客服不換系統也能「AI升級」！Raccoon AI獲AppWorks百萬美元投資，關鍵就在策略定位

深夜11點，消費者在社群上滑到一件心儀的服飾，卻對尺寸猶豫不決。傳統電商的客服此刻早已下班，一筆潛在訂單很可能就此流失。

然而，對於VERVE、犀牛盾等品牌而言，這個場景的結局卻截然不同：一個名為Raccoon AI的數位員工，正24小時不間斷地在線上即時回覆、推薦商品，甚至引導結帳。

「客服人力難找、下班後商機無法掌握，這是所有B2C品牌的共同痛點。」Raccoon AI創辦人暨執行長周益鑫指出。當ChatGPT在2022年底引爆生成式AI浪潮，許多新創紛紛投入開發獨立的AI客服機器人，但周益鑫看見的卻是另一個更底層的龐大需求：市場上數以萬計的中大型企業，早已深度使用Zendesk、Salesforce等客戶關係管理（CRM）系統，他們需要的不是另起爐灶，而是一個能無縫整合、快速升級的「AI擴充套件」。

正是這個獨特定位，讓Raccoon AI在今年7月完成了由AppWorks領投的上百萬美元Pre-A輪募資。在AI客服機器人已成紅海的今天，Raccoon AI究竟有何獨到之處，能獲得青睞，並贏得犀牛盾、gogolook、遠雄房地產、VERVE、Funnow等數十家指標性品牌的信任？

答案，就在於一個反其道而行的商業策略：不做取代者，而是做賦能者。

最快2週上線、提升80%問題解決率：Raccoon AI如何顛覆客服市場？

「我們最大的競爭優勢，就是商業策略不同。」周益鑫強調，Raccoon AI並不要求客戶拋棄既有的CRM系統，而是將自己定位為一個輕量、強大的AI擴充套件，就像Chrome或Shopify上的擴充程式。

「電商客戶最快一個月內就能完整上線。」營運長陳少勤補充道，團隊已將導入流程高度標準化為五個步驟：設定AI人格（頭像、風格）、上傳知識庫（FAQ、歷史對話紀錄）、透過Prompt優化回應邏輯、拖拉設定腳本與情境觸發，最後一鍵部署到LINE、Messenger等通路。

這套流程，讓過去可能需要數月才能完成的系統遷移與資料陣痛期，壓縮在兩週的設定、兩週的測試期內完成。系統能快速學習品牌風格，並串接Shopify、Shopline等主流電商平台，實現商品推薦、訂單查詢等更進階的銷售導向功能。

除了無痛導入，Raccoon AI在對話體驗的核心設計上，更直接挑戰了業界長久以來的痛點——僵化且缺乏彈性的腳本式對話。

「我們發現，傳統rule-based系統最大的問題，就是老闆都希望客人能完全照著預設的腳本走。」周益鑫指出，「但問題是，光是設計、維護這些複雜的腳本，對品牌來說就是一場惡夢，而且用戶根本不按牌理出牌。」這種設計侷限，導致對話常常走到一半就卡住，最後只能無奈地轉接真人客服，讓AI應用的初衷大打折扣。

AI不只會聊天，更懂「看臉色」：從詐騙偵測到自動貼標，打造真人最強Copilot

為此，Raccoon AI開發了一項獨創的核心功能：AI動態生成引導式按鈕。在對話視窗中，用戶看到的選項按鈕，不再是工程師預先寫死的固定路徑。相反地，AI會啟用短期記憶模式，根據當下對話的即時上下文，動態生成最相關的幾個延伸問題選項。

「我們會讓客人在聊天時，方向越聊越精準，而不是無從下手地漫天亂聊。」周益鑫笑著說，「不然客人突然想來聊微積分，傳統機器人可能就當機了。」這個設計的巧妙之處在於，AI生成的問題選項，都會事先比對過品牌的知識庫，確保提出的問題是自己保證能夠回答的範圍，進而溫和地引導用戶，一步步聚焦並解決問題核心。

