【創業小聚#124】精準行銷不再準？ MarTech新創用技術養客，從數據洞察會員

隨著網路隱私保護的意識興起，歐盟 GDPR、蘋果推 IDFA、Google 將封阻第三方 cookie 廣告服務，科技巨頭紛紛收緊手中的用戶數據，對品牌、廣告商來說要觸及新客戶更加困難，而善加經營既有客群互動，強化品牌黏著度，成為新解方之一。

創業小聚第 124 場邀請到 OakMega 大橡科技、Cooby、APMIC 亞太智能機器、hunger 夯客、電子豹五個新創團隊，帶大家了解新創團隊如何分析用戶需求、串聯不同平台、優化溝通程序、協助品牌殺出重圍，建構有價值的客戶資料；另邀也邀請到中華開發創新加速器總經理郭大經和 91APP 產品長李昆謀擔任點評嘉賓，91APP 產品長李昆謀也與我們分享了關於會員經營的觀點及看法。

建立有溫度的雙向品牌溝通檻，OakMega讓你跟客戶交朋友

大橡科技創辦人蔡柏宣（Porsche Tsai）以自身的經驗分享，過去只有需要買東西時才會跟客戶產生關係，「他們都是透過別人的資料來認識自己的客戶，」但第三方資料取用權限的緊縮，品牌開始意識到建立自己的會員資料的重要性。

Porsche 分析，未來的會員社群將有三個特色：互動的、懂客戶的、專屬的，在轉換、導購行為發生前，必須和客戶建立一定程度的關係。OakMega 提供 Social CRM 的解決方案，整合使用者在不同平台上的互動與消費數據，串起用戶的數位足跡，讓品牌認識客戶，透過長期、專屬的互動內容，建立有溫度的關係。

與會嘉賓中華開發新創加速器總經理郭大經提問什麼樣的客戶適合使用 OakMega 的服務，「有自己品牌的客戶、銷售週期比較長、單價較高會更用使用 CRM 的需求」，91APP 產品長李昆謀則針對資料搜集、AI mapping 的環節提供建議，關於邀請消費者加入 Line，既有品牌的會員做綁定，消費者的品牌會員權益。

延伸閱讀：先有關係，再買東西，OakMega 大橡科技 Social CRM 系統打造最有溫度的品牌溝通

解決業務多管道聯絡痛點，Cooby提供新時代業務最好用的客管工具

何婕（Jocelin Ho）認為傳統 CRM 沒有確實解決現代業務面臨的問題，介面不好用、以企業角度而非業務需求設計的軟體，而且與電子郵件高度整合，不過隨著行動裝置普及，業務行為轉移到各式各樣的訊息軟體上，在台灣想要幫助業務做好 CRM ，跟 Line 的整合尤其重要。

Cooby 以「個人業務」設計產品功能，目標成為第一次使用就上手的客管工具，「把客戶的資料都從 message app 裡面導出，」何婕說，Cooby 提供三大功能模組：客戶名單管理、聯絡與活動管理、工作管理，業務可以將 line 聯絡人導出到 Cooby，之後所有的歷史訊息記錄都可以自動化在 Cooby 上管理，可以做到公私分明的工作流程。

Cooby 也提供跨平台雲端插件，串接 Line 、 Gmail 協助管理工作排程與分類，提供長期客戶關係經營，並整合即時通訊軟體聯繫的 CRM 工具。使用場景包括：電商平台的商家管理部門，投資顧問公司、人壽公司等，以長期客戶關係維繫需求的產業。

91APP 產品長李昆謀提問 Cooby 的市場是 2C 還是 2B 為主，「目前是希望業務喜歡用，所以產品依然以 2C 為主，」 Cooby 透過資深業務訪談，將過去成功的業務經驗匯入到軟體功能中；此外，不像許多社群工具透過 API 的方式取得資料，Cooby 搜集資料的方式是從業務的個人帳號導入，也創造市場競爭的壁壘。

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對話式商務正夯，用 AI 精準收集顧客資訊

「現在許多行銷議題圍繞在文本上，不管是社群的文章、或對話，」APMIC 亞太智能機器技術長吳柏翰指出，團隊看見現在行銷的問題，包括：多渠道、對話流程建立不易、聊天無法自動連結商務，於是打造 Opentalk 平台，透過自然語言理解、臉部情緒分析，優化智能客服的使用體驗並協助精準收集用戶資訊，目前有 100 多家客戶、20 多萬平台用戶。

