【i-Buzz】HTC與Samsung的負評效應之比較
出名容易，不論好評壞評，引起廣大的話題迴響即可；成就好名困難，品牌辛苦累積起來的正面形象易受網路上發酵的負評一點一滴地侵蝕。因此，當我們檢視整體品牌口碑時，除了看口碑聲量、討論的熱度外，我們更要了解這些討論內容究竟對自身的品牌究竟是加分亦或是減分；若監測到負面議題時，則應迅速止血，以防負面口碑擴散。以下本文將先勾勒出本月品牌整體趨勢，並進一步剖析兩個品牌個案的具體口碑內容，意即：HTC與Samsung本月所發生的負評事件。
整體趨勢而言，根據本研究室的資料分析顯示，六月智慧型手機前六大品牌的口碑排行與五月一致：見下圖所示，HTC依舊稱霸，Samsung緊跟在後。前六大品牌除Nokia外，六月總體的口碑量相較於五月都是下跌的。前兩名HTC與Samsung的口碑數跌幅達二成（HTC：-20.22%；Samsung：-20.12%）。 
如下表所示，本研究室進一步分析六月的口碑標題數與平均回應數，在標題數的部分：Samsung與HTC的差距從2307減少至1813則。但在平均回應數的部分：Samsung卻從4.18跌至3.07，HTC則保持著一篇標題平均仍有四篇回應的回應率。 
在帳面上， HTC似乎大獲全勝，然而，誠如第一段所言，我們有必要深究。實際上口碑話題的趨勢走向以及實質內容為何，才不會誤判局勢。首先，第一步我們先展示本月 HTC與Samsung這兩個品牌在標題數上每日的趨勢，從中我們取品牌各自的高點進而分析當日的話題走向。如下圖所示，HTC當月的最高點在6月1日；Samsung則在6月28日。若以當日議題來看，Samsung的議題達459則，觸及的議題相當分散，當日對Samsung唯一不利的消息是蘋果打贏侵權官司，美國禁售Galaxy Tab 10.1。但這對台灣的消費者來說並無直接影響購買意願，在品牌形象上並無重大衝擊。反觀HTC在6月1日的議題，多數集中在HTC one S CPU上的討論上，並且多為負評，數百位網友抗議HTC將台灣視為二流市場。負評於網路延燒，隔日成了蘋果日報頭版要聞〈台版HTC One S 被指稱用舊CPU〉。類似的議題討論串到截至6月16日仍有人加入回應，表示他對HTC的失望，類似的討論也成為本月的熱門話題（見下表所示），這對HTC在台的品牌形象不啻為一大衝擊。 
除了本月口碑高點發生的侵權判例外，Samsung本月21日亦發生一起負評事件─愛爾蘭三星3S爆炸事件，整起事件嚴重程度雖不如HTC CPU事件，但也引發不小的迴響。三星3S爆炸的新聞引發消費者對產品安全的疑慮。此話題在6月21日當天引起不小的騷動，該日引發的迴響達106則，最後此話題登上本月不分品牌的Top20熱門口碑話題。此事件對Samsung的產品形象造成影響，整起事件Samsung已派人調查。
綜上所述，光是品牌聲量高不必然等同好評，還要配合議題內容相互參照檢閱。在負面議題方面，Samsung的負評事件停留在產品層次，並且是有待釐清的爭議，後續發展值得追蹤；HTC的負評事件則是直接衝擊品牌形象，尤其對訴諸台灣自有品牌的HTC來說，無疑是傷害消費者情感的做法。面對網路負評光是官方聲明稿已不足以平息網友們的怒火。網友渴求的是用他們的語言，親上火線地誠摯溝通。企業在網路口碑的監測與操作上亟需更敏銳地洞察與更細膩地處理。
