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員工至上!不願員工受到任何委屈,才是西南航空屹立不搖的原因

美國西南航空(Southwest Airlines Inc)是全世界規模最大的廉價航空,1971年由羅林金(Rollin King)和赫伯·凱萊赫(Herb Kelleher)創建,總部設立德克薩斯州達拉斯。經歷了1979年的石油危機,兩次的經濟衰退與九一一恐怖攻擊事件。什麼秘訣?讓西南航空不僅能度過這些危機,還能持續獲利呢?

1. 以愛為凝聚力的公司,比靠恐懼維繫的公司要穩固的多

西南航空在招募員工時,最大的考量是對方是否具有幽默感。科琳.巴瑞特(Colleen Barrett)擔任西南航空(Southwest Airlines)執行副總裁時曾經表示,「我們一向認為,員工的個人特質,能夠反映到職業上面,這樣才能真實的為客戶打造出最好的服務。」而西南航空也為了努力強調「員工」才是公司最大的資產,設立了「讓員工做自己」的目標,例如允許空服員以自己的方式,幽默地向旅客介紹安全注意事項,其效果除了讓員工們不必刻意裝模作樣以外,也為消費者營造出輕鬆幽默的乘機體驗。

對一般公司而言,表現好的員工不外乎是加薪升遷,但西南航空除了給予實質的獎勵以外,更賦予每個員工「獨特性」,例如將員工的名字雕刻在飛機上,以表揚他們在西美航空中的突出貢獻,或是訪問業績特別好的員工,並刊登於公司的雜誌上。

這樣「以人為本」的公司文化,讓西南航空在獲利能力、載客量與顧客滿意度上,遙遙領先其他航空公司,甚至幫助公司度過了2001年的九一一事件,在當時全美國對搭乘飛機抱有不安全感時,沒有人敢搭乘飛機,航空公司因此陷入困境,為了縮減預算而大量裁員。但西南航空卻反其道而行,不裁員的決心激發了許多人,員工們自願加班,甚至將預扣稅還給公司,甚至有人義務照管公司總部前的草坪。讓西南航空的全體工作人員團結在一起,渡過這次的困難。

2.去除不必要的服務,提高營收效益

西南航空能維持低價售出的關鍵,在於壓縮成本。例如公司成立初期僅使用波音373系列,比起提供許多機種的公司,減少許多維修費用。除此之外,西南航空只提供國內短程點對點的航線,從不中途停靠,飛航時數短,班次密集。如果消費者錯過了某一趟班機,可以在一小時之後搭乘西南航空的下一趟班機。更特別的是,西南航空的機票不須對號入座,有位子就坐,就像公車一樣,如此一來便可以減少浪費時間。這樣高頻率且快速的飛行體驗,讓西南航空鎖定需要穿梭各大城市的上班族,不僅費用便宜,比起自己開車還要節省時間。

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也因為是短程飛行,西南航空沒有頭等倉,拆除12個頭等艙的座位,減少空間閒置,改成24個普通座位。也不提供飛機餐,只提供一些軟性飲料與花生米,少了餐飲設備佔領空間,又可以增加6個座位。這樣壓縮成本的方式,西南航空才能宣稱自己販售的機票最便宜。

3.總部大翻修,不僅增加工作生產力,更提供職員歸屬感

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2016年6月西南航空的總部辦公室做了大翻修,除了一般的設備換新以外,還增設許多開放式辦公室(Open Office Space),減少職員間的交流障礙,例如開放式的空間設計,讓管理者有更多機會直接與員工接觸,這樣的設計也讓職員們對每一項專案與計畫,更勇敢地表達自己的想法。因去除掉不必要的牆壁隔板,辦公室工作人員的地位級別主要不是用辦公室位置來確定,也不設傳統的領導座位,而是將負責相同專案的人聚集在一個空間。

除此之外,許多空間被規劃成特別的主題,例如「找樂子文化中心」(Fun-LUVing Attitude Culture Center),裡面有許多西南航空的興衰歷史,還有創辦人赫伯·凱萊赫(Herb Kelleher)的傳奇故事。「服務員體驗文化室」(Servant’s Heart Culture Center),裡面展示著服務員的特別事蹟,像是有一位終於存到錢的街友,想要將愛犬一起帶上飛機,卻因為買不起籠子而被拒絕登機,空服員便自掏腰包買了籠子送給他。西南航空的文化溝通經理表示,「這些擁有特別主題空間,並不是想要炫耀西南航空的成就,而是期待每年一次的總部參訪,或是在總部工作的夥伴們一踏入這些地方能夠會心一笑,並為自己身為西南航空的一份子,感到與有榮焉。」

在西南航空,股東、顧客和員工間的階級高低,從來不是重點。員工感受到公司的尊重與關愛,自然能夠提供最真誠的服務,而客戶享受到合理的價格與高規格的服務後,也就願意再次選擇西南航空。在這樣員工、顧客與公司互利的情況下,創造了三方雙贏的局面,而能夠「將員工擺第一」的企業文化就是西南航空能夠永續經營的秘訣。

本文授權自《創新拿鐵》,作者:子婷