此舉不僅解放了品牌方過去需要耗費大量時間「拉腳本」的痛苦，更從根本上解決了傳統機器人因流程中斷，而頻繁觸發真人客服的循環。「我們覺得AI就是可以有效、完美地解決這個問題。」周益鑫自信地說。

而當對話真的需要溫度與彈性時，Raccoon AI與真人客服的無縫協作機制便會啟動。企業能在後台設定需要轉介真人的特定事件。「常常會遇到一個狀況是，用戶走到一半就選擇轉真人客服，這樣AI就沒有辦法發揮效用了。」周益鑫觀察到，市面上10個AI客服裡，大概有8個都無法順暢地將對話轉接給真人，這對極度重視客訴處理與使用者體驗的中型企業來說，是完全無法接受的營運風險。

Raccoon AI的解法是賦予AI更高的判斷力。企業不僅能在後台設定哪些關鍵字或情境必須轉交真人，AI本身也被訓練去理解用戶字面上未明說的意圖。

周益鑫舉例：「例如客人說Ｌ『我今天早上收到你的小編，叫我匯一萬塊』，這句話裡根本沒有『詐騙』兩個字，但我們的AI能理解這與詐騙情境高度相關，並立即觸發轉真人流程。這是以前的腳本式機器人絕對做不到的。」

「一個很重要的Design Thinking，是我們的產品設計出來不是給老闆用，而是給客服主管用的。」周益鑫說，在Raccoon AI的系統裡，AI不僅是第一線的防守員，更是真人團隊的智慧中樞。例如，與Zendesk深度整合後，AI在轉介案件前，能自動為案件貼上「訂單問題」或「投訴客訴」等標籤，後台系統再根據標籤，自動分派給專職處理的真人客服，實現真正的人機協作流程。

這個看似微小的細節，大幅提升了問題解決率與安全性，讓女裝內著品牌Fashion for Yes在團購期間，有高達80%的尺寸與商品諮詢都由AI順利完成，也讓AI不再只是冰冷的機器，而是真人客服最可靠的Copilot。

「團購期間客人會一直問：『這款有沒有我的尺寸？』我們把尺寸邏輯訓練好，AI就可以直接回答：『你是這個尺寸的話，這款有、這款沒有。』」周益鑫分享，而另一合作品牌VERVE，更有高達9成的對話能由AI一次解決，因為多數問題都與訂單狀態有關，AI能在3到5分鐘內處理完畢，遠勝過去真人來回溝通可能耗費的一兩天。

從營運千萬用戶App到CRM代理，如何找到AI客服新藍海，並獲得AppWorks領投上百萬美元？

周益鑫早在2013年便開始創業，自2017至今擔任Snapchat旗下知名社交應用Zenly（冰棒）的亞洲區營運商，管理超過4,000萬的月活躍用戶。

2018年，他創立詹姆斯科技並成為客服龍頭Zendesk的代理商，ChatGPT問世後，他敏銳地意識到，儘管Zendesk等大廠會推出自己的AI功能，但在地化與價格上，卻難以完全滿足亞洲客戶的需求。

「國外大廠的AI產品落地到亞洲，不僅價格高，在地化與客製化程度也遠遠不足。」周益鑫分析，許多新創為求快速切入市場，都主打一套全新的AI客服系統，但這卻是中大型企業最深的恐懼。「更換CRM系統，意味著巨大的轉換成本、資料遷移風險與人員學習陣痛期，沒人想輕易嘗試。」這正是他在2023年推出客服聊天機器人Raccoon AI時，所看見的破局點。

如今，企業客戶只需在既有的Zendesk等系統後台，點擊安裝Raccoon AI，就能在完全不改變既有工作流程的前提下，立刻讓客服系統擁有一個更聰明、更懂人性的AI大腦。

