把重複的問題留給AI、溫度留給客人 ：晴美公寓酒店導入AI客服大減員工三成工作量，騰出時間做更有溫度的服務
熱鬧的台北市中山區，打開晴美公寓酒店的房門，城市喧囂立刻隔絕在外。迎面而來的不是傳統飯店的一張床，而是獨立空間的臥室與客廳，加上簡易廚房與大片採光，旅人能在台北保有自己的生活節奏。
晴美的定位介於「公寓」與「酒店」之間：房間數62間，量體不大，但每一間都提供完整的生活空間。這類旅宿在市中心並不多見，也吸引商務客、親子客與外籍專業人士，把這裡當成「暫時的家」。
「我們希望打造一個讓客人自在生活的地方，而不只是短暫睡一晚的住宿點。」晴美公寓酒店業務經理潘咨穎說，客人平均入住天數為三到五天，也有人一住就是幾週甚至整個月。穩定的長住需求，也讓晴美公寓酒店的平日住房率維持高檔，甚至有五成住客是入住二次以上的回流客。
晴美公寓酒店的房間雖然數不多，然而，因為停留天數較長，旅客在入住前往往會提出更多問題：有洗衣機嗎？廚房有哪些器具？能否代收包裹？問題都不難、重複性很高，但總得花費許多時間回覆。
也因此，每當內勤人員下班後，大廳服務台人員就得進入多工同步狀態。他們除了協助辦理入住手續，也常常需要回覆已入住房客對於設備的問題，更需面對尚未入住的房客透過社群軟體的詢問，稍不留意，櫃台人員很容易分神，影響客戶滿意度。
「現場人力應該優先把時間留給眼前的客人、提供有溫度的服務，而不是把時間花費在回答重複性的訊息。」潘咨穎透露，晴美的團隊其實很穩定、留任率也高，但有限的人力不應被大量重複性問答綁住。因此，當管理階層開始思考數位轉型，她浮現腦海的第一個念頭，就是解決客服壓力。
在此契機下，以力科技成為晴美公寓酒店的新夥伴。
MantaGO客服機器人自動拆解服務流程 ，訂房、設備問題全都能透過通訊軟體及時回答
「我們希望 AI 做的是分流，不是取代。」以力科技商務開發經理潘綾緹說，台灣多數面向大眾市場的中小企業都有同樣痛點：團隊規模小、員工身兼多職，但客人卻習慣從 LINE、Facebook、Instagram 等多個平台同時來詢問，訊息又多又分散，回覆時間卻越來越緊迫。
他們選擇與以力。科技合作以力成立於 2018 年，是從台灣農村與在地小店長出來的新創企業，他們推出MantaGO對話式AI商務平台，能解決「沒有多餘人手專職即時回覆」的痛點。這套系統導入生成式 AI 與檢索增強生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）技術，不需要逐筆輸入內容，就能系統性處理複雜資訊，訓練AI模型成為24小時不打烊的客服人員。
以晴美公寓酒店為例，團隊只要提供既有的客服FAQ文件、官方網站，系統就能自動拆解，舉凡入住流程、廚房與電器使用方式、洗衣房規範、延住方式等常見問題，都被建構為成清晰的「知識節點」。MantaGO 再以這些內容作為學習基礎，讓回覆語氣、順序與資訊，都能符合酒店實際服務規範。
AI 助前台工作量減少2至3成，更協助分工提醒員工留意客人特殊需求
2025 年初，MantaGO 正式在晴美公寓酒店上線後，前台最直接感受到的，就是線上訊息不再堆積成山。來自不同平台的訊息整合進同一後台， AI可以即時回答超過七成的入住前問題，讓櫃檯工作負擔減少二至三成。
真正的轉變，來自 AI 與人工之間明確的「分工」。
潘咨穎說，MantaGO的最大價值，不在於減少回覆多少則訊息，而在於，AI可以迅速消化大量重複性的問題，並精準判斷出非標準、需要真人處理的需求，及時傳遞給同仁。她分享，曾有一位家長傳訊息告訴他們，正在入住的孩子隔天要參加重要考試，希望飯店同仁能幫忙準備寫一張加油卡片，此為非標準問題，系統能自動轉給人工處理。
「像這種 AI 無法解決、但又很重要的事，才是我們展現人與人之間最重要的溫度。」潘咨穎說，如果沒有MantaGO分擔大量重複性問答，同仁不一定能及時看到這則訊息，更遑論用細膩的方式，替這位面臨重要考試的住客加油打氣。細節，才是晴美公寓酒店在激烈競爭中能脫穎而出的關鍵。
此外，由於AI客服能提供24小時不間斷的即時服務，導流到官網的詢問與訂房流程更順暢，官網訂房業績成長約 20%，讓櫃檯能在不增加人力的情況下，接住更多主動上門的客群。
晴美公寓酒店將數位轉型視為提升效率、創造更高價值服務的關鍵策略，但在挑選工具時，他們始終秉持一個原則：不為了科技而科技，而是評估「這件事是否真的能改善旅客的住宿體驗」。
市面上確實有功能非常完整、專攻飯店的客機器人服務，能處理餐廳訂位、館內設施預約等複雜任務。然而晴美公寓酒店從一開始就選擇把空間留給客房，讓旅客能有更充裕的私人生活區。因此，他們不需要最龐大、最複雜的工具，而是一套「剛好符合自己需求」的系統。
潘咨穎透露，晴美公寓酒店未來會持續擴充MantaGO的生活型知識庫，把更多長住旅客會需要的資訊，如採買、環境、行程安排，變成清楚有邏輯的知識節點，提供更細緻的問答服務。同時，團隊也在觀察自動入住設備的成熟度，作為下一階段的可能選項。
對晴美公寓酒店而言，旅宿業的核心是在人與人相處的溫度，數位化並不是追逐潮流，而把時間、專注力與心意留給住在這裡的人。
企業小檔案：晴美公寓酒店
成立時間：
2018 年
服務項目：
家庭式旅館住宿
公司關鍵地位：
晴美公寓酒店是台北市中心少數以「公寓格局」為定位的旅宿。全館 62 間客房皆具備獨立臥室、客廳與簡易廚房，吸引商務客、外籍人士與親子長住族群。疫情期間不做防疫旅館，仍維持九成住房率，目前回訪客比例超過五成，在都會區形成明顯的差異化優勢。
轉型成功關鍵：
導入以力科技 MantaGO 對話式商務平台，AI 即時處理超過七成線上問題，櫃檯工作量減少 20–30%，官網訂房業績成長約 20%。讓前台能專注在現場照顧長住旅客真正的需要。
給產業的一句話：
「數位轉型工具百百種，企業必須先清楚自己的定位、想達到什麼目標，才能選擇最適合自己的工具、達到強化關鍵優勢的作用。」晴美公寓酒店業務經理潘咨穎
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