Web 2.0再掀企業革命
二○○七年五月二十一日，在紐約即將有場別開生面的研討會：企業2.0搖頭派對（www.enterprise2rave.com）。名稱聳動，就是要讓大家注意：Web 2.0絕對不只是屬於消費世界，更重要的意義在於對企業的影響。不止這樁，六月十八日在波士頓又有個一樣主題的研討會（www.enterprise2conf.com），主講者包括思科（Cisco）負責新科技市場的資深副總裁、《維基經濟》（Wikinomics）的作者泰普史考特（Don Tapscott）、ＩＢＭ蓮花公司的總經理、以及哈佛大學教授麥可菲（Andrew McAfee）。
麥可菲一年前於《史隆管理評論》發表了一篇文章：〈企業第二版：協同合作的新曙光〉。該文可以說在Web 2.0方興未艾之際，燃起了另外一個讓人無法忽略的主題：到底企業該如何運用Web 2.0的科技與觀念，提出新的管理方式？麥可菲給了我們部份答案。
企業最佳知識管理的工具
Web 2.0的核心是集體協作（mass collaboration），而一旦合作的對象打破地域、階級、教育的界限，就是一套最好的、直接的、樣本完全隨機的知識、顧客與員工管理。也因此，商業嗅覺靈敏的先驅者，如思科、ＩＢＭ、哈佛大學、ＭＩＴ等，就開始思索如何將Web 2.0運用於企業界。麥可菲在Web 2.0初現端倪之際，就提出如此前瞻性的看法，也難怪因此而聲名大噪。
麥可菲指出，企業現有留存知識的管道或平台，無論是電子郵件、公司內網（Intranet）、還是入口網站，都不是知識管理的最佳工具。以電子郵件為例，不是交換信件的雙方就無法得知內容，自然也就無法將內容留存在公司內部。而Intranet等平台是來去不留痕跡的，而且只有極小的比例是經過它們留存的。但Web 2.0科技卻有了解決此一問題的方法。
首先，Web 2.0的書寫工具如wiki，讓留存知識普遍化，並且讓它再也不是員工額外的工作。不僅如此，其改版功能促進意見交流，並且記錄內容的演變。
其次，標籤（tag）改變了我們對知識管理的原則。我們過去對知識分類採用的是分類法（taxonomy）。例如Yahoo!，它先設定一些類別，然後將需要分類的網站置放在各個類別之中。然而，一個網站可能屬於數個類別，而且分類法往往和我們平日對知識結構與關係的認知有所差距，使得分起類來扞格不入。而以標籤分類的方式是由下而上的，比較能夠反映我們真實的知識認知。
標籤重要的意義還不止於此。因為它由下而上的特質，正好構成知識工作者一層無形的網路關係。他可以藉由一個或數個標籤，找到對類似主題有興趣的其他人士，並且同時知道他們曾經參訪過哪些網站或平台。如此也將知識工作者的日常作業與存取的知識內涵透明化。
知識管理是個動態的過程，公司不可能時時監視、完全掌握知識的累積和變更，因此如果能夠讓公司主動知道知識內容的改變，將大為提高知識管理的效率。當前的ＲＳＳ就提供這樣的功能。
首要須駕馭集體創作智慧
當這些Web 2.0工具觸發知識管理的革新，使得知識內容更為豐富的同時，知識的搜尋並不因此而混亂，反倒是更為有效。這就是Google帶給資訊界最大的貢獻。換句話說，基於當代搜尋工具的特質，公司應當更加鼓勵員工來分享與累積知識。
麥可菲的文章不僅讓我們認識到Web 2.0在商業上的應用，並且也讓企業界和學術界進一步地思索，除了知識管理之外，Web 2.0對企業界還會有什麼影響，企業又應該如何因應？事實上，Web 2.0的科技千變萬化，發展出的合作型態、以及形成的經濟規律也是錯綜複雜，因此企業是不可能不受其影響的。也因此，如果我們依舊存在著對Web 2.0世俗化的誤解，以為Web 2.0只是種社會交流的工具，充其量不過讓同好整合罷了，那在下一波的產業革命，只有坐以待斃。
企業因應Web 2.0最重要的關鍵，如上所說，就是了解它所發揮的集體協作功能。因此駕馭集體創作智慧（Harness Collective Intelligence），是因應的首要。杜甫形容春雨，說「好雨知時節」。如此智慧之雨，自然是「潤物細無聲」，但它的影響卻是讓繁花綻放。所謂「駕馭集體創作智慧」，應作如是觀。具體地說，就是創造一個人人可以參與的架構，使得智慧的累積能夠無論在企業內外自然進行。
