亞馬遜素來以「顧客至上」聞名，甚至已經到不想再多聽一次的地步；不過，究竟他們的「顧客至上」到底是怎麼做的呢？有個值得注意的關鍵在於：社群媒體。社群的力量不容忽視（想想美國大選時川普的 twitter 帳號被停權一事），但反過來說，社群媒體也會是新創企業行銷與曝光自己的最佳舞台。
你怎麼維繫顧客的忠誠？
我剛接獲這封電子郵件：親愛的傑佛瑞，我是你的忠實讀者。最近我有個不可思議的經驗，完全符合你提到要讓顧客忠誠和滿意的說法。以下是我今天接到亞馬遜寄來的電子郵件：
嗨，我們注意到您在觀賞《飢餓遊戲》（The Hunger Games）時，經歷到影像播放不良的問題，造成您的不便，我們深感抱歉，因此我們要退您 3.99 美元。亞馬遜視頻點播服務一般並不退費，但我們很願意開這個先例。接下來 2 到 3 個工作日您會收到退費，這會顯示在您的信用卡交易明細表上。
這封電子郵件讓我驚訝的原因有幾個。首先，是的，我的確注意到這部影片播放時比較不順暢，讓人不耐煩。不過這只不過是一點小小的不便，我並沒有去申訴，也沒有去填調查表，或者回報這次的經驗。老實說，在接到這封電子郵件之前，我根本沒有再去想這件事。不過他們注意到這不符合他們的正常標準，但更重要的是，不用我抱怨他們就已經注意到了。
好的公司會在我抱怨的時候退款給我，他們當然會這麼做，這是可以預期的事。但我從沒有遇過一家公司在還沒有人催促之前就退費，從來沒有過。這才是讓我驚訝的地方。即使他們不退款給我，我會不會再使用他們的服務？會，而且會很頻繁。因此差別在哪裡？在於我不會推薦他們。今天我在下午 2 點 18 分接到這封電子郵件，從那時候開始，我已經把這個訊息告訴所有同事，把它張貼在我的臉書頁面上，現在又寫信給你。亞馬遜今天損失 4 美元，但他們得到一位終生顧客！這太不可思議了，我非得和人分享不可，這讓我今天感到很愉快。
很棒吧！這真是主動積極、令人難忘的服務。亞馬遜監控串流播放系統的頻寬，因此可以辨識到品質出問題，接著採取行動，他們並沒有浪費時間和金錢「調查」，也沒有虛偽空洞的道歉，只有老派的坦白認錯，並且為他們不良的表現主動退費。
我猜亞馬遜已經發出上千封這樣的電子郵件，而每一位顧客也都有同樣的反應。這是多麼精采的策略！讓我們確定顧客有美好的體驗，不然就退費。簡單、有力、有利。花 4 美元，之後卻賺得數千美元。我不知道是誰想出這個點子？當然這個點子不會是他們聘請的廣告公司想的。
看看亞馬遜的行動和顧客的反應所產生的業務和銷售元素：大大的驚喜、幾則社群媒體貼文、精采的推薦、顧客的忠誠，以及無法以任何投資報酬率衡量的轉貼價值。亞馬遜的行動以主動積極、教人感動的服務得到回報：不可思議的因素、社會反應和顧客的口耳相傳。這些元素「無價」，長久下來卻會累積一大筆財富。
這是你該學到的教訓：你可以投資在行銷計畫上，開發潛在顧客，或者你也可以投資在現有的顧客上，提供最佳服務，然後讓他們為你尋覓新的顧客。我相信投資在現有顧客所耗費的成本是行銷計畫的十分之一，其實我懷疑行銷團隊的心裡是否有這種想法，他們依舊在舊石器時代，只會衡量投資報酬率。亞馬遜帶著遠景和堅持，一路引領網路市場，包括兼顧產品的品質和價值、購買只須按一個鈕、輕鬆交易，並提供購買建議和發表評論的功能。亞馬遜不只給顧客價格選擇和寄送商品而已。如今亞馬遜還加入主動積極、不可思議的互動。他們能夠主宰市場是因為他們與眾不同、改革創新。他們不是研究市場，而是創造市場。記住這個教訓，並且將這個策略用在顧客上。如果你想出精采動人的創意點子，同樣也能這樣做！
主動積極的服務不是無價的，
你可以把它轉變成你的財富。
用社群媒體創造有價值的連結
現在，名片不再是商業聯繫中的必需品，尤其是那些枯燥乏味、行銷部門設計的名片，根本乏人問津。我們拿出手機在臉書聯繫，這不是名片，而是網路上的業務連結，而且是永久的名片，永久的連結，這樣的交換使我們獲得比名片多上 100 倍的資訊。這是業務的社群媒體課：當你和其他人連結、按讚、追蹤別人、分享照片、丟訊息給別人和推文時，名片跟這一切毫無關係。
不到一小時，我的「必須以價值區隔，靠殺價只有死路一條」推文在全球被轉推了 22 次，而且還在繼續增加。試試看，下一次你參加活動時，不要再帶名片。如果別人想要在會後聯絡你，就讓他們在網路上和你建立聯繫，追蹤你。這是長期的連結。想想你桌上那堆名片，你從來沒有和那些人真正聯繫過，更不用說提供價值。再想想那些社群網站上的朋友，他們是真正會受你啟發、發現你價值的人。
一種新潮流正在發生。它並不是「運動」或「抗議」，而是科技的進化，是你我必須知覺到的變化，而且今天就該開始關注。名片暫時還有它的用處，但我彷彿已經聽到我那 3 歲的外孫女伊莎貝爾在 15 年後問我，「外公，名片是什麼？」
