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麥當勞、摩斯、王品都是客戶!威許移動打造自動化會員服務,養出更多「鐵粉」

威許移動

威許移動共同創辦人徐子軒於 2010 年清大資工系畢業後隨即進入台大電子研究所就讀,兩年後,學成畢業之後便馬上投入第一家創業公司 Linkwish。

Linkwish 是一家藉行動裝置及定位功能,結合虛擬揪團與實體購物的社交 App,因為是學生創業的緣故,因此在當時並未找到足以獲利的模式,「第一次創業碰到許多阻礙,在商業模式上,我們沒有預料到餐飲業店長太過忙碌,根本沒有時間管理社群,現在回頭想想,Linkwish 的服務也許更適合百貨公司專櫃使用。」徐子軒回顧過往經驗,從首次創業的題目進行延伸,創辦人開始逐步了解這些線下店家具有經營「移動化客戶」的需求,因此才衍伸出新的創業項目,也就是於 2014 年創立的威許移動。

簡而言之,威許移動關注如何協助餐飲業客戶建立起品牌與消費者間溝通的橋樑,且主要針對的是黏著度極高的「VIP會員」,也就是忠誠顧客。「擁有忠誠顧客對於品牌而言,是建立影響力,串連線上到線下服務的重要起點,行動化會員經營是希望增加品牌力以及消費者體驗。」徐子軒進一步解釋,目前於威許移動服務的員工有 70% 來自前一個創業公司,多半是創辦人於台大攻讀研究所時認識的,其中三名共同創辦人分別就讀台大資工、電子研究所以及清大電機所,在學期間因為一場創業比賽而熟識,「一開始只是想組一個團隊來做創業題目,但三個工程背景的人對於消費行為、行銷業務不是那麼擅長,四五年來也碰到許多困難。」徐子軒提到。

即便如此,威許移動仍秉持創業初心,透過良好的工作分工穩定公司內部,作為 CEO 的徐子軒目前主要負責客戶開發、產品企劃以及公司經營管理,另一位共同創辦人則專心技術部份。目前威許提供連鎖餐飲企業發展移動裝置的會員管理、O2O行銷應用App,有別於過去為業務人員打造的 CRM(Customer Relationship Management,客戶關係管理)系統,威許專注推行提供會員直接操作、使其更有主動性的 MMRM(Mobile Member Relationship Management,自動化自助會員服務)系統,徐子軒說明:「我們主要在做的是『留住舊客』這一段,但也會在留住舊客的基礎上去拉新客,但我們的出發點都是在「忠誠度」的部分做管理。」

圖片為威許移動團隊成員。
威許移動

分眾行銷更精準,顧客互動擺第一

「畢竟我們是重視一般消費者,尤其是現在數據的時代,顧客線上線下的消費體驗很重要,這套系統要讓客戶黏著度更高。」看準企業的需要,威許移動打造會員忠誠度模組工具,優勢在於可擴展性的架構,發展行動化會員、票券、點數、網購、訂餐等工具,其中「行動化會員管理」功能可提供餐飲業者發放紅利點數、分級回饋、提供虛擬會員卡、入會及生日禮等多元化會員管理機制,以此強化與「鐵粉」間的互動與黏著度,活化會員資料;除此之外,威許移動亦提供「行動化會員行銷應用」,可以於 App 上產生活動集點卡、電子優惠卷、互動遊戲、任務關卡等,吸引使用者打開 App 破關取得優惠,如此透過行動裝置發展的會員關係,會比過往的線下管理方式更加有效率。

「消費者先從企業的LINE官方帳號加入,進而使用App,其實是循序漸進的過程。」在顧客使用忠實顧客管理系統累積會員權益後(例如:消費者獲得紅利點數或滿額升等),可獲得實質折抵消費或對兌換商品等優惠。系統後端同時會依照消費特性或偏好做貼標分眾,並進行分眾行銷,讓品牌力推展更到位。看得出來,藉由行動化的技術與應用,消費者與品牌之間逐步產生新的互動模式,品牌從中傳遞價值。

目前這套忠實顧客管理系統MMRM,以共存的方式與企業原有的管理功能整併(包含:企業官方LINE帳號或App),初期威許移動會協助系統建置整合,端看企業需求協力創建自身的媒體(own media),之後設定與諮詢則是採取年度授權的方式,讓系統持續保持更新狀態,
威許移動

「雖然新客戶大多能產生很大的流量池,不過我發現舊會員所帶來的營收力道相當大,所以企業其實要先顧好舊客戶。所以,為了讓餐飲管理、行銷推廣做得更全面,甚至有些CRM廠商選擇用我們部分的模組,去補強他缺少的功能。」威許移動創辦人徐子軒提及,目前這套系統以共存的方式與企業原有的管理功能整併(包含:企業官方LINE帳號或App),初期威許移動會協助系統建置整合,端看企業需求協力創建自身的媒體(own media),之後設定與諮詢則是採取年度授權的方式,讓系統持續保持更新狀態,威許依照企業規模收取對應的租賃費用。

