近幾年，受到新冠肺炎（COVID-19）疫情的影響，全球消費者大幅減少外出，帶動電子商務熱潮，加上企業實行遠距辦公使線上客服越來越受重視；美國雲端智慧客服平台Talkdesk自創立以來，陸續獲得Storm Ventures、Viking Global Investors、富蘭克林坦伯頓集團、Lead Edge Capital、Top Tier Capital Partners等來自世界各國的投資機構及企業投資。
2018年，Talkdesk在B輪融資中獲得1億美元（約28億新台幣）融資，公司估值大幅飆漲，一舉突破10億美元（約280億新台幣），正式晉升新創獨角獸；2020年，Talkdesk完成C輪融資，再獲1.43億美元（約40億新台幣）投資，公司估值成長3倍，達30億美元（約830.7億新台幣）；今（2021）年，Talkdesk獲得2.3億美元（約63.7億新台幣）融資後，公司估值竟在不到一年的時間內，翻漲超過3倍，飆升至100億美元（約2769億新台幣）。
Talkdesk是由蒂亞戈·派瓦（Tiago Paiva）在2011年創立於葡萄牙，之後將總部設於美國舊金山，是一間提供企業雲端智慧客服自動化相關工具的公司，Talkdesk藉由超級自動化、機器學習和人工智慧這三大核心技術，開發出涵蓋許多日常客服應用場景的平台，讓各行各業都可以透過此平台實現至少80%的企業客服自動化，以完成企業所需的工作流程、自動執行重複性任務、簡化業務流程等企業原本需投入大量人力的工作，幫助企業提高工作效率，比如，當企業有未接來電或未讀取的訊息時，Talkdesk會自動蒐集這些資訊，並將錄音內容、電話資訊、來電者訊息、語音郵件等內容，自動發送至人工客服，以加速企業後續處理事宜。
這幾年，Talkdesk陸續推出「初級工作自動化」、「自動聊天機器人」和「業務端到端自動化」，以幫助人工客服解決大量問題；當客戶有重置密碼、獲取定位、查詢付款等需求時，企業可直接使用Talkdesk的初級工作自動化功能，自動幫助客戶實現上述需求；而自動聊天機器人則可提供24小時的線上諮詢服務，幫助客戶即時解決問題，若是遇到較為複雜，聊天機器人無法回覆時，也會即時將其自動發送至人工處理，以提高客戶的滿意度；業務端到端自動化則是在工作人員接聽完客戶的電話後，Talkdesk會自動搜尋該客戶的相關資訊，並將其存入第三方平台中，以便工作人員之後使用，大幅縮短處理時間。此外，Talkdesk還提供「通話記錄自動化分析」功能，幫助企業針對大量的語音通話記錄進行人工智慧分析，為客戶服務人員提供建議及查詢內容。
目前，Talkdesk已在澳洲、巴西、加拿大、法國、德國、愛爾蘭、意大利、墨西哥、荷蘭、東南亞和西班牙等地開設了辦事處以及子公司，其客戶超過1,800家企業，市場、技術合作夥伴超過300間企業，員工人數超過2,000人，且持續擴大中。
Talkdesk創辦人兼執行長蒂亞戈·派瓦表示，對於許多組織而言，客服聯絡中心正在成為驅動業績增長的重要工具，而Talkdesk自成立以來，都一直以技術創新為基石，以客戶需求為方向，未來，也將繼續擴大產品影響力，並開拓國際市場。
本文授權轉載自《數位時代》，作者：李翊巧，原文標題：美國智慧客服平台Talkdesk一年內身價翻3倍！提升客戶互動體驗如何成為最強優勢？，責任編輯：傅珮晴、蕭閔云
