你會使用QR code手機點餐嗎？現今許多餐廳以手機掃描QR code、自助點餐機取代人工點餐，不論是速食餐廳、超商，紛紛引進科技化的點餐與結帳方式，但有一群長者卻因此被拒於門外？當我們在享受AI與5G的便利時，不妨停下腳步，等待並引領身後的長者，跨越那道數位的門檻，讓他們在科技浪潮中，不再感到孤單。
當我們以為上網已經像呼吸一樣自然時，但數位發展部發布的《113年數位近用調查報告》卻顯示，國內民眾上網率從青壯年的近乎全數普及，50至64歲的中高齡族群也較去年微幅成長，皆高於90%，65歲以上開始一路跌至51.5%，顯示以年齡為分界的「數位落差」依然存在。
即便連上了網，不同世代眼中的網路世界也截然不同。12至19歲的「數位原住民」在數位創作方面展現優勢，而對於20到49歲的中堅世代，網路是處理金流與工作的核心工具，但對於高齡族群而言，網路使用往往僅限於LINE的問候或觀看影片，反觀涉及生活便利性的行動支付與金融服務，則有顯著落差，正是高齡者在數位社會中感到無助的真正原因。
「不便利」的便利生活，長者在科技浪潮下的困境
「我有朋友跟4個夥伴去吃飯，坐下來半個小時沒飯吃，只因為他們不會用QR Code點餐。原本以為在開玩笑，直到聽到另一對夫妻去醫院看完診想吃頓飯，結果折騰了一小時還是餓著肚子離開。」智家人數位科技（GOGOLife）執行長葉左丞語重心長地分享這些真實發生的故事，在同樣情況下，年輕人多能熟練地拿出手機掃描、點餐、結帳，全程不到3分鐘，反觀不會使用自助點餐機的長者，開口求助還可能遭到店員嘲諷「阿姨上面寫的是中文」。
葉左丞引用經濟部統計處113年餐飲業數位服務佔比數據指出，這股科技生活的趨勢正在快速上升，提供行動支付的店家已達61.2%，導入網路點餐系統的比例也來到41.2%。「當5到6成的餐廳都開始擁抱數位工具，那些不會掃碼、不敢用手機支付的長者，活動範圍將被迫縮小，甚至不敢外出用餐。」葉左丞點出殘酷的現實，數位服務的普及，對店家而言，數位化意味著效率提升，點完餐直接進廚房，沒有人為誤差；但對長者而言，若缺乏適當的引導，長者只會越來越無法融入科技生活，使生活空間被剝奪。
有手機卻不會用？適應性教學用溫度融化科技冰山
我們常以為長者沒有手機，但事實上根據數據顯示，60至70歲的長者智慧型手機持有率高達80.2%。但這不代表真正會使用數位科技， 在同一年齡層中，會真正使用App或數位系統的比例驟降至41.8%，到了70歲以上更僅剩22%。
「這就是所謂的數位落差（Digital Divide）轉向數位近用（Digital Access）的挑戰，」葉左丞解釋，早期的政策致力於鋪設網路，如iTaiwan覆蓋率已達95%，解決了硬體問題，卻沒解決人的問題。看見長者在手機使用上的痛點，擁有資訊背景與成人教育專業的葉左丞，創立了智家人團隊，致力於推動適應性的高齡科技教育，讓長者能享有「智」主日常。
從自我摸索成為技術專家，葉左丞在過程中發現，特別是高齡化的長者們，不是所有人都了解資訊科技，因此他以「用科技的溫度，重新定義長者的生活」為初衷，開始他的數位包容服務事業。
「會用手機不代表會教手機」在教學現場，智家人手把手地引導，從長者最在乎的生活應用入手，包含學習如何使用健保快易通看病、把雲端發票存入載具、透過Google相簿看孫子照片等。葉左丞提到，專業講師要適時調整教學節奏，確保每個學員都能跟上，且必須不斷更新課程內容，以保證提供的是最新最正確的知識，最重要的是知道如何將複雜的技術，用淺顯易懂的語言傳遞給學員。
為什麼長者總是「點不到」？
在手機教學課程中，葉左丞發現，許多長者自認為不需要太複雜的手機，都使用子女淘汰的舊手機，「其實舊手機是給高手用的！」葉左丞笑著說反話，舊手機跑不動、空間不足、電池老化，連要裝個Line都有問題，若讓初學長者使用，一旦遇到當機或閃退，他們往往誤以為是自己弄壞了或學不會，反而加深挫敗感。提供效能穩定的設備，是消除學習阻礙、建立長輩數位自信的重要一步。
除了硬體設備問題，生理與心理的雙重門檻更是關鍵。葉左丞指出，隨著年齡增長，長者手指乾燥、觸控反應遲鈍、視力退化看不清螢幕、聽力下降聽不到解說，這些都是年輕人難以想像的生理障礙。早在2009年針對台灣不同年齡族群進行手部機能測試的研究中就已證實，長者的皮膚感覺細胞減少、變得粗糙，導致對按鍵或觸控螢幕的敏感度大幅降低，進而使手機操作難度倍增。高齡者操作產品所需的時間往往是年輕人的1.5到2倍，也因此許多年輕人覺得很簡單，對長者而言卻是負擔。
「他們不是學不會，是因為不了解而害怕，」葉左丞強調，更深層的是心理恐懼，舉例來說，新聞常以聳動標題報導「睡一覺起來戶頭剩3塊錢」，讓將近5成的台灣長者因資安疑慮拒絕使用網路銀行，無形中將他們推離數位世界。長者的人生處於減法階段，不同於孩童的加法學習，任何一次的失敗或被不耐煩地對待，都可能讓他們徹底封閉心房。
符合需求的手機教學，讓長者「應該都點得到」
為此，智家人致力於提供適應性的科技教育服務，依據長輩的個別需求，規劃出團體課程、一對一到府教學及企業專案等多元模式，堅持以專業與親和的態度，將複雜的科技轉化為長輩能懂、好上手的內容，不僅有效解決長輩的數位落差，更獲得學員「比大學教授還會教」、「終於不再恐懼手機」的高度評價與信賴。像是一位88歲的宋媽媽曾回饋提到，雖然子女都在國外，但在學會使用平板視訊後激動地表示改變很大，透過科技竟能讓思念看得見。
事實上，面對超高齡社會的挑戰，政府並未缺席，行政院、教育部、衛福部以及國發會等部會都持續推動相關政策。然而，政策往往是宏觀的戰略，要落實到長者的生活細節，中間存在執行缺口，葉左丞指出，長者們更需要的是具備適應性教學能力的團隊，因此智家人也透過與企業ESG專案的合作，讓公部門的政策資源真正走進社區與長者家中，補足了政策落地最困難的最後一哩路。
「科技不應該成為世代之間的隔閡，」葉左丞期望，當我們理解長者生理與心理上的數位困境，我們就更能多一份耐心。面對超高齡社會，數位近用是政府政策、企業ESG與社會力量必須共同編織的網，透過有溫度的陪伴，我們能讓科技不再冷漠，而成為連結家人的溫暖橋樑。
本文授權轉載自《社企流》，作者：李翌甄，原文標題：是便利，還是阻礙？智家人的數位包容服務，讓長者不被科技落下
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