科技新創改善人道救援！聊天機器人 Mona 即時回應難民需求

根據聯合國難民署（UNHCR）統計，2018 年末，全球被迫流離失所的人達到 7 千 800 萬人，其中難民就佔了1／3。對於身在黎巴嫩的敘利亞難民來說，尋求合法的安置是一件相當困難的事，就算他們已經申請了緊急救助，人力不足的人道救援組織最快也要 3 個月才能回覆信件。

有感於此，專為難民服務的平台 Marhub 共同創辦人之一 Sarrah Nomanbhoy 設計一款能於 Facebook Messenger 和 Telegram 兩款通訊軟體上使用的聊天機器人 「Mona」，盼能即時協助難民。「對我們來說，最重要的是在難民所熟悉且信賴的平台上，即時地提供他們可靠的資訊和幫助。」Nomanbhoy 說。

兼具即時回應、同理心、口語化的設計，贏得難民信任

Nomanbhoy 和另一位共同創辦人 Peter Wasserman 在就讀柏克萊加州大學（University of California Berkeley）時，就已開始著手於開發這項工具。當兩人實地造訪希臘及黎巴嫩，便有人急切地詢問他們是否為可以提供人道救助的律師。一位希臘難民向他們表示，他曾在土耳其聯繫 38 個非政府組織試圖尋求幫助，卻未獲得回覆，最後他聯繫上走私者，在幾分鐘之內便獲得回應。

2019 年初，Marhub 與合法救援組織 International Refugee Assistance Project （IRAP）一起進行 Mona 的初步試驗，共有 5000 名難民使用。該試驗主要是透過設計問題讓難民回答，協助非營利組織篩選符合安置資格者。

「我認為最具挑戰的是，要設計出兼具同理心與口語化的對話內容，又必須集結所有正確資訊。」Wasserman 說。

一位身在美國的敘利亞難民非常擔心他的父母受困於黎巴嫩，他使用 Mona 對話後得知父母可以與他合法的家庭團聚，而 Mona 也隨即向他解釋下一步該怎麼做。另外，一位患心臟疾病的女子向 Mona 尋求幫助，解釋她需要接受手術治療，程式立即傳送她的資料給非營利組織、使其獲得安置資格。

透過和聊天機器人的對話，不僅能使難民快速得到想要的資訊，也協助人手不足的非營利組織加快處理案件的速度。「我們每週都會收到很多正在逃離迫害和暴力的人們的救助詢問。」IRAP 參謀長 Betsy Fisher 說。

Fisher 表示，「使用聊天機器人可以讓我們迅速掌握難民目前的情況。因此，我們選擇在他們使用的平台上建立 Mona，同時也方便與他們的家屬聯繫。我們的目標是能夠更迅速辨別所有難民的個別需求並提供對應協助，包括重新安置、家庭團聚等等。」團隊目前還在評估所有可行性，但初步結果已顯示運作 Mona 具有可行性，而難民對此的評價也相當高。

期許聊天機器人發揮更多功效

由於每位難民的需求不同，除了串連非營利組織安排重新安置外，Marhub 也正積極與更多夥伴合作，以添加更多元的資訊與服務至程式中。舉例來說，目前有約 20 萬名敘利亞兒童出生於黎巴嫩，且大多數沒有出生證明，便可透過聊天機器人指引他們辦理複雜註冊程序的步驟；另外，團隊也計畫要協助難民連結金援救助及取得工作許可。

Marhub 目前著重於幫助敘利亞和伊拉克的難民，未來則希望擴展至更多地方。「過去 20 年，全世界的被迫移民者已增長兩倍，可想而知，這是一個不曾退去的趨勢，我們不能不正視這項議題。」Nomanbhoy 說。「人道救援的資源非常有限，因此，如何有效運用就非常重要。事情輕重緩急的訂定、資金的規劃等等都必須精準掌握，我們才能將珍稀的人道救助資源發揮最大的影響力。」

本文授權轉載自社企流，作者：蘇郁晴