「我們希望讓機器人更聰明一點，」吳柏翰說，Opentalk 支持自動問答生成、建議回覆答案、意圖理解，高度節省客服的時間。不只可以自動從文本中抽取問答，建構標籤化模型，連機器人無法回覆的答案，都可以從文本自動產生建議回覆，只需要人工審核即可，大幅節省過去人力回覆訊息的時間與精力，尤其是高度仰賴專業知識、諮詢的客服更加需要。

中華開發新創加速器總經理郭大經高度肯定團隊的技術基礎，「貼標是以前做 Chatbot 最困難的一段，這要耗費大量精力，」不過語意分析技術基礎讓團隊可以自動化貼標，累積自己的問答集資料庫，甚至根據不同的標籤可以主動行銷。他也提問 APMIC 與其他競爭對手的差別，「對答準確率、有沒有導流，」吳柏翰說，他認為是基於客戶選擇方案完整度與在醫療業的產業技術整合中勝出。

延伸閱讀：從防疫機器人到消費場域！取經 Google 自然語言技術，APMIC 透過 AI 掌握消費者情緒

善用預約與會員管理，強化美業顧客忠誠度

「我們就像美業的 91APP，協助你去開店，」hunger 夯客創辦人王嘉宏（Beck）分享他們看見線下產業的痛點，一來有技術門檻，許多美業數位化程度低，二是資金門檻，小工作室通常不願意投資系統開發，而夯客的出現就提供他們低成本、高彈性的解決方案，來簡化繁瑣的行政流程。

每個商家能夠透過模組化的功能，打造自己的專屬系統，從預約管理到客戶關係經營都能夠在系統中解決，hunger 同時解決商家與消費者的需求，縮短整個消費流程，每位會員只要2分鐘就可以完成一切預約程序，更能在後台對客戶資料進行分類、貼標，方便再行銷。目前已經累積超過 5,700 筆會員註冊資料，處理超過1萬5千筆訂單資料，將開發更多應用場景，幫助美業簡單找到好客人。

91APP 產品長李昆謀肯定團隊服務，「做 SaaS 時，專注一個產業是非常重要的，完整度也很高。」中華開發新創加速器總經理郭大經點出，夯客的模式比較類似 iChef，他也提出線上支付的可能性，可以跟許多票券商、會員平台合作，做上下游的垂直整合。

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用低成本做大舊客經營效率，電子豹打造聯盟網絡

快豹科技有限公司創辦人張國基，在軟體圈打滾多年，針對電子報系統分成專為不懂技術的行銷人設計的 Newsleopard 與為工程師設計的 Surenotify，可以1分鐘內寄發一萬封電子郵件，有高達 99% 的到達率。在電子報市場耕耘許久，整合多家線路大廠與好公司名單，讓發信的速度與到達率成為電子豹的核心競爭優勢。

在台灣，每 2-3 個電子信箱，就有一個曾收過電子豹的郵件；每 3-5 個電子信箱，就有一個曾打開過電子豹的郵件，極高的市佔率創造重要的資料庫基礎。「過去我們在解決的是到達率的問題，」不過他們發現，電子郵件的世界可以為每家公司創造自己的流量池，不會像社群平台一樣被演算法侷限，電子豹就透過代營運，來創造共享私域流量池的可能性。

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會員經營的過去、現在與未來

現任 91APP 產品長李昆謀在主題分享中，談會員經營在數位時代的不同可能，「會員經營就是零售業營銷的手段。」他以自身熟悉的零售業為例，CRM 的歷程從識別會員、會員營銷、會員消費行為再到會員聯繫，「我們現在看到行銷科技很多在做貼標籤，就是識別會員裡面的分群，在對的時間溝通對的人。」

李昆謀舉例，在貼標籤這塊，區辨活躍客戶可以為品牌創造絕大多數的收益，「9% 的活躍用戶可能創造 57% 的品牌收入。」這就是精準行銷的威力。他再舉例談透過消費點擊行為的紀錄能夠預測消費者的購買意圖，「分群的基礎就是提為了升轉換的成效。」區別客戶價值、把溝通成本分配到不同類型的客戶，得到會員貢獻度增加，就是精準行銷與會員經營重要的效益。