跟著做，就對了！東急手創館的社群網路經營心法

創立於1976年，並在上海、台灣等地都設有多家分店的日本生活雜貨品牌東急手創館（東急ハンズ）雖然已是市場領導品牌，近年來卻因為電子商務的盛行，業績受到大幅影響。為了改善劣勢，東急手創館開始積極經營各個社群平台，並歸納出數條重要經營心法。

東急手創館目前擁有官方Facebook粉絲專頁、Youtube頻道、Twitter等數十個社群平台。在社群平台營運之初，東急手創館便定下了幾條經營法則。經過無數次的嘗試，最後將這些法則歸納為以下9大項：

1. 每天盡量在固定時間發文。

2. 盡可能回覆每一則留言。以公司名稱為關鍵字搜尋，不論看到有趣的留言或批評都要積極回覆。

3. 發文要公正，立場不偏頗。

4. 網友反應熱烈是好事，但更要注意那些「沒有反應的人」。

5. 洞悉人心，聽出網友「沒有說出來的話」。

6. 如果遇到無法在網路上解決的問題，一定要將距離最近的分店推薦給網友。

7. 就算是透過網路，也要記得對方是你的顧客。

8. 官方發言務必要採取正向態度。

9. 發文要能引起網友參與討論的興趣。

對於這些社群經營心法，東急手創館的IT商業部電子商務企劃課總監緒方惠表示，「這些法則的最終目的，不是為了叫大家到店裡消費，而是為了增加喜愛東急手創館的顧客。在我們的官方Twitter帳號中，有八成的內容都是在回應網友的留言。我認為由日常生活中的溝通所累積的親切感，會讓網友在消費時率先想起這個品牌。這一點是商業行為的基礎。」

你同意這9項經營法則嗎？從今天開始試試看吧！

資料來源：MarkeZine