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機會還是命運?我看KKday與Klook等旅遊電商

最近朋友們討論起KKday的崛起,讓我想起先前使用KKday與Klook客路的經驗,我個人很認同這種旅遊模式,但在幾次的消費後我感受到一些隱憂,分享如下。

不過我想強調,這只是從少數使用經驗中延伸出的想法,且我只使用過KKday與Klook,因此評論內容僅討論這兩個平台。

KKday與Klook賣的是什麼?他們是提供消費者票卷或體驗銷售,媒合「旅行社以及個人」的旅遊平台電商。
Evonne Tsai 製圖

傳統上,如果我要到香港海洋公園玩,可能跟傳統旅行社購買整套香港x天x夜行程(包含機票,飯店與海洋公園),或是透過旅行社買入場券(但要被抽手續費),或是自己到香港買(承擔不會購買或沒有名額的風險)。

但KKday與Klook可針對需求,在網路平台直接購買車票、入場券或套裝行程,還有「快速通關」加值服務,如上圖所示,平台提供比旅行社彈性,但又比自由行更方便與更少風險的解決方案。

KKday/Klook等平台崛起代表什麼?

1.旅遊去中心化

從前消費者找上旅行社,多是因為比較保險與方便,尤其是國外旅遊,常有巨大的不確定性與資訊落差,因此仰賴富有經驗的旅行社安排。

但隨著網路資訊普及,加上行動網路帶著走的特性,旅遊業開始去中心化,從一開始的「查有那些景點」,到「手機在手,有Google Map就能到處走」,大幅增加安全感,再到KKday/Klook直接在平台上訂票或訂購當地體驗(用熟悉的語言與介面),「最後一哩路」,就是利用網路直接與當地達人聯絡,追求體驗的深度與感受!

這也是旅遊新創,或Airbnb提供「體驗」媒合的著墨點。但由於國際旅遊有語言以及資訊隔閡,提供消費者習慣的語言與支援平台還是有價值的。

2.更自由的「隨選」行程

使用者可向不同平台購買不同解決方案,如跟廉航訂購機票,上Airbnb訂房,到當地坐地鐵或Uber,或是KKday買A行程,跟Klook買B行程。

3.多元文化交流

由於網路無國界的特性,行程從「出發地,同旅行社,同國籍旅客」,轉變為「各國旅客,以目的地為基礎購買體驗」,我在太平山通關票的經驗,台灣、香港與中國人都到Klook上,KKday/Klook不只是旅遊業者與消費者媒合,也是不同國家團員媒合。

隱憂:

儘管有這麼多的好處,我在幾次的體驗行程後發現消費者權益保障有疑慮、接待旅行社品質不好,導致體驗不好與難以差異化容易比價後轉換平台等幾個問題。

1.觀光法規

台灣的發展觀光條例第27條規定,「非旅行業者不得經營旅行業業務」,並將旅行社依據業務內容分成「綜合」、「甲種」、「乙種」,旅行社,其中可以「承攬國際業務」的,是甲種旅行社,需至少具備600萬元資本額,以及150萬元保證金。這是為了保證消費者權益,政府以「特許」確保旅行社合格且具有履約能力,以免消費者付了錢卻出不了團。

但也帶來一些爭議,這門檻並不利於旅遊新創、個人導遊或在地旅遊達人。對一般人來說,準備600萬元成為旅行社,押150萬元保證金,有多困難?會選在地旅遊達人的國際旅客,多為自由行旅客,一般旅行社會接嗎?

前陣子立委提案新增「丙種旅行業」,並將其業務限縮為「旅遊諮詢服務業」,不得經營旅遊團或代收代辦代付(如代訂機票、訂房),卻受到既有旅行業者與工會反彈與抵制,我認為非常可惜,旅行業者應轉換思維,將餅做大,與在地達人同心齊力增加國際觀光能見度,才能帶來更多團客。

2.旅遊保險等消費者權益

KKday/Klook是另一種極端。KKday/Klook有申請成為特許的旅行社嗎?是的,兩家均為甲種旅行社,並符合資本額與保證金最低規定,但他們無法確保其平台合作商家,是否也能確實履約,也引發了媒合平台常見的,保險與權益疑慮。

KKday/Klook定位自己是「平台」,與第三方旅行社或是當地代理商合作,並非自己提供服務,在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程:扯!KKDAY「單買行程」 旅客到場「遭放鴿」,KKday也只能說「未來會加強把關」,KKday的常見問題中,就有提到店家可能會取消訂單,此時KKday只能「努力幫忙處理」,並不能保證不會再發生,而Klook甚至沒有提及解決方案。

前陣子有AK Travel與KKday終止合作聲明爭議。原來消費者的旅遊意外險,是由所合作的旅行社提供,KKday/Klook等平台並不提供,若有糾紛求償對象與關係較為複雜。

KKday的問與答也揭示了KKday不提供旅遊保險,Klook網頁上則完全沒提到。

KKday官網

簡單地講,KKday與Klook都具有甲種旅行業務執照與保證金,可以承攬國際業務,但他們「代理」的公司,具有同樣的履約能力與品質嗎?出了事情,消費者是找KKday/Klook,還是找當地旅行社呢?

3.難以確保服務品質

KKday/Klook只是媒合平台,難以確保服務品質,常見的解決方法是評分機制,然而,你並不知道是哪家旅行社承包你的體驗?

我有個購買海洋公園的體驗非常糟糕,但我事先有確認評價,是一面倒的好評,相較於Airbnb是對「特定服務提供者評分」,

KKday/Klook的評分是針對「行程」而非「服務提供者」,較少參考價值。AK Travel與KKday終止合作聲明也指出,同樣的頁面與評價,卻被更換服務供應商,評價名存實亡。

4.價格戰

Airbnb體驗行程
Airbnb官網截圖

此類平台對供給方以及需求方,均沒有網路效應,加上旅遊景點沒有獨佔性,誰都可以去。

對供給者來說,隨時可以提供類似的優惠給第三家,沒有非得待在這平台的理由。對消費者來說,在網頁容易搜尋到同樣票券或行程的狀況下,消費者很容易轉換平台。

KKday與Klook有想辦法差異化,所以推出「快速通關」,或是「獨家行程」等方案,但由於旅遊景點沒有獨佔性,競爭者容易複製行程。

同時,C2C體驗平台也提供「在地達人的獨特體驗」,如Airbnb開始提供,相較於平台外包給「當地旅行社」,「當地生活的人們」更能提供獨特的內容與價值。

雖有這些隱憂,這類的旅遊體驗平台的確提供了旅行者「參加旅行社包套行程」以及「自由行」之間,相對方便,較低風險,與彈性的解決方案,對我來說,我會使用此類平台購買確定性較高的標準品,比價之後選擇便宜的方案,但較不會用平台購買較不確定性的行程與體驗。

我認為增加體驗的可靠性,以及提供更積極的保障,是平台下一步急需要做的事,如airbnb也提供體驗保障險,以及免費發放一氧化碳與煙霧偵測器等,種種對房客有保障的建議,而非宣稱自己只是平台,就避開這樣的責任,也能讓消費者更安心訂購。

另外,藉著這樣的平台興起以及旅遊法規的討論,我認為台灣也應該思考,自己能在確保旅客權益的狀況下,提供什麼樣的獨特體驗給其他國家的旅客,把台灣的美好散播出去。

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本文授權自《數位時代》,作者:Evonne Tsai