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適應善變Facebook,BotBonnie、QSearch如履薄冰學共生

套句Facebook平台資深開發者的話來說:「大平台只要一個鍵,就可以把你整個商業模式拿掉。」

要論全球幾大網路生態系和品牌企業與創業者、開發者之間的愛恨情仇,Facebook或許是近期讓多數人最有切身感受的。特別是今年初爆發「劍橋分析事件」(Cambridge Analytica)以來,開發者圈可以用哀鴻遍野來形容。

這些年Facebook的崛起造就了不少成功的品牌和新創,以國際上來說,遊戲公司Zynga應該是最著名的案例,當年甚至比Facebook更早IPO(首次公開募股);或者在台灣,像是社群電商iFit愛瘦身、女性內容平台PopDaily波波黛莉,還有社群行銷公司cacaFly聖洋科技等,也都可以算是乘風而起的代表。

然而大平台雖可以是企業成長的墊腳石,一有風吹草動,卻也經常讓在上頭做生意的人提心吊膽,有如履薄冰之感。

演算法一調整,「觸及地獄」降臨

其中最常見的是Facebook每次進行演算法調整,就會讓許多品牌商陷入「觸及地獄」;今年初因「劍橋分析事件」而起的個資爭議所引發的後續效應,更可說是血淋淋的實證。

在劍橋分析事件爆發後,Facebook針對平台做了許多政策修改,包括使用者資料授權調整。有開發者形容,過去在Facebook上要取得使用者資訊就像呼吸一樣自然,但事件爆發後,所有開發商都被要求必須重新送交更詳細的權限申請。可以想見,在全球開發者的申請書瞬間湧入的情況下,第一個造成的影響就是審核時間從原本只需要1天左右,拉長到6~8週。

審核資料授權,致聊天機器人死當

這個情況對於原本已取得授權,只是需要重新送審的公司,如聊天機器人平台BotBonnie、CHATISFY或社群分析公司QSearch等業者來說,影響其實不大。BotBonnie執行長羅建凱表示,因為Facebook提供一段申請緩衝期,在這段期間既有使用權限不會受影響。不過可以想像如果是初次申請的新進者,那長達6~8週的審核時間,代表的就是6~8週的營運空轉。

此外,BotBonnie在重新申請審核期間雖然仍可以順利運轉,卻也沒能完全躲過這波危機。「我們有半天左右,機器人是死掉狀態。」羅建凱記得,有一天忽然發現聊天機器人無法運作,才發現重新送審竟沒有通過,所以使用權限立刻就被取消。這一取消,代表所有客戶正在運作中的機器人也都跟著死掉,他不諱言:「那是水深火熱的一天,很痛苦。」

邦妮科技執行長羅建凱與營運長李竺恬。
蔡仁譯/攝影

所幸,當時他們很快聯絡上Facebook負責合作夥伴關係的窗口,了解原來是當初送交的公司證明文件不被認可,在緊急補件、重新送審後,才讓他們的聊天機器人又活了過來。

不過羅建凱也坦言,服務雖緊急搶救回來了,無預警當機事件難免還是影響了客戶的信心。特別是Facebook隱私權政策調整這半年左右的期間,不時會有一些狀況發生,而這樣的不穩定情形,也讓部分客戶對聊天機器人應用卻步,決定暫緩使用。

資料使用權限縮,社群分析變監聽

除了聊天機器人服務,過去基本上完全仰賴Facebook數據來進行社群分析的QSearch,也可以算是受災戶之一。QSearch共同創辦人周世恩表示,在能夠取得的使用者資料使用權限遭限縮後,他們等於被迫從一個「社群分析公司」,變成「社群監聽公司」。

他解釋,「有人發文章就通知你,這叫社群監聽;你想知道每天名字被提到多少次,或是提你名字的人是關注你還是K你,這才叫分析。」舉例來說,他形容過去在Facebook上蒐集數據的完整度,幾乎堪稱是「普查」的程度,但現在如果沒有獲得個別粉絲專頁管理者的授權,就只能抓到粉絲頁的貼文數量、多少按讚留言等資訊,但無法確切得知是哪些人按讚和留言。

「這影響可大了。」他坦言:「今年遇到大逆風,我覺得能夠持平就不錯了。」

避免仰賴單一平台,多元開發是必要

面對這樣的狀況,BotBonnie和QSearch也都在尋找因應之道。以BotBonnie來說,其實他們原本就不只開發Facebook聊天機器人,同時也在LINE的平台上開發,目前還是LINE的官方技術合作夥伴。此外,因應客戶需求,他們也打算研發可以用於企業官網的第三條聊天機器人應用途徑。

當然,每多開發一個平台,就要多付出一份人力資源和時間成本,更別說這些大平台一直不斷有大大小小的改動,對資源不足的小團隊來說,光是顧好一個平台就可能讓他們忙不過來。羅建凱也分享,他們初期同時鎖定Facebook和LINE這兩個台灣最多使用者的大平台進行開發,確實也經歷過一段因為兩大平台更新頻率和功能變動方向不同的陣痛期。

不過長遠而言,為了滿足企業客戶多元應用的需求,同時也避免過度仰賴單一大平台可能遭遇的風險,這還是必須的發展方向。

QSearch共同創辦人周世恩。
蔡仁譯/攝影

QSearch目前同樣也朝數個發展方向摸索中。一方面,面對既有客戶對社群分析方面的需求,周世恩坦言只能盡量溝通,希望客戶共體時艱,同時他們也會試著找出替代方案。但他直言,以目前的狀況來說,替代方案恐怕還沒辦法達到原本Facebook分析的精準度,還只能用「look like」(相似)的資料,去嘗試反推原本要觀測的那群人有怎樣的行為個性。

另一方面,周世恩表示,他們也在嘗試開發Facebook以外的跨平台分析應用。如他們已經跟數位廣告業者合作,嘗試以Cookie作為使用者ID進行追蹤分析;或者他們也跟網紅電商「美賣」合作,協助他們找出什麼樣的網紅適合銷售什麼類型的產品。

周世恩認為,原本用於Facebook的演算法或許無法直接套用在其他平台,但他相信過去4年來的累積,他們已經創造出一個隱形優勢:就是建構出一套從資料蒐集、資料清理到資料分析的自動化流程,而這可望加快他們未來在新平台從零到一的發展速度。

與巨人相處之道

1. 適應快速變動

要享受大平台的流量優勢,一定要非常熟悉大平台的功能。如Facebook經常是以「週」為單位釋出開發文件,因此在上面做生意也要具備短時間內因應平台變化的能力。

2. 快速抓住紅利

抓住平台要推廣的事業方向,用最快的速度從中獲得好處,然後在這個基礎上找出平台的下一步、搶先卡位,或者將在平台上培養的能力水平移植到其他平台。

BotBonnie

成  立|2017年
執行長|羅建凱(圖左)
資本額|新台幣100萬元
主要業務|聊天機器人行銷、客服應用

QSearch

成  立|2014年
創辦人|周世恩
資本額|新台幣10萬元
主要業務|社群分析

本文授權轉載自數位時代,作者:何佩珊

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