「你先募到錢，我就加入！」營運長陳少勤點頭的關鍵，竟是一筆百萬美元的賭注

如果說周益鑫憑藉對市場痛點的深刻理解，為Raccoon AI找到了最精準的切入點；那麼，營運長陳少勤的加入，則為這家年輕公司的規模化發展，注入了最關鍵的燃料。

陳少勤曾任Lalamove、inline、SHOPLINE、ShopBack等多家知名企業的高階主管，對於如何帶領團隊在高速成長的市場中殺出重圍，擁有第一手的實戰經驗。然而，這樣一位身經百戰的專業經理人，最初對Raccoon AI卻是抱持著懷疑的。

「James (周益鑫) 跟我聊了快2年，我一開始確實沒有這麼看好。」陳少勤笑說，「但他們不只憑藉客製化服務簽下了幾家規模不小的指標客戶，證明了產品的價值。更重要的是，市場風向在今年出現了爆炸性的轉變。」

陳少勤分析，相較於2年前台灣的AI氛圍相對保守，多數企業還在觀望，情勢在去年出現了轉折。「今年真的很明顯不一樣，大家都在談論AI。我們去接觸客戶時，反應跟過去完全不同，幾乎人人都願意坐下來談。」市場時機、產品實力，再加上對創辦人團隊的認可，最終促使他下定決心。

但他加入前，提出了一個關鍵性的前提：「如果你們要持續保持技術領先，就一定要募資、擴張團隊，並且建立一個專業的商務團隊。我可以來負責規模化，但前提是，你必須先募到錢。」

挾著清晰的市場定位與成熟的產品，Raccoon AI順利在2025年7月，完成由AppWorks領投的上百萬美金Pre-A輪募資。周益鑫表示，此輪資金將主要用於兩大方向：第一，在營運長陳少勤的帶領下，擴大商務與行銷團隊，快速搶佔市場份額；第二，持續投入產品研發與工程人才招募，深化技術護城河。

Raccoon AI下一步如何靠結盟策略，反攻日韓2大高潛力市場

「AI產品很重要的一點，是要讓客戶有信任感。」陳少勤如此強調，「我們的顧問團隊能深入了解客戶流程，這是在亞洲市場成功的關鍵。」而在產品端，募資後將擴大招募資深工程師，並規劃在10月推出語音輸入功能。

目前，Raccoon AI已累積超過30家中大型付費客戶，橫跨電商、軟體服務、零售與地產等多元產業。指標客戶如機能服飾品牌VERVE，導入後有近9成的第一線問題由AI直接完成，平均問題處理時間從過往的一天以上，大幅縮短至3～5分鐘。

團隊計畫於今年下半年開始佈局海外，並以人力成本更高的日本、韓國為首要目標。「我們在日韓的策略，不是直接面對終端客戶，而是與當地的Zendesk代理商合作。」周益鑫解釋，透過巨人的肩膀，Raccoon AI能藉由這些已在當地建立信任的合作夥伴，快速將解決方案導入有需求的企業，複製在台灣的成功模式，「他們一定會遇到國際大廠的AI無法滿足在地化需求的狀況，那就是我們的機會。」

創業快問快答

Q：最常被客戶或投資人問起的事情？您會如何回應？
很常收到客戶的兩大問題，一、AI是不是很常出錯啊？二、那AI有可能取代整個客服團隊嗎？其實在語言模型的迭代之下，目前已經有效的降低AI的出錯率；AI 技術不該是真人團隊的對手，而是最強大的助手，AI可以幫助專人處理80%的基礎重複性問題，讓他們更專注處理更複雜的任務，強化企業的服務品質。

Q：創業，教會了你哪些事？簡單分享創業至今以來的心得感想？
創業是一條沒有老師教導的路，在這十年的創業路上，每條路都是自己肉身一條一條闖出來的。因此創業教會我沒有一件事情是有絕對正確的答案，同時，就算犯錯了也不是代表失敗。唯有時時刻刻檢視自己，調整自己的步伐，才能確保有機會可以走到最後笑著闖關成功。

Q：創業至今，做得最好的三件事為何？
1) 不貿然擴張，專注確認成長動能 2) 對於新的艱澀挑戰永遠保持熱情應對 3) 每天創業就像第一天創業一樣保持天馬行空的想像力

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成立時間：2018
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