降低95%成本、效率升10倍，Decagon怎麼在「AI客服」紅海榮登獨角獸？

人工智慧新創公司Decagon近日宣布成功完成1.31億美元的募資，估值達到15億美元，正式躋身獨角獸企業之列。

本輪C輪融資由知名創投公司Accel和Andreessen Horowitz（又名a16z）領投，現有投資者A*、Bain Capital Ventures和BOND也持續參與，同時吸引了Avra、Forerunner和Ribbit Capital等新投資者的加入。

Decagon 的產品：提供類人化AI客服代理

Decagon的核心產品，在於開發能夠自主執行客戶服務任務的人工智慧驅動代理。這些透過AI技術，不僅能處理基本的客戶諮詢，例如回答產品常見問題、處理退款申請以及取消訂閱等，更突破傳統文字訊息的限制，提供能夠進行端到端客戶服務通話的AI語音代理。

也就是說，Decagon的AI專員，不僅是聊天機器人，更是能像真人一樣，從頭到尾與客戶進行自然流暢的語音溝通，有效完成整個客服流程。

Decagon的AI技術之所以強大且具備「類人化」的特質，關鍵在於其精密的學習機制。

它能深入學習企業內部的操作指南、產品手冊、常見問題集，以及過去所有累積的客戶服務對話紀錄。透過這些海量的結構化與非結構化數據，運用先進的自然語言處理和機器學習模型，生成高度客製化、精準且具語境的回應。

更重要的是，Decagon導入了人機協作的優化模式，客服人員會持續對AI生成的內容進行評分和審查，提供寶貴的回饋，確保AI模型能不斷學習、迭代並精進其溝通能力和問題解決效率，使服務品質達到最佳化。

而確實已有不少實際案例證實Decagon的AI客服代理具有卓越成效。

信用卡公司Bilt在導入Decagon的服務後，其客服團隊人數從數百人大幅縮減至僅剩65人，顯著提升了營運效率並降低了人力成本。健身平台ClassPass更是利用Decagon的AI處理了高達250萬次客戶對話，成功將每筆預訂的客服成本降低了驚人的95%，同時也提升了客戶體驗的一致性和滿意度。

這些案例證明Decagon的技術不僅能進行對話，更能主動解決問題、簡化流程，並持續優化服務品質，使客戶體驗更加人性化、高效。

Decagon由年僅27歲的Jesse Zhang和Ashwin Sreenivas於2023年共同創立。身為Decagon的執行長，Jesse Zhang不僅是哈佛大學電腦科學系的佼佼者，更是一位成功的連續創業者。

他曾在Citadel和Google等頂尖科技公司實習，並在創立Decagon之前，成功創辦了專為遊戲玩家設計的分享平台Lowkey，並曾獲得Andreessen Horowitz和Y Combinator的投資，最終於2021年被《Pokémon GO》的開發商Niantic收購。

兩位創辦人在成立Decagon之前，對數十家公司進行了廣泛的市場調查，試圖找出最適合透過AI解決的關鍵痛點，最終將目光鎖定在客戶服務領域。

Jesse Zhang堅信，AI代理可以成為企業的「10倍效率員工」。他進一步解釋，當AI不僅能回答客戶問題，更能直接協助客戶解決問題、完成任務時，客戶就能以更快的速度獲得所需的幫助，而且每次得到的服務都能保持一致的高水準，避免因不同客服人員而產生差異。

也就是說，透過AI處理客戶需求，不僅能實現極致的速度和穩定性，更能從根本上大大提升客戶服務的整體效能和滿意度。

不過，客戶服務軟體是一個競爭相當激烈的市場，Decagon不僅要面臨著來自Salesforce等業界巨頭以及Sierra等新興獨角獸公司的競爭。市場上的產品功能也日益趨同，企業經常進行「烘焙賽」（bake offs）來比較不同AI工具的效能。

Sierra由前Salesforce執行長兼OpenAI董事會主席Bret Taylor領導，並已籌集1.75億美元，估值達45億美元。

儘管競爭激烈，Jesse Zhang對Decagon充滿信心。他表示，在AI客服領域中，更多的是華而不實的演示，而不是真正能贏得企業客戶信任的公司。他認為Decagon在與Sierra的正面對抗中，幾乎每次都能取勝。

Zhang強調，Decagon的獨特之處在於其能夠捕捉企業的複雜性，並採取有意義的行動來解決客戶痛點。

他堅信Decagon是「新一代生成式AI客戶支援代理的領導者」，能夠在客戶服務互動的整個生命週期中提供最像人類的體驗，從為客戶採取實質行動，到為客戶體驗主管提供有關知識庫的寶貴見解和趨勢分析。

展望未來，Decagon計畫利用這筆新資金擴大團隊，並進一步開拓企業市場，以鞏固其在競爭激烈的AI客戶服務領域中的領導地位。