儘管還沒有出現哪種技術真正地讓一個零售商起死回生，但是，人工智慧、虛擬實境、擴增實境等技術至少給了零售商們一個希望的空間。
不得不說，對於傳統實體店而言，關店已經成為常見現象了，更為常見的就是，零售商們開始了自我搶救——透過引入新技術降低成本、提升顧客滿意度。
我們不妨以零售業版「鐵達尼號」美國西爾斯百貨、J.C. Penney百貨和Nordstrom百貨為例，看看北美零售商們尤其是北美的百貨公司，在2016年的技術搶救之路。
西爾斯百貨：深耕會員體系
必須得說，零售業的「鐵達尼號」西爾斯真是撞上冰山了，這個 曾經銷售額達到美國GDP1%的巨頭已經連續20個季度虧損了 ，而各種關店、出售旗下品牌的事情也是屢見不鮮。
也得承認，西爾斯一直在自我搶救，而且比起目前看起來不那麼可靠的人工智慧——你真的知道該用在哪、該怎麼用嗎？——等高科技，西爾斯主要在用技術拯救其會員體系Shop Your Way。
西爾斯和Uber合作，讓Uber駕駛員、乘客將其Uber帳號和西爾斯會員帳號打通，以得到更多會員積分。至少從目前的回饋來看，效果不錯，因為西爾斯已經將這個合作推廣到23個州。同時，西爾斯還將會員體系和行動支付平臺Activehours打通，讓店員和會員可以透過預支進行購買。
另外，西爾斯似乎還有一張牌沒有打，那就是WallyHome——西爾斯在2015年收購了這家智慧家庭感測器企業後，就沒什麼動靜了。
而在2016年11月，Wallyhome宣佈他們開發出合併後的首款產品，這款產品可以透過短訊、App推送甚至電話告訴使用者，你家是不是漏水、漏氣，甚至門窗是否關好等內容。
2017年是否會有好消息，那就要看西爾斯的了。
J.C Penney百貨：重塑全部通路
說起自我搶救，J.C. Penney百貨可是專家了，雖然沒有西爾斯活的那麼慘，但是Penney百貨面臨的是「老一代用戶老去、新一代用戶不來」的窘境——而且這已經好幾年了。不過說到用技術搶救，那也就是從2015年底才開始的，而且從目前看，還是挺有效果的。
2016年，Penney百貨主要著力於App和全通路的建設，並在2016年年中宣佈的《3年規劃》中強調將全部通路的建設工作放在首位、放在核心。
App方面，Penney百貨重新打造了一款App，讓用戶能更快找到商品、更容易使用折扣，並實現行動支付，甚至這款App在蘋果商店中達到了4.5/5分。
而在其他通路方面，Penney百貨則主打「線上下單店內取（Buy Online, Pickup in Store，BOPIS）」，資料顯示，目前消費者可以在1000家門店中享受這項服務，其官網（jcp.com）上超過15萬種商品可以在下單4小時候實現同日店內提貨。而且當用戶取單時，有40%的用戶還會再買點別的。
其CEO馬文·埃裡森表示，Penney百貨50%的線上訂單來自線下，因此對於Penney百貨來說，全通路不是個廣告詞，而是真正的戰略。
所以說，從目前看，Penney百貨的這套思路雖然「老套」，但似乎是最有效的一種。
Nordstrom百貨：技術重塑服務
Nordstrom在Facebook Messenger和聊天軟體Kik合作了旗下第一個聊天機器人（Chatbot）並給App加入了新功能。
聊天機器人已經成為美國零售商都在談論的話題，相比於營運一個龐大的客服團隊——平常事情不多，但是購物季會忙死——聊天機器人可以極大地提升效率並降低成本。根據BI Intelligence的報告，聊天機器人大約能節約企業37.3%的人工成本。
而且由於此類機器人都是基於人工智慧、語義分析等系統，事實上它們可以提供更精確的服務。
Nordstrom百貨的聊天機器人有兩個用法，第一種是使用者只需要根據機器人提出的問題「做單選題」，例如機器人問「你週末會在哪裡見到這個人」，選項包括「去動漫展」、「去聚會」、「出城玩」等，用戶選擇後就，機器人提出下一個問題，經過幾個回答後，用戶就會得到機器人提供的商品推薦，並可以直接點擊購買。
第二種就是傳統的透過機器人和客服進行直接溝通，用戶只需要輸入自己的問題就可以和客服溝通，不過在忙碌時，可能有等待時間，而且當客服看到這個問題後，有時在回答時也需要時間，而且給予的回答可能也很糟糕。
《零售威觀察》作者進行了一個嘗試，詢問客服「想知道能給媽媽買什麼禮物」，在等待10分鐘後得到了一個購物清單，裡面包含970餘種商品，比起聊天機器人來說，這個效率就很糟糕了。
當然，這也解釋了來自美國Aspect Software Research報告中的資料，44%的受訪美國人表示，他們更願意和一個聊天機器人溝通，而不是和一個客服。
在App方面，Nordstrom百貨也進行了更新。
2016年10月份，其App增加了一項名為「預留·店內試穿」的選項，顧客線上上看到自己有興趣的服裝衣帽等商品後，可以要求店鋪將之預留到指定的店鋪，以供他們可以進行試穿。
店鋪在收到資訊、預留出商品（通常會在2個小時內完成）後就會和用戶進行聯繫，確保他們一定會來試穿——整個過程沒有任何費用。然後用戶無需去具體的品牌店，只需要來到Nordstrom百貨的訂單提取部（Order Pickup Department），就會找到為自己預留的試衣間和商品。
這在一定程度上解決了「購物車棄置（Cart Abandonment）」問題，畢竟在手機上看到的就是一張圖片，即使再喜歡也只能先放在電子購物車中，但是如果無法趁熱打鐵讓客戶去體驗的話，基本這件商品也就「永遠被丟進虛擬購物車」了。
其實整個傳統零售圈都在進行著「自我搶救」，將新技術和線上、線下結合，這裡既有人工智慧等最尖端科技，也有「傳統的」全通路提升。可以說，2016年美國零售商們很忙， 2017年只會更忙，因為他們都將意識到技術對於零售的變革力量——無論是早做還是晚做，只能說，早晚都得做 。
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本文授權自《鈦媒體》，作者：零售威观察王子威
