退貨服務商機大！高成本高垃圾的逆物流問題可以怎麼解？

許多電商品牌會提供「免費退貨」服務以提升對消費者的吸引力，然而，隨著退貨成本節節高升，這項措施可能會慢慢消失。根據退貨物流公司Happy Returns的數據，全美現已有至少81%的商店會對「特定」的退貨方式收費。免費退貨服務已成許多品牌的負擔，若不額外收費，品牌還有哪些能降低成本的退貨方案？

退貨成本成為品牌負擔

網購的銷售數據目前仍成長中。根據美國人口普查局的數據，2019年全美網路銷售的營業額為5,712億美元（約新台幣17.9兆元），隔年達到8,154億美元（約新台幣25.6兆元），成長43%，2022年受惠於疫情，更首次突破1兆美元（約新台幣31.4兆元）大關。然而，銷售量大增的同時也伴隨著退貨率的增長，全美零售聯合會的數據顯示，2022年大約有17%的網購商品被退貨，雖較前一年的21%有所下降，但退貨商品的總數仍是急遽增加，全美光線上購物的退貨金額，就高達2,120億美元（約新台幣6.5兆元）。

退貨的「逆向物流」帶給品牌不小的成本負擔。根據退貨管理解方公司goTRG在2023年3月的調查，有49%的零售商認為退貨處理已成品牌經營的嚴重問題之一，該數據在前一年9月只有2%；電商解方公司Narvar的數據顯示，目前零售商每筆退貨的成本約33美元（約新台幣1,036元），其中包含運費、商品重新包裝、商品價值折舊、退貨中的人工及錯過的銷售時機等，若只算運費也要7美元（約新台幣220元），翻新的成本占零售價的20%。在退貨解方公司Optoro 2023年的報告中，處理一筆退貨，會造成成本上升39%。

電商服務的多元化，也助長消費者退貨。包含「勾選式購買」讓消費者一次購買多款尺寸的服飾，再退回不合適的商品；以及可以讓消費者購買服裝參加活動，退貨再獲得全額折扣的「借衣」服務。隨著退貨成本上升，品牌發現讓消費者盲目購物並非好事，即使不能透過向客戶收費來收回所有退貨成本，也能維持資金周轉或降低消費者退貨意願。

讓退貨消費者付出「代價」

Narvar體驗副總裁Heidi Isern說：「現已有40%的電商會向消費者以將商品退回倉庫、重新包裝等名目，來收取退貨費。」如服飾品牌H&M在英國，開始向消費者收取1.99英鎊（約新台幣79.4元）的網購退貨費；台灣Zara針對到府取件退貨，會向消費者收80元的退貨費；美國服裝品牌American Eagle的退貨費則為7美元（約新台幣220元）；即使是快時尚品牌SHEIN，台灣的政策也開始只讓消費者在首次購買時免費退貨，第2次開始就要收取60元。

除了降低成本外，美國零售研究公司Jane Hali and Associates資深研究分析師Jessica Ramírez也說：「取消免費退貨可幫助品牌實現環保目標。」Optoro的報告中也提到，2023年美國退貨商品，創造了95億磅的垃圾，以及2,400萬噸的碳排放。

除了付費退貨，部分零售商也推出其他方案，如台灣Zara讓顧客免費將線上購買的商品退回到實體店面。goTRG品牌管理總監Fara Alexander解釋：「這招不只能增加實體店面客流，顧客在店內退貨時，更能創造再消費，不僅順手花掉手上的退款，更可能多花20%。」Gap、American Eagle和Levi’s則向會員提供免費退貨，將免費退貨作為會員福利，以提升會員數，透過提高會員黏著度和忠誠度，弭平退貨成本。

品牌如何降低退貨率？

收取退貨費可能會降低消費者的滿意度，因此也有品牌選擇從源頭避免退貨。如精品品牌Gucci推出虛擬試穿體驗，降低退貨率；法國的家居零售商Bricorama推出全新的生成式人工智慧對話購物幫手「pAInt」，可以針對消費者在家中想完成的DIY項目給予建議，如提示粉刷牆面時所需購買的油漆數量，減少顧客因購買過多產生而退貨。而針對退貨率高的商品，也能適時減量或淘汰，如Amazon最近開始在其網站上標記出「經常退貨」等退貨率顯著較高的商品。

此外，為降低退貨的貨運成本，特定情況下某些品牌允許消費者保留退貨的商品不另行回收，其中又以價格低廉但體積較大的家具，如嬰兒椅、行走器、嬰兒車等為大宗。對於零售商來說支付退貨的運費成本很高，產品退貨的成本，甚至可能超過再銷售的價值。goTRG的數據顯示，有59%的零售商表示，他們會讓消費者留下不值得退貨的商品，尤其是低於20 美元（約新台幣626元）的商品。

正如英國數據公司GlobalData董事總經理Neil Saunders所說：「免費退貨的時代已經過去。」零售品牌調整退貨政策將成常態，就看如何調整成最適合自身品牌的方式。

資料來源：BBC、CNN、USA TODAY、Forbes