當AI成為你的客服員—PolyAI獲千萬美金募資，技術來自台灣之手！

「您好，敝姓陳，很高興為您服務。」這是我們致電客服中心時常聽到的第一句話。在不久的將來，我們很可能會遇到聽起來一模一樣，但不太需要等、解決問題速度更快地客服出現——「您好，我是AI客服人員，很高興為您服務。」

「對話式服務新創」PolyAI成立於2017年，專門為客服中心打造數位語音助理，幫助公司用更低的價格處理更多的顧客問題，以減少顧客等待時間、增加顧客滿意度及提升回購率。今年九月初，PolyAI在A輪募資中成功募得1,400萬美金，領投的是矽谷創投Khosla Ventures，其他投資者包含Point72 Ventures、Amadeus Capital、Sands Capital Ventures、Passion Capital與Entrepreneur First。加上前兩輪募資，新創目前共募得2,800萬美金，預計將使用資金來加速拓展美國市場。

PolyAI的共同創辦人Nikola Mrkšić、蘇培豪（Pei-Hao Su）與溫宗憲（Tsung-Hsien Wen）皆為英國劍橋大學（University of Cambridge）博士，其中蘇培豪與溫宗憲都來自台灣。

三位劍橋博士卸下頂尖學者光環，投奔未知創業路

PolyAI是間人工智慧新創，藉由開發的AI語音助理幫助自動化客戶服務。「我們的術語叫做『多輪對話式AI（multi-turn conversational AI）』，用戶就像跟普通人講話一樣。與目前客服中心相比，PolyAI語音助手讓顧客滿意度增加了40%，且通話時間減少了五分鐘。」共同創辦人之一Nikola Mrkšić說道。目前PolyAI支援五十多種語言，多被歐美銀行業、電信業、零售商、醫療院所拿來使用，在2020新冠疫情全球爆發時，更是緩解了許多被求助電話灌爆的醫療機構壓力。

Nikola Mrkšić、蘇培豪與溫宗憲是英國劍橋大學博士班同期好友，他們長期研究人工智慧對話系統，擁有亮麗的學術成就，卻發現這種非常聰明的技術被實際應用商轉的例子卻不多。在一次的酒吧閒聊中，三位AI學者開始萌生跳脫科研界的念頭，希望透過實際創造AI對話的解決方案，將研究成果確確實實地回饋給社會。數個月後，他們卸下科研菁英的光環，投入了未知的創業之路，PolyAI正式誕生。「人生在世，真的是瞎子摸象，你永遠不知道未來的自己會變成什麼樣子⋯⋯而這些少見的黑天鵝，往往才是決定一個人人生走向的關鍵決定因素。」溫宗憲在媒體採訪時說道。

AI大時代來臨，疫情帶來的改變將成永恆

事實上，語音助理在AI應用上並不少見，包含Nuance（近期被微軟收購）、Isoft、Interactions、SmartAction與Replicant都提供與PolyAI相似的服務，不過PolyAI表示，他們的獨門秘方在於：各種不同的強大編碼模型。他們融入劍橋研究室多年的專精技術與學理知識，透過幾十億筆自然語言對話，事先訓練這些模型來因應各種不同的對話場景。「這對語音通話特別重要，因為客戶不是講關鍵字的，他們會講故事、會打岔、會問問題，然後通常會想主導整個對話。」

PolyAI認為自己勝於其他競爭者的地方還包含產品落地應用速度更快、可用的語言種類更多、以每分鐘計價等。「我們的機器學習機制是想增加客服人員的產能，而不是去取代他們⋯⋯我們的AI數位客服需要透過聆聽人類對話來學習。」PolyAI說道。

話雖如此，隨著AI應用的範圍越來越廣泛、投入公司越來越多、精確度提升的越來越高，很多原本以為是「科技輔助」的工作正變成「科技主導」逐漸消失，包含售票員、聽打員、收銀櫃檯人員等。根據麥肯錫「疫情過後的未來工作」研究指出，疫情影響加速了許多產業的自動化與數位化，首當其衝的便包含客服與餐飲業，光在美國，顧客服務與餐飲服務職位就可能減少430萬份。

至於AI助理們是否真的不會取代真實客服人員？ 這個問題可能要靠時間才能得到正確答案。

參考資料：silicon canals、unite.ai、Techcrunch、天下雜誌