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中國新創繽果盒子:放棄新鮮感,無人超商才真正有價值

2017年9月28日,中國新創繽果盒子在北京舉辦了自己的品牌戰略發佈會。

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會場很滿,但到場的主要不是媒體,而是全國各地對繽果盒子感興趣,想要加盟或已經加盟繽果盒子的業主、商品供應合作夥伴和盒子的製造商等。

發佈會開場前,我坐在一個物業公司老闆,一位技術供應商和一位商品供應商的旁邊聽他們聊天。他們正在因為無人便利店防盜的問題聊得火熱,其中一個說「這個應該可以尾隨進去,然後再尾隨出來的吧?」、另一個說「要是我把商品上的標籤撕掉不就可以揣兜裡走了嗎?」、還有一個說「所以我們物業是不是還得派個人看著?」。

聽到他們的談話,我意識到:即便是這些已經與繽果盒子合作的人們,也對無人便利店的具體運作細節也不甚清晰

無人便利店儘管炒的火熱,但目前所有品牌都算在一起投放量也十分稀少。每次無人便利店的亮相都是以新鮮、酷、好玩的形象示人,這反而成了無人便利店推廣的阻力。

其實他們討論的問題,在許多場合繽果盒子都做過解釋:放棄新鮮感,做一個腳踏實地、可量產、賣更多貨的無人店。對於用戶、媒體、加盟商至今仍以好奇的心態來看繽果盒子,陳子林將之總結為產能不足。

繽果盒子在獲得A輪融資之後,獲得了巨大的關注。當時繽果盒子曾對外宣佈,要在今年的8月底實現3000家盒子的投放。現實是,截止到目前為止我們已經進入了22個城市,落地了158個盒子。陳子林說,待落地的加盟談判是有的,但低估生產繽果盒子的難度。

在沒有足量的投放的情況下,大眾自然只能以好奇的眼光去懷疑去揣測。

放棄功能以求加速量產盒子

為了能加速量產,同時也為了能讓繽果盒子的消費體驗能夠被沒有接觸過無人超商的使用者所接受。繽果盒子放棄了一些能讓人在體驗之後說出Wow的功能。例如人臉辨識開門指紋支付這兩項,就是繽果盒子最先砍掉的兩項功能。

繽果盒子並不是沒有人臉識別功能,只是在App中默認不開啟,如果你是繽果盒子的常客被系統標記為VIP使用者,那麼可以手動在設置裡打開。這樣當年站在繽果盒子無人便利店前,便利店的門就會自動打開而無需用App掃碼。

但陳子林認為,現在將人臉識別應用在每個用戶的身上還不是一個好主意。繽果盒子的遠場人臉識別主要用於防損,在開門這件事上又時沒那麼可靠,而不可靠的新交互一次的失敗就有可能導致一個顧客永久的流失。而另一方面,讓用戶刻意的去看一眼攝影鏡頭這個動作,陳子林覺得有一些冒犯性。

指紋辨識更是一個蠢主意—因為這個功能除了能讓人感到新鮮之外,沒有任何好處:多了一個設備需要維護、使用者多了一個交互需要學習、沒有比掃碼效率更高還面臨和人臉識別同樣的不穩定的可能性。

同時去掉的還有一些無關緊要但影響盒子產能的功能,為接下來下半年的大規模落地做了必要的準備。但另一方面,繽果盒子在即將投放的2.0版中增加了一些切實有用的新技術—比如動態貨架。

繽果盒子的動態貨架,是一個帶有攝影鏡頭和多種感測器的智慧貨架,它能識別顧客的關注點在哪裡,有哪些商品是被拿起來又放回去,還能透過圖像識別判斷生鮮食品的新鮮程度。

在發佈會上,繽果盒子展示了這個貨架一個動態調價的場景。整個無人超商中貨品價格是隨著不同消費者而產生變化的—比如某個用戶可能是可樂的會員,那麼他站在貨架前的時候,就會顯示出比別的使用者更低的價格。再比如當智慧貨架透過影像識別發現水果可能快壞掉的時候,就會自動給出一個更為促銷的價格儘快清倉。

繽果盒子把這定義為一次繽果盒子的反覆運算,與1.0盒子炫酷在前臺、硬體、交互不同,2.0的繽果盒子將透過使用者畫像、蒐集消費習慣等後端方式來優化SKU、提供個性化服務、促成更多的交易。畢竟,零售的最終目的是讓使用者更高效的獲取商品,也就是賣更多的貨而不是,而不是吸引最多的看客。

搭配了有價值的使用者體系和資料積累,終於讓無人超商和無人售貨機之間的差距越來越大。

未來投入繽果盒子中的收銀台,它能通過圖像識別和重量監測來識別商品,而無需再在商品上黏貼RFID標籤。
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防損的根本不是防偷,而是攻心

