38%的報警電話其實不緊急！AI新創Hyper拿1.9億解決一件事：讓警察處理緊急報案

AI語音新創Hyper近日宣布成功完成了630萬美元的募資，由Eniac Ventures領投，並由多家知名投資機構參與，包括Ripple Ventures、GreatPoint Ventures、VSC Ventures、Tusk Venture Partners等。

Hyper以AI語音服務應對北美地區「非緊急」的911報警電話，讓那些真正緊急的報警可以馬上被真人即時處理。「在多倫多，每年有180萬通電話打給911。有趣的是，其中有70萬通電話並非真正的緊急情況。」Hyper共同創辦人Ben Sanders說。

這個痛點的發掘，其實是從Ben Sanders為自己的孩子撥打托兒所電話開始的。

從客服體驗開始尋找客戶，最終發現報警專線「黃金時間」的價值

成立Hyper之前，Ben Sanders曾創辦金融科技新創Clearco和政府用的數位文書工作平台Proof，而兩者的命運相同：最終都被通訊公司Daylight Automatio收購。

在那之後，Ben Sanders獲得了短暫的休息與家庭時光。「去（2023）年我在歐洲休育嬰假，但我覺得我是個壞爸爸，因為那時候我甚至還沒幫孩子找到托兒所。我打了30通電話，但一直處於忙線中，這很令人感到沮喪，那時我開始思考。嘿，ChatGPT正在做一些很酷的事情，有沒有可能透過電話自動化這種體驗？」

Ben Sanders的經驗，看起來是所有撥打客服電話的人都會有的體驗，Ben Sanders也嘗試了各式各樣的客戶，從水電師傅、銀行，甚至是政府的客服專線，在尋找產品市場契合度（Product Market Fit，PMF）的過程中，Ben Sanders注意到「時間」的重要性。

「在北美，每年有超過4,000億次311查詢（市府服務專線），但挑戰是無法掌握何時需要這些電話，以便應對尖峰時段和緊急情況等等，所以政府必須耗費數百萬美元為客服中心配置可能閒置的人員。」Ben Sanders說，而這種狀況在報警電話中，可能更具有價值，「根據我得到的資料，報警電話有時需要等待超過10分鐘，而撥打防自殺專線的人當中，有13%、將近50萬名來電者因為等待過久而掛斷電話。這些都代表：我們可能錯失了拯救一條生命的黃金時間。」

AI何時該說話、怎麼判斷緊急狀況，成2大難題

於是新創Hyper在2024年成立了，針對非緊急員警熱線的電話進行回覆，如果發現是緊急狀況，則會馬上轉給真人接線員。Hyper團隊表示，系統支持超過30種語言，AI能夠自動解決高達75%的非緊急電話，且在尖峰時段擴展至幾乎不會產生斷線或等待的問題，確保所有來電者都能得到及時回應。

Ben Sanders透露，這當中最難的是「何時說話」，以及「如何判斷緊急與否」。

「我們從小到大都在做這件事情這件事，對人類來說，判斷對方何時即將停止說話、何時是插入對話的好時機，簡直易如反掌，對電腦來說就不是這麼回事了。」Ben Sanders說，Hyper團隊的AI現在可以做到在800毫秒內回應，不過這都還有提高的空間。

至於判斷內容的部分，Hyper和與當地的911中心合作，以該地的政策或歷史資料進行訓練，以判斷來電者的狀況該如何處理。「必須強調的是，這不是一個放諸四海皆標準的AI，而是跟當地的處理政策有關。」Ben Sanders說。

搶黃金救援時間也緩解人力不足壓力，Hyper將進軍美國市場

根據最新的911呼叫中心調查，四分之一的調度員職位空缺，且大多數中心報告員工持續流失，這使得Hyper的技術尤為重要。Hyper目前已在美國和加拿大的多個警察和治安部門進行了早期試點，並逐步擴展至全天候的全面運營。

近期完成的630萬美元募資，Hyper預計用於擴展美國市場，並進一步整合到現有的911系統中，同時招聘工程主管以加速產品開發。

本輪投資人Ripple Ventures管理合夥人Matt Cohen在LinkedIn中表示，投資Hyper這是一段瘋狂的旅程，不到2個月就結束了，「我們將繼續支持他們，以減輕人手不足的911中心的壓力。」

資料來源：《TechCrunch》、《betakit》、《Civic Tech Toronto》