你害怕社群媒體和社交網站嗎？
你是懦弱的小雞（chicken）。不，你是愚蠢且懦弱的小雞。你在馬路中央啄食，這時裝載 18 個輪子的大聯結車來了，正要輾過你。其實商業社群媒體已經創造人類史上最大的養雞場，可惜你太膽小而不敢加入，不敢參與由網路產生出有史以來最大的商業和業務榮景。而這個養雞場又叫做「美國企業界」。業務員和業界人士很少利用商業社群媒體，因此我假設你也變成膽小鬼。而且我不是說企業和律師是膽小鬼，我說的膽小鬼是你，你這個業務員。你不願意上臉書、LinkedIn、推特和 YouTube 建立聯繫、推展業務、得到業績，可能有以下幾個原因：
1.你對科技望而生畏。
一想到要設定自己的臉書粉絲團、 LinkedIn 帳戶、推特帳戶，以及 YouTube 頻道你就望而卻步。放輕鬆，這些社群媒體都有簡單易懂的使用教學，大約只需要投資 2 到 3 小時，你就可以輕鬆地開創自己的基地。你也可以用同樣的時間撥 20 通開發電話，並且被拒絕 20 次。你要哪一種？
2.你不知道該從哪裡著手。
首先，打電話給你最重要的 25 名顧客，找出他們認為在市場和業務上有價值的事物。告訴他們，你打算設立一個提供資訊的商業社群媒體平台，並且會寄電郵邀請他們加入你的行列。
3.你不知道從哪一種社群媒體開始。
先從臉書開始。這是全球最大國，連結超過 20 億人，其中許多人是你的顧客和潛在顧客。如果你已經有臉書的個人帳戶，現在再創立一個臉書的粉絲團頁面吧！
4.你不知道要說什麼。
當你打電話給顧客，並且找出他們想要聽、想要讀、想要知道些什麼，你就知道該說什麼。商業社群媒體並不複雜，它不是微積分或物理學。基本上它只是運用一般常識、提供價值，這些就是它的核心要素。
5.你不明白社群媒體如何運用在商業上。
商業社群媒體提供第一個開放式平台，讓顧客可以和你聯繫，分享他們的感覺，而你也有回應的機會。如果你不明白它要怎麼運用在商業上，或許你該參考此刻也正努力掙扎著融入社群媒體的競爭對手。你的任務就是在臉書、推特和 YouTube 上，創造比他們更好、更開放、更真誠的平台。
6.你擔心顧客會貼出負評。
醒醒吧，睜眼看看網路世界。你不給顧客貼負評的機會，並不表示他們不會把它貼出來。如果你給他們機會貼文，其實也給了自己機會回應，並且改進這個問題，面對它，就如同向其他顧客保證你有在注意這件事。這也讓你的企業有機會找出缺失，確定它不會再發生。我相信臉書粉絲團上的負面貼文是你的最佳機會，而唯一會反對的是各種「某某長」階級的膽小鬼和行銷膽小鬼。不，等等，我忘了還有律師膽小鬼。
7.你擔心老闆會要你捲舖蓋。
如果你貼的是顧客互動的正面言論，而顧客的貼文也是他們多麼喜愛你，那麼加薪將會取代你被炒魷魚的恐懼。老闆害怕商業社群媒體大部分是因為他們自己對科技望而生畏。記住：所有的老闆和業務經理都是膽小鬼，這就是為什麼你的雇用合約第一條就是競業條款。
8.你擔心違反公司律師專斷設立的規則。
確保不會違反規則最簡單的方式就是不要用公司的名稱。你的臉書粉絲團應該針對產品或服務而設，而不是針對公司而設。記住，你是在為自己和專業技巧做品牌設計。重點是溝通和協助顧客，而非銷售產品。
9.你擔心沒有人會追蹤你。
如果你懷疑創立粉絲團以後就會噩夢成真，那麼你的擔憂沒錯，沒有人會追蹤你。但如果你像我之前教你的做好計畫，張貼有價值的資訊，並邀請你的顧客加入你的粉絲團，你的追隨者將會超過你的預期。
10.你擔心得做出承諾。
害怕付出時間和投入精神不只是商業社群媒體的障礙，也是人生最大的障礙。我建議你列出一天中清醒的時間，或許 16 小時，或許 18 小時，不論時間多長，把它們分配給你認為最重要的計畫，至少留 2 小時給商業社群媒體，其中早上 1 小時，晚上 1 小時。如果你的老闆愚蠢到禁止在上班時使用臉書，你不妨在星巴克開始你的一天，建立25個聯繫，張貼 5 件大事，1 小時後再去上班。 1 週之後，當老闆問你「最近在做什麼」時，給他看你的成績。說不定會讓他改變規則。
老闆和律師不只恐懼商業社群媒體，他們什麼都怕。
商業妄想症是自由企業最可笑也最可悲的事。看看最先踏入社群媒體的公司。他們是領袖。他們和顧客交談，而非躲著顧客，顧客也因此變得更忠誠。請公司的執行長和律師告訴你，你能做什麼，不能做什麼。你想要參與商業社群媒體，並因此獲得成功，最簡單的答案就是尋找專業的協助。我就是這麼做。 One Social Media 公司會教你建立連結、使用關鍵字，以及採取其他可以 Google 到的行動，結果很有效。你可以重新分配時間，每天花 2 小時使用社群媒體。你得與時俱進，這在 21 世紀很重要，而且充滿樂趣。
本篇節錄自《讓95%的顧客主動推薦你》
天下雜誌（合作書摘）
