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7 大指標,AI 新創創辦人教你衡量你的 Chatbot 對企業到底有沒有幫助!

不同的產品重點關注的指標各不相同,聊天機器人產品現在正是熱門時候,針對這樣的產品,我們究竟應該透過哪些指標來衡量它的表現呢?在本文中,人工智慧技術新創 Inbenta 的創辦人兼 CEO Jordi Torras 總結衡量聊天機器人表現時常用的 7 大指標。

研究人員預測,到 2020 年,我們與聊天機器人交談的時間將超過我們與自己的伴侶交談的時間。很顯然,那些應用聊天機器人的公司的選擇是正確的。然而,公司現在很難確定他們的聊天機器人的表現是不是合格的。儘管市場上有很多高效的聊天機器人,但也有很多無法滿足消費者需求的聊天機器人。那麼你如何衡量你的聊天機器人的表現呢?

越來越多的公司開始在客戶服務工作中使用聊天機器人,預計到 2020 年,將有 80% 的公司都將採用聊天機器人,但是很多公司都面臨著如何衡量聊天機器人的表現和有效性這一難題。

Google的聊天機器人分析平臺最近向所有人開放,但企業仍有必要開發和理解他們自己的聊天機器人成功指標,這樣才能有效地利用這個平臺。為你公司的聊天機器人定義最佳的 KPI 主要依賴於公司的業務目標以及你希望聊天機器人發揮什麼樣的功能。

這裡有 7 個衡量聊天機器人的表現的指標,你可以根據這些指標來找到你自己公司聊天機器人中存在的改進機會。

營收成長

任何潛在投資者想要瞭解的第一個問題是:公司是否能賺錢。因此,衡量一個聊天機器人價值的最好指標就是看它能帶來的經濟效益

衡量聊天機器人對營收的影響的方式有很多,其中最好的方式就是根據聊天機器人的目的來衡量。另一個有趣的地方在於,你的聊天機器人可以對許多領域產生連鎖反應。

例如,你可以對比一下,和維護一個全天候的客戶服務團隊的成本相比,你的客戶服務聊天機器人為公司節省了多少資金,根據這個資料來衡量聊天機器人給公司營收成長做出的貢獻。但是你需要把聊天機器人對客戶服務的影響考慮進去。如果自助服務率較高,而且客戶滿意度較高,這就會帶來更多回頭客和更高的線上銷售額,進而影響營收的成長。

自助服務率

如果在不需要任何認為干預的情況下,使用者就能從聊天機器人那裡獲得任何需要的説明,這是最理想的狀態。

如果你的聊天機器人的目標是更改使用者的密碼,你將根據機器人在無需人為干預的情況下完成這個任務的占比情況來衡量聊天機器人的表現。

自助服務率與營收成長中的成本節約這一塊是緊密相關的,換句話說,你的聊天機器人幫你節約了多少錢

滿意率

除了調查研究那些使用聊天機器人服務的用戶外,還有什麼更好的方法來衡量使用者對聊天機器人服務的滿意度嗎?

你的聊天機器人可以透過問** NPS(淨推薦值)**問題的方式來幫你確定使用者滿意率:「如果讓你在 0~10 之間來打分,你願意將聊天及愛人推薦給朋友/同事的程度是幾分?」作為一個核心成長指標,NPS 值為你瞭解使用者對聊天機器人服務的滿意率提供了一個至關重要的基礎。

啟動率

在這個指標上,需要重溫一下 AARRR 模型( Acquisition-使用者獲取、Activation-用戶啟動、Retention-用戶留存、Revenue-營收、Refer-自傳播) 重要性,以及它在衡量公司業務成功方面的重要性。

聊天機器人的啟動率是指:當使用者用一個與你的商業目標相關的問答或答案來回應聊天機器人的初始消息。

舉個例子,如果一個聊天機器人的目的是為使用者提供天氣預報資訊,這時,當使用者輸入一個地點,然後聊天機器人為用戶提供一個這個地方的天氣預報時,這就是一次用戶啟動。

這個 KPI 的作用是什麼?如果因為某種原因,當聊天機器人第一次向使用者發出資訊時,使用者沒有對這個資訊做出任何回應,聊天機器人的開發者就能夠對機器人進行調整,讓其有讓人更滿意的表現。

混亂觸發器

你不僅應該考慮用戶的反應,還要考慮到在遇到困難任務和請求時,聊天機器人的行為。

即使是擁有最強大的自然語言處理功能的機器人也無法理解使用者所說的一切資訊。這些在理解上出現的錯誤是衡量你是否需要改進你的聊天機器人的配對功能的一個有用指標。

要記住,有三種不同的觸發器,每一種觸發器都會觸發它自己特有類型的回應。
首先是聊天機器人面臨的第一個簡單觸發器是:當聊天機器人無法理解一段話的時候。 面對這種情況,聊天機器人像下面這樣回復就夠了:「對不起,我不理解你剛剛說的話,你能以一種不同的方式重新提問嗎?」

第二個觸發器是:當使用者發送的一系列資訊都不在你的聊天機器人的解答範圍之內的時候。 如果出現這種情況,在使用者嘗試發了幾次這種資訊後,你可以通過程式設計讓你的聊天機器人給用戶發送一個解釋這個機器人具體功能和服務內容的消息。

第三種觸發器是:聊天機器人在與用戶互動之後,聊天機器人讓用戶連絡人工客服人員。 所有這些都能讓你更好地瞭解你的聊天機器人的表現情況。

留存率

針對這個指標,你也應該根據具體的應用場景,來關注不同的留存率指標。每個會話的生命週期與聊天機器人的留存週期,都因人而異。

如果你的聊天機器人提供每日更新的內容,則需要關注1~3 天的留存率 。 如果你的機器人説明使用者下訂單,則希望他們保持參與度,至少直到產品簽收為止。

聊天機器人中的人工智慧的強大程度

你的聊天機器人中的人工智慧有多強大?你可以根據聊天機器人正確理解使用者問題的占比來衡量這個指標。

你的聊天機器人能做到自我學習嗎?內置機器學習的聊天機器人可以透過比較一段時間內在無需人工干預的情況下自助服務率方面的改進情況來衡量進展。

具有強大機器學習能力的聊天機器人能夠持續進行自我差距的分析,以突出潛在的改進領域。

千禧一代對聊天機器人的需求是顯而易見的。消費者需要的是簡單而有效的客戶服務,但並不是每個聊天機器人都能在不經過幾次調整的情況下就能滿足客戶的這一需求。在這個競爭日益激烈的聊天機器人市場中,本文所說的這 7 大指標可以讓你的聊天機器人領先別人一步。

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本文授權自《36氪》,編譯作者:达达
原文:7 metrics for monitoring your chatbot’s performance