關於無人超商,所有人都會有的一個疑問是:無人便利店一定會丟很多東西吧?不過,其實在面對小偷這件事上,無人超商沒有一般人想的那麼脆弱。

首先,在流程上是不太存在尾隨進出這一概念。即便是成功尾隨入店,也不可能帶著商品尾隨出店——一旦有未結帳商品靠近門口,即便是有正常顧客已經結帳把門打開,也會導致門再次關閉。

其次,在繽果盒子內部直接使用(吃掉)商品也是不可能。

在盒子內配有5個攝影機無死角的24小時監控,這些攝影機後臺並不是人工在監控,而是透過AI來進行動作識別,對於毀壞商品、吃東西、撕掉標籤藏起來等會造成貨損的行為都會自動判斷並提示遠端的後臺人員進行介入,但技術上的防範其實只是防損的第一步。

陳子林在發佈會上反問:「為什麼會有人去便利店偷東西?現在經濟這麼發達,難道他真的只是缺一兩條餅乾和一些生活用品嗎?」

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答案是否定的,繽果盒子總結,大多數會在便利店裡小偷小摸的人,偷東西的根本原因是我在這個地方隨便拿了也不會被抓的僥倖心理。與其樹立最高的牆,不如善於引導,打消不良使用者的僥倖心理。

因此,繽果盒子的防損甚至延伸到了商品丟失以後—店內的攝影鏡頭會每隔20分鐘對貨架上的商品進行智慧盤庫,如果發現了庫存與過去的銷售記錄不同,將會迅速的由人來排查可能的小偷。

如果真的有神偷以普通人想不到的辦法從繽果盒子把東西帶了出去,也無法逃脫事後的追查。一旦被確定為嫌疑人,會首先接到一個電話來確認是否有未付款的行為,使用者可以選擇補交貨款或進行申辯。如果沒有有效的申辯或補交貨款,在12小時內用戶會收到自己的嫌疑錄影。

如仍不去付款,繽果盒子會發出最後一通告知電話,封禁使用者帳號並將相關的使用者資料和影片證據移交公安機關。在這樣一套下來之後,有不良習慣的人很快就會意識到“在無人便利店偷東西,比在其它地方成本更高,更容易被抓。擊碎了這種僥倖心理,才是無人超商防損的關鍵。

無人超商真的能盈利嗎?

發佈會坐我身後的是一位物業公司的老闆,目前經營著一家擁有大連市近30個社區的物業公司。他公司負責物業的社區中,有14個已經接入了無人便利店。這次發佈會的上午場有媒體和資深用戶在,而下午還有供應鏈、業主和盒子製造商的朋友繼續交流。他這次來到繽果盒子的發佈會,就是想仔細瞭解一下無人超商的運作模式。

「他們(指所有無人便利店)有分帳模式,但我們還是選最基礎的收入場費的模式,根據社區的大小不同。一般收取的入場費大約在一年1萬人民幣左右,很低,但是旱澇保收。因為這個產業還不明確,我們不台想將自己的收入建立在未知業態的發展上。」

這裡提到的分帳模式,就是之前《無人便利店最神奇的不是砍掉店員,而是不交房租》中提到的—物業不收入場費和租金,讓便利店免費進場,然後每月的營收和物業分成。

「我們其實最擔心的還是,如果無人便利店不能真的做到無人營運,我們加盟之後又要我們出人力來維護怎麼辦,那樣我們就虧了。」針對這個問題,陳子林再一次拿出了無人便利店與傳統便利店成本的對比。

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數字還是繽果盒子官網上那個讓人覺得不可思議的300元人民幣——即日營業額到達300元即可實現盈虧平衡。但如果考慮到沒有員工,而等同於租金的入場費又只有每年1萬左右,這確實是個可以實現的模型。

至於是不是能真的無人這個問題,繽果盒子給出的答案是這樣的:我們透過前端的無人化把前面消費者的時間,看店的時間化零為整,把它送到後臺。所以透過前端的無人化技術可以讓我們整體的生活空間變得更大。

在傳統便利店裡,最大的人力成本其實在開店的大多數時候是閒置的,店員接待客人的時間是以分鐘為單位零散分佈在整個上班時間裡。在無人超商中,除了將每個用戶都要經歷的開門迎客、選購、結帳自助化之外,商品的防損、看店、客服指引和導購都可以透過客服中心的遠端人員操作。

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這其實是把單一店內隔幾分鐘才接待一位客人的店員挪到店外,集中高效的接待不同店鋪的客人。在無人便利店裡有一鍵與客服進行溝通的裝置,如果對商品或購物的流程不明白,其實並不會比面對面問店員麻煩很多。

雖然不是絕對,但無人超商確實不需要加盟的業主再額外投入人力成本去維護。一旦打消了物業公司對無人便利店的這層顧慮,無人便利店接下來可能會像加水站一樣遍地開花吧。

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本文授權自《PingWest》,作者:硅星人