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做最重要的事!4個步驟,教你如何制定OKR

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本文摘自《商業思維 BUSINESS THINKING 職涯躍進的唯一解!一次搞懂企業如何高效運轉!》,時報出版

所謂的OKR,指的是設定好目標(Objectives),接著為目標設定對應的關鍵結果(Key Results),關鍵結果是用來衡量目標是否達成的依據。當我們設定了一個目標,接著要回答的是「如何衡量這個目標的完成」,或者說,當看到哪些結果,我們便能說改善產品體驗這個目標已經達成了?而這些結果,就是關鍵結果。OKR便是由一個目標與 2 至4 個關鍵結果所組成。

設定目標與關鍵結果

很多目標相對好量化,例如業績、客戶數、會員數等,而有一些目標則相對難量化,例如品牌、服務滿意度、員工忠誠度等,但我在前一個小節中已經跟大家分析過這些量化的觀念,我想量化出關鍵結果這件事,對各位應該不會是什麼難事。以下我舉一個例子來協助大家更快的理解OKR,今天我們設定了一個「改善服務品質」的目標,並為此目標設定了兩個關鍵結果:(如下圖)

  1. 產品的退訂率降低5%。
  2. 產品的滿意度從8.8 分提升到9.2 分。
改善服務品質OKR。
時報出版

我們接著來檢核一下這兩個關鍵結果與目標間的關聯性是否足夠強。

  1. 這兩個關鍵結果都符合可量化標準。
  2. 確認產品退訂率與服務品質間的關聯性,認定兩者之間確實高度相關,產品退訂率是觀測服務品質的重要指標,而服務滿意度與服務品質間的關聯不言而喻。
  3. 確認關鍵結果的數據是確實可以取得的,如果訂了滿意度提升到9.2 分,但過去根本沒統計過這個分數,沒有數據可參考就意味著無法驗證,我們一樣無法知道目標是否達成。
  4. 確認是否除了退訂率與滿意度外,沒有其他重要關鍵結果需被列入。

如果上述四個步驟的確認都是通過的,那這個OKR的設定基本上就沒有問題了。再舉一個例子,由於人工智慧的技術議題正夯,若你的公司也想導入人工智慧,但如同我在數據策略章節曾提過的,如果我們今天沒有設定任何問題希望由人工智慧來協助解決,那這個新科技的引入就不可能順利。

以下圖是過去我所帶領的研發與產品團隊在評估人工智慧時的經歷,我們的產品與系統中很早就運用了大數據相關的技術,也很早就開始做精準匹配,當人工智慧出來後,我們初步判斷是可以藉由這項新技術來提升學習體驗,因此我們設定的目標是運用人工智慧提升學習體驗,同時也設定了三個關鍵結果:

  1. 將AI 應用於的教材編輯,有效降低教材出錯率自8%到4%。
  2. 將AI 應用於學生學習過程,提高學習滿意度從8.9 分到9.2 分。
  3. 將AI 應用於課程的精準推薦,提高學生每周訂課數從2.2 堂到3 堂。
運用人工智慧提升學習體驗OKR。
時報出版

當你逐一將每個目標,以及對應的關鍵結果完成後,你會得到一張公司層級的OKR總表,在這張總表之下,可以再展開部門層級與個人層級的OKR,確認所有人的目標是一致的。如下圖。

公司層級的OKR總表。
時報出版

同樣的架構,其實也可以用在我們個人的目標管理上,例如薪資增加15%、收入增加30%、TOEIC 考到800 分以上、受邀演講超過3 次、有人願意付費邀請授課超過5 次、每個月看10 本書等。

設定行動方案

有了具體的目標與關鍵結果,那我們要做哪些事來達成這些關鍵結果呢?此時就落入到專案層級了,我們必須為每個關鍵結果設定數個行動方案,我一樣拿上面我談過的OKR為例說明,如下圖。

運用人工智慧提升學習體驗行動方案展開。
時報出版

以提高學習滿意度從8.9分到9.2分為例,在討論過程我們認為會影響學習滿意度因素的有老師、教材、學生參與度、師生互動、網路通訊品質等,而經過討論後判定學生參與度與師生互動影響最大,為有效改善這兩個問題我們制訂了以下幾個行動方案。

第一個行動方案:改善課堂互動。

採集學生上課期間的面部表情、對話與課後評價資料,並運用人工智慧技術判斷學生在課堂中的反應與參與度,如果學生表情顯示有疑問,或者課堂的參與度不好,總是分心,那可在課程進行中直接提醒老師要多留意該學生。這個行動方案對參與度與互動都有較多的影響。

第二個行動方案:建立雙向回饋。

首先,調整學生課後的評價功能,從只能評分的選單式改成選單加標籤式,讓學生在評分之餘,還可透過標籤來回饋感受好與不好的部分,此舉能讓我們盡可能掌握學生真實的感受。接著,也修正了老師的介面,一來讓他們了解學生給他們的反饋,二來也讓他們更積極的提供學生學習建議,當老師願意花更多時間在學生身上,學生的參與度便有了很明顯的提升,而且師生互動也因此變得更好了。

第三個行動方案:跟進學生學習狀況。

由客服不論透過email、電話或App 推送訊息都可以,總之務必讓學生每週平均上超過兩堂課以上。

當行動計畫展開後,我們便能一目了然的看到這張OKR的內容,包含了目標、關鍵結果與行動方案,當所有目標都按著這個結構整理好之後,整個部門至公司接下來幾個月的方向與任務便定案下來了。

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