SAP旗下Qualtrics提交IPO估值百億，挑戰Adobe、Oracle搶攻「顧客體驗管理」市場

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在遠距工作、線上購物的推波助瀾下，從跨國企業至小型電商，都積極佈局線上服務流程，作為全球第三大的軟體公司 SAP也不例外。

SAP 早在 2015 年便以雲端轉型作為目標，在後有新興競爭者如 Salesforce、Workday的壓力下，近年來積極將焦點放在雲端應用市場。

SAP 收購 Qualtrics 兩年後，估值百億提交 IPO

SAP 於 2018 年底宣布以八十億美金收購 Qualtrics 軟體新創。兩年後趕在 2020 年結束以前，正式向美國證交會提交 IPO 文件。以預計招股價為 20 至 24 美元來看，此次 Qualtrics 的估值將超過 100 億美元。SAP 依舊會保留大部分控股權，知名公司包含 Morgan Stanley、JP Morgan 也將成為其主要股東之一。

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繼 12 月底上市的餐飲外送平台 DoorDash、線上訂房平台 Airbnb 後，Qualtrics 預估將於今年一月底至二月初進行公開募股，同在 2021 掛牌名單上的還包含線上遊戲公司 Roblox、支付平台 Affirm Holdings Inc. 等。

Qualtrics 申請掛牌的代號為「XM」，也就是這間軟體公司主攻的「體驗管理（Experience Management）」。

問卷起家成長到百萬收入，收投資成長轉型

Qualtrics 於 2001 年成立，以問卷調查服務起家，創辦人 Ryan Smith 在爸爸 Scott 受癌症侵襲時中斷自己在惠普的實習，並休學回到猶它州家鄉，陪 Scott 化療之餘，父子倆共同打造了問卷服務的雛形，Ryan 透過線上首先接觸到學術客戶，並以此打開名聲迅速成長。隨後七年，Qualtrics 業務順利成長的同時遇到瓶頸，在那時不可思議地邀請回自 2004 年起就在 Google 工作，Ryan 的親哥哥 Jared 專業協助打造工程團隊，並在 2010 年達到 100 人的規模。

透過早期學校客戶的快速成長，學習行銷的學生得以熟悉使用線上問卷進行調查分析的技巧，這些經驗也將 Qualtrics 帶往更大的市場；2010 年前，Qualtrics 曾連續六年拒絕 Inc. 雜誌提名快速成長中的公司，也曾連續數年拒絕研究市場後蜂擁而來的創投投資請求，「一天平均有三封的投資意向送到我們公司來。」Ryan Smiths 笑稱。

Qualtrics 最終仍在 2012 年接受了 Accel Partners 與紅杉資本（Sequoia Capital）投資了 7000 萬美金，並在 2014 年達成了 10 億美金的估值。「如果一加一不能等於五，為什麼我們要接受風險基金的投資？」Ryan Smiths 在一場對談中問道。這筆資金幫助了 Qualtrics 的國際成長，也進一步帶出 Qualtrics 基於調查問卷研究，從 B2C 客戶出發，往 B2B 應用的傾聽客戶心聲（Voice of the Customer, VOC）解決方案。正因為這樣的方案直接改變了銷售市場，吸引了巨頭 SAP 隨後的收購。

體驗管理 (XM) 為未來商業關鍵

傳統企業營運思維以「產品」為主，強調營收與銷售，卻容易忽略「人」對服務的實際感受，以提升品牌忠誠度、用戶黏著度、及提供個人化服務。客戶體驗管理（Customer Experience Management，CXM）則是一套以客戶為中心的行銷策略與技術系統。

舉例而言，SAP Qualtrics 體驗管理解決方案可以透過線上整合、分析顧客評論、Facebook 私訊、甚至客服電話語調，來判斷顧客心情與反饋。收集每個體驗接觸點的資訊形成「體驗資料（X-Data）」後，企業便可搭配「營運資料（O-Data）」清楚理解體驗落差，進而採用系統推薦的更佳解決方案。

SAP Qualtrics 體驗管理解決方案除了應用在顧客體驗外，還有員工體驗（Employee XM）、產品體驗（Product XM）、品牌體驗（Brand XM）共四大領域，協助企業從用戶場景出發，設計體驗地圖並優化體驗服務。

目前「體驗管理」市場仍在早期發展階段，不過已吸引不少大佬級企業投入市場，最知名的莫過於 Adobe Experience Platform 及 Oracle Service，不少新創也有提供相關服務，如 Zendesk、MindTouch、beBit 等。