SaaS新創如何提升顧客好感度、加速銷售流程？先檢查這6步驟是否做對了

延續上週 [布蘭登觀點 097] 在市場不安時期，如何加速你的SaaS業務拓展，如果要提升自己軟體銷售的數字，那麼探索為何客戶有需要購買軟體服務，引發客戶的關注；了解客戶如何評估與選擇軟體服務，讓自己變成客戶的選項之一；熟悉客戶的決策流程，解除他的疑惑，說服客戶你是最適合的服務提供商；過程中幫客戶排除各類“No”障礙，加快客戶下決定；幫客戶導入系統以及能善用你的系統；後續追蹤客戶是否繼續續約使用，這些步驟就構成的客戶採購軟體的整個旅程。下面列出這幾個過程中的一些重點，如果要看完整的內容可以自己去Gartner Digital Markets下載報告。

Awareness（引發客戶的關注）

上次提到，現在多數客戶會考慮採購軟體服務，最主要的考量就是提升生產力，同時也需要考量導入你的系統後，對於客戶的資安是否有影響。

Key Actions

數據的背書：針對生產力，你就得要提出一些證言式的證據，例如、某某公司的CTO跑出來說，我用了這服務後，降低了多少成本，提升了多少效率。這邊如果能夠把「數字」列出來更好，而不是對方只說「我覺得用的XX產品後，感覺不錯，效率更快了」，倒底是多快，有多少實質效益？
資訊安全的說明：針對資訊安全，如果你有技術上的說明內容那就準備著，或者你也可以透過某某大公司也採用了，以他們對於資安的嚴謹程度，你還能拿下這客戶，這也是間接說明不用擔心你們的資安問題的一個方法。

Consideration（讓自己變成客戶的選項之一）

研究顯示，產業分析師與專家的推薦、產品試用、同儕或同事的口耳相傳，都會是讓你的客戶對你好感提升的一個方法。

Key Actions：

通路選擇：你可以透過你的客戶產業別所在之媒體，曝光你的服務，例如你可以在產業雜誌裡有篇專家學者跟你的對談，達到有專家背書的效果。或者是你可以透過Webinar（網路研討會）或是Podcast等方式，因為聽眾讀者對於這個通路有一定的信任度，你透過這個通路曝光也是一種背書。通路選擇的重點在於，想想你的客戶會在哪邊出現，就去那邊撈魚。這也是為什麼先前一直強調TA設定那麼重要，因為你設定的TA不對，你就只會在不對的地方找到不對的客戶。

若你可以在幾個軟體推薦的網站上，獲得推薦或者是有好的評價，也是個可以嘗試的方式，例如進入Capterra網站的最佳軟體解決方案清單Capterra Shortlist，變成GetApp網站上各個分類中排名第一的軟體Category Leaders，或是入選Software Advice網站排名前列的產品Software Advice FrontRunners等。

當然這篇報告就是由這三個服務一起冠名產出的，所以一定要幫自己打個廣告。但這也是讓大家有個想法，上次提到的銷售漏斗，現在提到的部分就是流量的來源，你要透過這個來源去抓名單，如下圖所示，我透過Software Advice找到下面More4apps的服務，如果我填寫資料，那我就會變成是這間公司的Marketing Leads。接下來就是由公司內的評估我是不是個MQL（Marketing Qualified Lead，行銷有效潛在客戶）。順利的話，我就會被安排Demo的時間了。
Free-Trail與Demo：延續上面的流程，好不好，用過就知道。所以試用也是個常見手段，但如果你的產品不是那麼的簡單使用，或者牽扯到許多資料的串接，那更好的方式則是你Demo給客戶看，他們才能感受到你產品的優點。

Evaluation（說服客戶你是最適合的服務提供商）

你如何在客戶眾多的選擇中，在他決策的過程中把你放到他的候選名單中？擁有好的Review以及評論，配合上先前提過的：你的商品容易使用、沒有資安的問題、可以解決他現在的問題，上述這些特性是可以讓你有機會進入廠商的「入圍名單」中。

一般而言，多數的客戶需要花3-6個月最後才能決定要使用哪個服務，而且也傾向一次評估4-6個潛在可能使用的服務，如下圖所示。

Key Actions：

收集與管理客戶對你的評價
Demo與試用還是不二法則

Decision（加快客戶下決定，關門戰）

要加速關門，有下列幾個重點：價格不要跟對方預期的差異太大，這通常是讓交易破局的最主要原因，剩下的就是你提供的資訊是否令人困惑或是自打嘴巴、業務Pitch的功力太差、跟其他人沒有差異化等。

但對方內部自己的阻礙可能來自於：導入新系統需要的學習時間、這個系統是否有效益、公司是否有預算等。前面兩個的解法前面有提到，在你銷售的過程就要讓對方知道這是容易使用、而且可以解決你現在的問題，提升多少「數字」的效率等。

Key Actions：

可以提前提供導入系統後續的一些材料以及方式，讓對方不會覺得你的系統難上手。
客戶對於ROI（投資報酬率）有疑慮，那你就提供之前客戶的案例，可以陪你的客戶計算出他可能有產出的提升。
針對客戶有任何負面的評價，正面的以及快速地去回應。希望能在火燒起來之前先控制火勢。

Onboarding（幫客戶導入系統以及能善用你的系統）

客戶購買後，還是要維持一定頻率的溝通，讓客戶知道接下來每一步會發生什麼事情，需要他們做怎樣的配合。一些的溝通手段如下，就不另外贅述。

Key Actions：

記得Customer Success（客戶成功部門）的投資是必要的，看是要用Email、Slack群組、或者是訂定固定的週會等方式，確保你的客戶有問題時有人可以解答，以及相關時程的推進。
用你客戶熟悉的語言跟他溝通，有些客戶除了英文外，可能其他區域的同仁有不同語言上的需求，如果可以勁量做到讓他們「沒有困難」的使用你的服務。

Renewal（留下你的客戶，並讓他們消費更多）

客戶採用你的服務後，Customer Success還是要維持一定頻率的關心客戶，也可以瞭解客戶是否新的一年度有新的計劃，看看是否能用你新的功能或亮點讓他採購更多的服務，或者是因為公司規模的擴大，他們會願意採購更多個帳戶等模式，持續在舊客戶身上採金。

Key Actions：

Upsell跟Cross-sell是攻擊手段，如上面所示。
防止客戶Churn是防守手段：透過你能觀察的數字，比如說使用量、登入頻率等，預先防止客戶的流失，CS的人可以了解是自己產品的問題，還是對方公司自己狀況的問題。有時候會流失就是會流失，但我們要從中學習的是，我們是否可以修正造成他們流失的原因，以避免有更多的客戶流失。客戶Churn掉後，不管怎樣都要獲得樣的Feedback。

以上面的時程來看，銷售的時間大概還是落在3-6個月，這大概就是個中型軟體服務的銷售時程，大型的可能就要經營到一年以上不等。相關的原則還是可以提供我們在軟體銷售的過程裡面參考。但我個人認為中小型企業SaaS軟體銷售，有機會把銷售週期壓到2-3個月不等，這樣對於新創來說，如果反應不如預期，就有更多的時間進行迭代，可能是更適合新創彈性調整的模式。