一開始收取導入費用,過程會需要與合作企業的 POS 機進行 API 的介接,同時會需要透過商店 POS 機把交易資料、會員資料扣合再一起,讓威許移動的系統後台可以了解個人消費行為在門市的路徑,以轉化成後續的行銷活動。「我們並非賣斷模式,而是租賃授權,服務費與店面數量有關,」徐子軒解釋,目前威許的客戶都是 B2C 的企業,其服務與POS系統不同的點在於,許多POS廠商著重於數據分析,可以協助業務部門進行會員管理,但無法與實際的行銷活動、銷售接軌,僅能單純做售後分析,但威許提供的服務可以將所有的數據串起來,分析後透過後臺發佈合適的行銷活動至會員APP,等於是與會員直接溝通的管道。

「我們的系統跟 CRM 系統是共存的,能夠達到的目的不同,但實際上相輔相成。」創辦人提到。

重視資安,會員資料加密安全無虞

日前,這套系統幫助企業達到每日300萬次App開啟、促成25000筆訂單以及18萬次來店服務的佳績,麥當勞報報、摩絲漢堡、Cama咖啡、85度C、萊爾富等都是合作的對象。創辦人徐子軒說:「其實當初接洽企業,決策的人的行銷或資訊單位,這些人也擁有不同的特性,例如行銷部門比較關心產業的操作模式以及行銷應用層面,就是能不能圈粉,而資訊單位則較關注於整合與資訊安全議題。」

徐子軒也強調資料加密是威許移動最重視的部分,也是建立品牌信任的重要關鍵,會員資料加密儲存。他說:「會員資料其實屬於客戶擁有,而系統屬於軟體公司,品牌離開之後其他品牌或軟體公司就不能繼續使用這些資料。另外,我們不會去拿別人的資料去做分析,因為我們的客戶太多互為競品,不適合做這件事情。」

威許移動幫助企業達到每日300萬次App開啟、促成25000筆訂單以及180000次來店服務的佳績,麥當勞報報、摩絲漢堡、Cama咖啡、85度C、萊爾富等都是合作的對象。
威許移動

資金籌備與業務推展是下一步重點任務

自 2014 年創業以來,威許移動達成許多里程碑,在募資方面,他們於 2017 年確立產品藍圖後,2018 隨即獲得湧創投資以及友達光電投資 3,000 萬台幣。2018 年起包括麥當勞、Cama、85度C在內等大型關鍵客戶與之合作,使其能在去(2019)年達到約 5,000 萬的年營收。

創業五年以來,過去威許移動多聚焦餐飲的系統佈建,未來將更聚焦於食品零售(如:黑橋牌、棉花田以及永豐餘生機)以及新興的寵物科技市場。為因應市場更迭,在資金上,徐子軒表示仍有尋找策略投資人或是VC等募資考量,希冀在下個階段可備足至少四到五千萬新台幣。另一方面,由於目前公司僅有兩位市場開發的人力,目前也正籌備延攬更多人力,持續推展服務。

創業快問快答

Q:目前該服務的獲利模式為何?
A:導入費以及年度授權與服務費,導入費為初期建置費用,用於將 MMRM 與企業既有 IT 系統整合。年度授權與服務費,用以持續性更新,並提供相關諮詢與設定服務。

Q:最常被客戶或投資人問起的事情?您會如何回應?
A:

(1)客戶:服務眾多競業對手不會有問題嗎?
答:我們是以系統獨立佈署以及會員資料獨立儲存的方式,將資料做到最精準的加密。

(2) 客戶:你們和做 Line@、LINE 官方帳號的服務有什麼不同?

答:我們的服務也可以套用在 Line,無論 Line / App / Web 都是一種呈現與互動介面,重點是後面的會員忠誠度經營管理。

(3) 客戶:我們的會員系統在 POS 裡,還有 EC 裡,線下與線上各一套怎麼辦呢?

答:企業需要將會員系統獨立於銷售 (POS/EC)系統之外,打造專門的會員數據庫,再提供銷售系統串接。

Q:要達到下一步目標,團隊目前缺乏的資源是?
A:
(1) 資金:讓我們跨更大步,佈局整個服務藍圖,同時加強行銷與業務推廣。
(2) 人才:產品經理、工程師、擁有零售 / 餐飲等產業 knowhow 的專家。

團隊資訊

公司名稱:威許移動股份有限公司
成立時間:2014/6/5
產品名稱:行動化會員忠誠度管理系統
上線時間:2018/1/5
團隊人數:RD(15人)、PM(7人)、UI(3 人)、Sales(4人)、Others(6人),共35名
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何語心
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