節省50%成本、86%客服時間，Asiabots讓AI客服提升效率、不再冷冰冰

許多主打AI的聊天機器人或虛擬助理，始終在生活中派不上用場。舉例來說，2011年問世的Siri，總是有些答非所問。

「很多Chatbot在實際情況下並不好用，像是老人就不太會操作，還有一問、一答的使用方式，也不夠效率。」香港新創Asiabots共同創辦人暨技術總監林凱豪（首圖右）表示，AI語音與自然語言處理（NLP）的應用雖有進步，但現階段還是更符合問路、客服等「專用」使用情境，這也是Asiabots的殺手鐧產品——人工智慧服務大使——的發展方向。

Asiabots人工智慧客服大使 Asiabots的人工智慧服務大使結合了語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）和自行研發的語音合成技術（TTS），提高客服效率與體驗。 Asiabots官網

「只給你2年！」辭去穩定工作、老婆壓期限，Asiabots如何迎來轉機？

2016年是Chatbot的爆發年：LINE、Skype、Slack和Meta的Messenger相繼推出Chatbot開發平台，各大企業都在自家官網上建立的專屬的聊天機器人，火速成長的市場讓林凱豪看到了新的機會。

「那時候一看到AI的潛力，我就決定辭去資料科學家的工作，我老婆還說就給我2年的時間（創業），」林凱豪笑著說，「當時工作也穩定，但就是想趁著年輕的時候嘗試看看。」

2017年，林凱豪和黃梓豪、黃文彪、岑潮輝等夥伴成立了Asiabots，不過當時Chatbot已經是個競爭白熱化的市場，除了上述幾位大佬之外還有許多後起之秀，Asiabots在成立之初除了研發自己的NLP技術外，客戶拓展的進展仍不慍不火。

眼見老婆設下的2年期限將至，Asiabots迎來了好消息——被新創基地香港數碼港選入，獲得更多輔導資源，「還好那時候被選進去，真的覺得是一種肯定。」林凱豪回憶，如果沒有這場及時雨，恐怕現在已經回去職場上班了。

香港數碼港希望藉由Asiabots的技術提供客服服務，林凱豪也是在這時發現了Chatbot應用場景上的問題：處理效率。

文字處理+語音理解+聲音轉換，Asiabots打造最強AI客服

儘管Chatbot技術逐漸成熟，但是輸入文字、一問一答的方式，會出現等待空窗；Siri這類Voicebot（語音機器人）技術僅能靠聽覺引導使用者，不像Chatbot還可以設計按鈕等操作介面讓使用者找到自己需要的解答，如果僅是將Chatbot的內容加上語音設計成的Voicebot，很容易因為使用者體驗不佳而失敗。

林凱豪表示，Asiabots的人工智慧服務大使結合了Voicebot的語音識別（ASR）、Chatbot的自然語言處理（NLP），和Asiabots自行研發的語音合成技術（TTS），同時發揮語音對話與觸控板的優勢，成為Asiabots的競爭利器。

而這當中最關鍵的，非語音合成技術（TTS）莫屬。「我們讓AI的聲音更像真人、更具溫度，這在體驗上是加分的，而且我們從頭到尾自己寫演算法，所以還可以迅速學習不同語言、模仿不同地區的口音，像是現在我們就在研擬台灣發音版本的AI。」林凱豪說。

結合了文字、語音與觸控板的人工智慧服務大使，對百貨商場、展會、園區、企業大樓來說，非常適合用於導覽、店鋪位置查詢或是基本的客服應用，林凱豪也補充，如果企業只想要單純的語音客服或是聊天機器人的話，Asiabots也可以提供單一技術的使用。

儘管AI的「溝通技巧」已經越來越成熟，但是林凱豪認為就算是人工智慧服務大使，還是只能處理如「請問廁所在哪？」這種常見的日常問答，對於較特別或客製化的需求，真人服務仍比AI來得有效率，因此也沒必要強調AI對話的深度，反倒是如何達到最好的人機分工，才是最重要的。

台灣接受科技程度高，成為Asiabots出海的第一選擇

目前Asiabots服務的客戶包含香港新創園、國泰航空、國際知名金融業者以及台灣的林口新創園，應用場景從語音客服到導覽指示都可以，月費訂閱制的商業模式平均能為客戶節省50%的客服成本和86%的客服時間。

值得一提的是，台灣是Asiabots第一個拓展的海外據點。林凱豪表示，台灣與香港之間除了文化背景與繁體字有相似之處外，台灣對新科技的接收程度相對其他亞洲國家更高，非常適合已經有實際成果的新創團隊。從2021年來台至今，技術與產品都不是最大的挑戰，而是銷售的能量，所以今年Asiabots的主要任務是擴大業務團隊。