【書摘】同理心的力量—YouTube創業故事

環球電影公司前董事長、現任夢工廠電影公司（DreamWorks Studios）共同董事長史黛西．施奈德（Stacey Snider），二十多年前還是我們公司的總經理時，我第一次聽到她說：「最動人的故事是會牽動人內心而非頭腦。」她的真知灼見立刻打動了我。誰說不是！娛樂界永遠追求領先群倫的最新科技，但是少了情感的催化，再先進的數位或其他特效，也無法讓觀眾產生盪氣迴腸的滿足感。

我所謂的「情感傳輸」（emotional transportation）何所指？那是指在故事裡運作的一套行為與反應的複雜系統，目的在感動觀眾。「有效」的故事能夠激發聽眾的情緒，令人或哭或笑、或惋惜悲歎、或緊張得喘不過氣來、甚至忘情大喊鼓勵劇中人，而這種情感催化作用符合每個聽眾本能的需求。我們要切記，這個道理甚至連商業行為也適用。商人跟其他人一樣，也是從小聽故事長大的。所以任何行業就跟演藝業一樣，感動不了聽眾，就抓不住聽眾，沒有聽眾，即使靠特洛伊木馬也沒法傳達行動呼籲。

推己及人的因素

最具鼓動力量的商場故事，就是其內容觸及講者與聽眾間共同的興趣、目標或困擾。這類故事的威力來自，當聽眾親身體驗過講者所說的感覺或情況，立刻會產生強烈的推己及人效果。這種連結會激發聽眾的同理心，使他對講者產生信任感，並保證對講者的號召會有興趣。

因推己及人而衍生出億萬身價的公司，就是Youtube的故事。創辦人之一查德．賀立（Chad Hurley）曾在我舉辦的說故事研討會上，分享他與另一位創辦人陳士駿，在二○○五年創業維艱時期，對可能的投資人、顧客和新聞媒體自我介紹的故事，誰也沒料到，翌年谷歌就以十六億美元把Youtube買下。賀立說：「Youtube尚未成立前，我們在舊金山有個聚會。我們為賓客拍了不少精彩的畫面，想要上傳到網路上與別的親朋好友分享。問題是我們希望馬上把影片放上去，但是過程卻費時耗力又複雜，完成後的效果也很差。我們覺得十分掃興，原本的快樂時光難以再現。」

他們想到，任何人碰到同樣的情況都會有這種挫折感，因為立即和他人分享正面經驗是人人都會有的念頭。這個體悟告訴他們，問題代表機會。只要能研究出快速、方便、免費又能保持影片原有品質的上傳技術，一定會大受歡迎。

他們接受了這個挑戰，沒日沒夜的工作，創造出有效率、速度快，易使用的工具，讓任何人在任何地點都能同時上傳影片和他人分享。這個故事的圓滿結局，就是Youtube創立成功。

當故事裡的推己及人因素強時，講者最大的受益點就是同理心。陳士駿跟賀立的故事基本上在告訴聽眾：「你我沒有兩樣，我跟你面臨相同的問題和挫折。」公司的第一批投資人相信，陳士駿跟賀立是「一般老百姓」，因身受其苦所以會確保Youtube提供的是老少都會使用的解決方法。Youtube問世後，兩位合夥人繼續述說他們的故事，以減低顧客對新科技可能有的抗拒感，也鼓勵大家多多試用。到二○○六年，Youtube每天有一億支影片受到觀覽，每二十四小時有六萬五千支新片上傳。（取材自第二章）

書名：會說才會贏—打動人心、出奇制勝的故事力