器的狀況，你也聽不懂客服說要轉開的螺絲到底是哪顆。漫長的雞同鴨講後，問題可能還是無法解決。

Viewabo，一個試圖解決這種狀況的新創，2022年1月獲得由Hive Ventures領投的177萬美元（近新台幣5,310萬元）的種子輪募資，500 Global和矽谷名投資人Tim Draper成立的Draper Associates也在投資人的名單上。

「人類是視覺動物，我們就應該用『看的方式』來解決這個問題。」創辦人陳澧堉（首圖）表示，Viewabo將以串流視訊的方式幫助大家脫離苦海，而這輪資金除了要幫助Viewabo擴大美國市場以外，也將用於開發自己家鄉的市場——台灣。

元宇宙的年代裡，技術客服竟然還停留在20年前

一直以來，透過電話、訊息或是電子郵件的遠端客服，對客服員與消費者雙方來說都是一大夢魘，缺乏視覺輔助，常常陷入溝通不良的情況；如果遲遲無法解決問題，消費者會選擇直接退貨，這不只是損失了一次營收，更可能失去一個永久的客戶。

不只是一般大眾，就連公司內部的IT工程人員與其他部門也是類似的關係。

「我曾經因為公司電腦壞掉，請求技術部門支援，但是在美國，各個部門的辦公大樓常常相距開車1小時的距離，所以他開了1小時的車來，花了3分鐘調整了1個小零件，就又開1小時的車回去了。」陳澧堉分享了自己經歷過的荒唐經驗。

為什麼這種困擾大家已久的問題，遲遲沒有人提出「視覺」的解決方案呢？

陳澧堉解釋，很多服務是跟著消費者趨勢走的，例如1990年代有了電子郵件服務，大家就用電子郵件來解惑，2000年代有了文字訊息，大家就改用文字訊息解惑，到現在的2020年代，因為疫情的關係，視訊需求與使用程度大大上升；根據Zendesk 2021年的使用者體驗報告顯示，多出了32%的企業開始運用視訊會議，陳澧堉認為這是個機會。

親手修理電腦，跟看著老師的簡報一樣簡單

或許有人會認為，用Google Meet、Zoom或是Facetime，應該就能解決這個問題了，然而這些視訊會議或視訊通訊的軟體也有使用上的限制，包含：

• 證據：現在的客服都會要求錄音存證，改成視訊服務當然也該比照辦理，為的就是如果發生爭議，還可以有自保的證據。但是上述的軟體當中，不是沒有錄影功能，就是會把影片存放在客服人員自己的裝置上，對企業管理來說並不容易

• 指導：就算用了上述的軟體，還是只能靠聲控指示消費者每一步動作，客服人員並無法直接在畫面上進行指示

對此，Viewabo以「螢幕串流分享」為概念提出了解方：首先，由客服寄送一串連結給消費者，消費者點進連結之後，就可以授權給客服使用，客服員可以依照消費者的畫面進行指導。透過Viewabo下列的3大功能，消費者修理電腦時，就可以像是在課堂上看著老師的簡報操作一樣簡單：

1. 暫停功能：客服員可以把畫面暫停，方便解說該修理哪些部分

2. 註記：客服員可以用畫筆在畫面上標示出該處理的部分

3. 儲存串流影片：除了作為存證外，還可以作為後續的員工訓練素材，甚至是統計出不同型號的機器最常發生的問題等數據

「最困的部分在於錄影，整個螢幕與註記號都一起處理的話，技術上並不容易，還有如果遇到網路訊號不好的狀況，對通訊技術也是個挑戰，當然我們也在克服中。」陳澧堉補充。

雖然美國市場還有SightCall、TechSee這樣的類似競品，但是陳澧堉表示，他們的目標是大型硬體企業，商業模式走的是客製化路線，甚至還會使用到AR與AI技術，對中小型硬體企業來說，這樣的服務可能是個難以負擔的費用。「市面上並沒有針對中小企業以及亞洲市場的服務，Viewabo可以說是唯一。」陳澧堉說。

一直希望，有一天能回到台灣作出貢獻

會跨入亞洲市場，就必須提到陳澧堉與台灣的淵源，而這始於台灣政府舉辦的「愛之船計畫」（The Overseas Compatriot Youth Taiwan Study Tour to Taiwan） 。

「這個計畫是希望讓更多海外台裔人士可以認識台灣，當時他們說，這個計畫就是希望像我們這樣的人，有一天可以回到台灣貢獻，」陳澧堉說，「我一直把這句話放在心裡。」

從小就在美國長大與生活的陳澧堉，曾經在資料處理的科技公司易安信（EMC，後來被Dell收購）工作，職涯可謂平步青雲，但是面對2010年的又一次升遷機會，他猶豫了。

「我的志業不是要成為大企業的齒輪，如果不考慮薪水的話，我還會想留在企業嗎？答案是：不。」

隨後整整6年，陳澧堉一直再創一圈打滾，創業題目一個接著一個，始終沒有起色。「我那時候幾乎要放棄了，然後在2017年回到台灣，這時候與一位朋友聊到了他的客戶的狀況，也就是遠端客服的問題，我心想：就是這個題目了。」陳澧堉回想，那個瞬間他想到了一本書：《Three Feet from Gold》，也就是目標近在咫尺、你只需要再堅持一下的寓言。

那位朋友的客戶，同時也是Viewabo現在的客戶——洛杉磯的電腦硬體公司NZXT。「過去NZXT的人可能要花半小時一一檢查電腦的每一條線路，現在只要花幾秒鐘就能完成了。」陳澧堉補充。

2019年成立Viewabo之後，陳澧堉選擇把技術團隊建立在台灣，除了台灣技術人才能力的原因以外，還有自己對家鄉的情懷。

「我們很希望可以把服務帶到台灣，但是我們發現台灣乃至亞洲地區，都非常依賴Line這類的通訊軟體，所有的問題與事情都在上面解決，所以我們還在找切入的方法。」陳澧堉表示，雖然亞洲地區的生態與美國不同，但自己仍會朝著「為台灣服務」的理想前進。