新創公司發生失誤時，該如何應對？

如果你是一位創業者，你很有可能會遇到失敗。這不單指公司出問題要倒閉了。意思是，在某些時候，你都可能出現功虧一簣的情況。你會忘了兌現對員工、合作夥伴或客戶的承諾、你會開會遲到、你會做出不當的選擇－－甚至，你會做出對公司影響甚鉅的錯誤判斷。

面對失誤時的反應將說明你是什麼樣的一個人，這也是決定你的公司能否反敗為勝的關鍵。但是我們當中有許多人所犯的錯誤，會引發更大的負面效應。相信會造成如此不一定是因為有不良意圖，而是不知道該怎麼做？

以下三個步驟，可以幫助你正確面對失誤、扭轉情況：

對失敗負起責任來，不要逃避

最近子公司簽下了一個新客戶，簽訂了一份每月200美元關於網站和行銷計劃合約。我們為此建立了網站，但是卻忘了安排行銷服務。上週這個客戶與我們聯繫說：「嘿，我喜歡你們的網站，但是關於行銷計畫，我還沒有看到任何報告。進度上有什麼問題嗎？」

我可以迴避這個問題。比如我可以告訴客戶，我們都在等待他要提供的素材，或者我可以將問題歸咎於健忘的員工。但我告訴他：「抱歉！我們失誤了。」在大多數情況下，逃避責任，除了肯定是不道德或是不誠實以外，也是在告訴你的客戶：「我沒有能力提供你期望的服務品質。」而這真的是你想要傳達給你的客戶的訊息嗎？

去向客戶解釋「問題不會再發生」，最重要的讓他「相信」

當你的公司遇到麻煩時，其實你的客戶也正與你共渡難關。因為他們已經做出了投資，把業務轉到另一個公司會耗費更多成本。客戶願意與你的公司繼續合作，但是要知道這種問題不會再發生了。只是確保問題不會再發生了是不夠的，你還需要說服客戶為什麼他足以相信這一點。

同樣的失誤不會重蹈覆轍

每家公司難免會有失誤。大多數客戶都是通情達理的人，你要明白這一點。當供應商以相同的方式失敗兩次或更多次時，客戶就會開始意識到這不是一個一次性的事件，而是一種非常不利的合作模式。在這種時刻，尋找新的供應商的時間、成本和風險不會超過和你共渡難關的時間、成本和風險，然後顧客就流失了。

經過14年服務客戶的經驗，我認識到，大多數客戶都只有相當簡單的期望：他們希望他們所付出的，會在你承諾的時間內得到相對應的回報。

對於我公司的客戶，我們都會遵循這些步驟，結果是客戶不僅會因為我們應對的方式而感到興奮，而且會主動要求讓我們承包更多業務。也許我們經歷失敗，但是選擇採取正確的步驟從失敗中走出來，那麼勝利肯定站在我們這邊。

本文作者為線上行銷公司MWI的執行長Joshua Steimle，目前在香港設立亞洲辦事處。

出自創業邦

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