此外，企業應該了解資料的重要性將更甚從前。由於Web 2.0讓知識管理更為活絡，公司能夠累積的資料，將有可能成指數成長。這一方面也使得公司有機會讓具有知識價值的資料成為資產，同時也更能從資料中盡其精微，而極致高明之新義。
而Web 2.0的協作不僅在於內容，也在於軟體開發。如此一來，公司對科技工具的仰賴度勢必下降，這更顯得資料重要性的提升。歐萊利（Tim O'Reilly）給了此現象一個饒有妙趣的形容：資料將會如Intel Inside標籤般處處可見（Data is the Next "Intel Inside"）。
善用使企業疆域達於無窮
一旦如此，許多軟體工程師、甚至普通人，就會根據需求，發展為特殊目的而設計的軟體。軟體因此不再是產品，而是服務。
「SaaS」就是一個新名詞，用來解釋「軟體就是服務」（Software As a Service）這一新趨勢。這使得ＩＴ界企首盼望的ＳＯＡ有了基本元素，進而使得商業流程管理（Business Process Management）不再只是神話。
Web 2.0的協作範圍不限於公司內部。當公司的萬仞之牆於無形中倒塌，企業要認識如何善加利用網路的特性，使得企業的無形疆域達於無窮，而不是保守抗拒。基本上，網路的特性有二：遍在性、長尾。
遍在性指的是網路可以讓任何個體的影響及於無窮，讓企業的市場全球化。長尾則指在遍在性之下，冷門商品提供過去沒有的消費者效用、創造甚至比熱門商品更多的利潤、使得乏人理睬的企業問題得到解決。不僅Web 2.0集體協作的特性，它的工具如混搭（Mash-up），讓網路裡的長尾現象不僅局限於交易，且躍居為企業經營之鑰。
我們甚至可以想像，因為一般人可以簡便地組裝所需要的軟體，自然就會有市場販售軟體「零件」，未來軟體發展就像到特力屋或IKEA一樣：採購零件，再予以組裝。這對ＩＴ部門、公司都會形成不小的衝擊：因為當前企業面臨的問題之一，就是朝令夕改，上有政策，但下卻無ＩＴ的對策，ＩＴ適應的速度永遠趕不上制度的改變。
這些說的都不是神話，而是在ＩＴ領域的最新發展。這發展不見得顯現驚天動地的視覺或聽覺震撼，但對企業的影響卻極為深遠，這反而更襯托出Web 2.0的重要性。
我們可以期待，Web 2.0、甚至Enterprise 2.0只是個開端。或許在未來幾年，不，幾個月的時間裡，諸如管理2.0（Management 2.0）、電子商務2.0（e-Business 2.0）、顧客關係管理2.0（CRM 2.0）、甚至政府2.0（Government 2.0）、人種2.0（Human 2.0）都將出爐。只是這些宣傳標題是否有實質內涵，就只有自行判斷了。
本文作者：粟四維為國立中央大學資訊管理系副教授。個人部落格：intelliweb.blogspot.com
由Web 2.0激發的企業新思維
Web 2.0的核心「集體協作」及相關的工具，將引導企業知識管理的革新。一個人人可以參與的架構是智慧累積的基礎，讓資訊有機會成指數成長並成為公司資產。此外，Web 2.0的協作也將進而擴及軟體開發，各種針對需求與特殊目的之軟體，將使得軟體不再是產品而是服務。而網路的遍在性與長尾效應，也將促成企業市場全球化，並使得冷門商品擁有相同的陳列可能，進而增加企業利潤。
企業2.0記憶法：SLATES
對企業的影響 Web 2.0工具
Search Google的搜尋引擎使知識管理的規模經濟無限擴大 Google
Links 靈活的連接適合千變萬化的隱含知識（tacit knowledge） Ajax etc.
Authoring 書寫工具讓留存知識普遍化 共筆（wiki） Tags 反映我們真實的知識認知，構成知識工作者一層無形的網路關係 反映我們真實的知識認知，構成知識工作者一層無形的網路關係 俗民分類法
（folksonomy） Extensions 使得一般人可以結合不同的軟體工具來創作 混搭（Mash-up）
Signals 動態地掌握知識內容的改變 RSS
