從10元小吃到破億連鎖餐飲品牌，JK Studio管理心法的轉變：「情理法」到「理情法」

隨著團隊成長擴張，經營管理的方式也會有所不同，從不到5人、具有革命情感的創辦團隊，到有新夥伴加入、需要逐步建立組織制度與SOP，這一關是創業家必學的課程，餐飲品牌JK Studio創辦人張偉君（Jerry）與林冠琳（Irene）從自身的教訓與經驗中解析了改變的關鍵。

擁有被討厭的勇氣，不能期待別人和自己想的都一樣

曾經我口氣較為嚴厲，指正主管處理與食品衛生有關的問題，那是一項需要被改善的缺失。但這位主管認為那不是他造成的錯，衝動回應我：「妳是以什麼樣的角色跟態度在詢問我？」我暈！瞬間我的理智線斷掉被天使與魔鬼拆成兩半，魔鬼的那一半，我沒能控制內心火山爆發；天使的那一半，正在理性思考要怎麼快速解決問題達到結果。

雖然當下怒髮衝冠，但我只能忍住負面情緒，以解決問題為優先。團隊成員大家來自四面八方，不見得每個人的工作經歷都一樣，我們只能在管理和溝通上盡其所能，讓同仁知道食物不光是出餐後給客人吃的這段路而已，還包含整體的呈現方式和食用期間的衛生問題，一次又一次的說明、教育，使其運作順利。

回到事情本身，我的目的是希望力求完美，使缺失盡快被改善，而不是要讓任何人尷尬。我換個迂迴的方式，請Jerry來處理此事，使其缺失在最短時間內獲得優化，順便讓Jerry知道有哪些地方是需要再度教育訓練的。我曉得JK STUDIO大部分的同仁，都是願意在工作上和我們一起努力的人，這點我們很幸運。但經營一個品牌並沒有想像中那麼容易，不是畫個Logo就是品牌，不是蓋間漂漂亮亮的餐廳就是品牌。任何不起眼的疏漏都代表著公司管理力度的水平，以及顧客對品牌的觀感與消費意願，這些全部都是環環相扣的。

事後，主管自己也覺得很不好意思、太衝動了，於是被指正的問題很快地得到改善，我要的目的達到了。不明就裡的同事，他們不用為品牌負責任，只要做好份內事，但Jerry和我不行，Jerry背負著員工的期待，每個人都想要年底分紅、月領獎金、升職加薪，連帶的在品牌運營上，我們寧可承擔被討厭的勇氣，但無法讓苦心經營的品牌，發生低級的疏漏，損害大家應得的利益，這就是情理法中的「理」。

至於，針對職場的心態，Irene有兩階段的轉折。一開始我總是顧慮，誰誰誰會不會討厭我？某某某會不會因為我這樣要求而生我的氣？前怕狼、後怕虎，標準小白兔一枚，生性較為膽怯。後來不知怎麼地像變了個人似的，曾經好朋友問我：「妳變得跟以前不一樣了，但那種感覺又說不出來。」我猜，那股強勢的氣息被察覺，或許是創業後的經歷與環境使然，為了想要強大，我試著改變自己，長期訓練內心不能怕事的心理素質，年復一年地打磨。

強勢有強勢的優點，但處事難免不夠柔軟。後來轉念，我和自己對話兩件事情：

第一，我是誰不重要，重要的是大家目標一致、使公司發展順利，其他的事都是小事。
第二，不該用同一套標準來期待別人和自己一樣理解這個世界。

而且我也不能保證自己每次都是對的，事實上我也確實常常少一根筋，說錯什麼話、做錯什麼事自己也沒察覺，不是嗎？

在創業和經營品牌的路上，人會隨著環境而改變，尤其當公司發展越來越具規模時，我和Jerry在心態上則越縮越小，直到無我。

不是說我們沒有主見、沒有堅持，像食品衛生這種事情當然就無法妥協，其他就要看和什麼事做比較衡量了。拿捏心態這種轉變是很自然而然地發生，也許是經歷使然，也許是年紀漸長，也或許是在創業的路上認識的社會賢達越來越多，發現和其他創業家所遭遇光怪陸離的事件比較起來，我們只能是小巫見大巫，也或者根本不值一提。

Jerry曾說：「能夠帶領團隊大塊吃肉、大口喝酒的人，公司願全力支持，當CEO都沒問題！」如今JK STUDIO規模來到約莫50人的中小企業，人情管理已無法滿足企業之需求。

這時我們每天都需要判斷是非，理性處事，依循「理→情→法」的順序，而不再是情、理、法。

在中型企業的這個層級，如果開口閉口都講法、照規矩走，那太硬了！少了人情味，同仁之間一板一眼的也缺乏彈性，對於合作沒有太大的幫助。經由這些年的實證，在現階段的人員組織發展上，Jerry把「理」放在第一順位。工作時大家好好講理是有效果的。

同理心思考，你有沒有發現，不管身處哪個組織，總有一些人喜歡閒言碎語，尋找別人的缺點？他們口若懸河像是柯南般擅長找出問題，卻往往無法提出更好的解決方案，要他們動手做，卻又一籌莫展，讓人傷腦筋。這樣的弊端時常發生，因此我們積極倡導在公司內部培養一種「用實力證明，拿結果說話」的做事態度。

大家為了工作進步以及團隊的效率而努力，當然隨時歡迎提出問題。但是，提出問題者應該是相關案件的負責人之一，我們期望他們不僅僅只是提出問題，還要附上一至兩個解決方案，而不是只有空口言論。挑毛病很簡單，解決問題才是真本事。

如果提案者對於哪個環節感到不滿，那就表示他們已經思考過，認為有更好的方式。總之，不是你說服我，就是我說服你，共同檢視哪個方案更有利於公司獲益，哪個道理更加站得住腳。如果方案可行，就立即付諸實行。

職場上的工作夥伴形形色色，我們認為難以單單只用好人與壞人來做區別，這樣的二分法顯得不夠客觀。但是，唯有目標一致和價值觀雷同的人，才會有緣走到一起成為團隊。

JK STUDIO現在的階段，想要尋找的是志同道合，能夠一起共創未來的工作夥伴。我們也期望大家相信我們長年以來的奮鬥，Irene認為就算夥伴不知道我們的過往，但多多少少也能感受的到那份努力，並且看得見成果。

「理→情→法」的順序在此提供給讀者們參考，中小企業既要講道理又得有人情味，還要兼顧規章制度與法律條文。以前，我們可以因為創業剛起步缺乏資源，而把時間精力擺在人情管理，但往後，我們要為品牌長遠的發展做規劃，尋覓適合的人才，持相同理念的人我們再一起合作，否則夥伴之間大家不要互相勉強。成年人的世界，「選擇」是最好的解決辦法。

至於，未來組織持續壯大，其順序會不會改成法→理→情？Jerry表示，雖然我們還沒有走到大型集團那一步，但是過去他在銀行的工作歷練給了他一些啟發。公司總部落實「法→理→情」順序，無疑是對的，但是，總部以下的各個分行，如同一家家獨立的中小企業，「理→情→法」的順序仍然適用。大概率不會因為組織變成大型集團或上市櫃公司，就非得要在各部門間，硬生生地把法律搬到最前面。除非特例，遇到需要立即以法規處理的事情，否則，企業以人為本，身為品牌創辦人Jerry對這觀念仍然非常重視。若是有朝一日JK STUDIO爬上那樣的位置，屆時我們再來和大家分享做法與心境。