營收百億的學習型團隊怎麼誕生？商學院教授：滿足2條件讓員工自主學習

美國軟體公司財捷（Intuit）有8,000多名員工，2022年營收寫下127.2億美元（約新台幣3,810億元）新高紀錄。他們的競爭優勢在於產品以用戶導向，推出流程簡便、容易使用的財務管理軟體。

其實在2000年初，財捷共同創辦人史考特．庫克（Scott Cook）認為，以「容易使用」為訴求，在市場上的差異化逐漸縮小，公司必須轉型，提供更好的服務和產品，才能持續抓住消費者的心。

2012年，他們以快速實驗為重心，改造企業文化，在這段過程中重新檢視數據資料，發現原本以為提供給個人報帳、財會管理的產品Quicken，使用者中有不少是中小型企業，於是他們順勢推出更符合中小企業使用的會計軟體QuickBooks。如今，財捷營收創下新高，團隊推出產品前，會迅速檢視實驗階段的假設數據，加入顧客回饋，再分析為什麼某些假設可以通過、有些假設會失敗，保持高度學習性與彈性。

這個故事收錄在美國維吉尼亞大學達頓商學院（University of Virginia Darden School of Business）名譽教授愛德華．赫斯（Edward Hess）的著作《高成效學習法則》。他指出，愈來愈多企業都希望能像財捷一樣打造學習型團隊，以利於在動盪環境、科技更迭下持續發展。

但即使「不學習，就完蛋」的觀念已非新鮮事，多數人還是難以掌握正確學習的方法。 赫斯說，要先理解人們學習的機制，容易遇到什麼阻礙，接著再「學習如何學習」。

brainly-student-learning-homework-question.jpg 即使「不學習，就完蛋」的觀念已非新鮮事，多數人還是難以掌握正確學習的方法。 Pixabay

對世界保持既定看法，會減少向外探索的好奇心

赫斯指出，學習的過程可分成2層次，人們接觸一項「刺激物」，以及理解「刺激物帶來的影響」。舉最簡單的例子，吃半碗飯還是會餓，吃2碗飯就有飽足感，就能推論出吃愈多東西愈飽。

最後我們擁有的知識會慢慢內化，在大腦內形成作業系統，成為你的思考習慣也就是一個人的心智模型（mental model）。但相較於更換電腦的作業系統，要改變人的思考習慣，難度更高。

因為當人們遇到一個新事物，第一反應是用過往經驗拆解、重建，我們不一定願意相信新的事證或訊息，會先沿用舊的心智模型。 赫斯補充，大腦只占人體重的2.5%，卻消耗20%的身體能量，「人的學習意識，本來就是保持在低檔，類似自動駕駛的模式。」

諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）在暢銷書《快思慢想》提及相同概念，他指出人的大腦有系統一（不費力、自動產生想法）、系統二（緩慢、耗時的理性思考）2種模式，受到心智模型影響，我們習慣處在系統一，對世界保持既定看法。

如何改變心智模型？打造開放環境、開啟正向對話

根據赫斯的研究，如果要改變心智模型的限制，驅動人們學習，第一個條件，是打造適合學習的環境。放在組織來說，這不單只是讓組織全員都想學習，而是從高階領導者、各部門管理層，願意提出問題、理解問題，並勇於思考與辯論。第二步，則是展開學習式對話，也就是切換到系統二的狀態來溝通。赫斯說系統二對話指的是不帶防衛性、非批判性、思想開放的交流。

替蘋果（Apple）電腦設計滑鼠的設計公司IDEO，創辦人大衛．凱利（David Kelley）說，他相信失敗是一件好事，除了能從中學習，還可以培養謙卑感。也因此，IDEO鼓勵員工反覆探索，失敗了也沒關係，團隊在設計思考的過程，也會分階段協力合作。

shutterstock_1395298487_online learning.jpg 如果要改變心智模型的限制，驅動人們學習，第一個條件，是打造適合學習的環境。 fizkes via shutterstock

先辨識問題再決策，任何疑點都不要輕易放過

學習的第三步，是使用幫助人們批判性思考的工具。宏觀認知科學公司（MacroCognition LLC）資深科學家、實驗心理學博士蓋瑞．克萊恩（Gary Klein）提出「先辨識再決策」（RPD，recognition-primed decision model）的思辨方法，指的是人們分析環境局勢後，針對當前情況，建立一個模式，再和過去經驗比對，產生出新的解決方案，過程中就會不斷學習。

例如，如果你是消防隊前往火災現場，使用RPD思考法的隊員，會先分析各種可能情況，好比建築物內有多少人、是否有人受傷、建築物用什麼蓋的、有沒有助燃材質……等因素，再回想過去的救災經驗，互相比對。

當消防隊員把可能情況與過往經驗比對，中間有可能出現「怪怪的」地方，像是以前的救援現場，附近沒有森林，這次周圍都是樹木，可能要採取不同計畫。這個不對勁之處，就是學習點，要思考該怎麼做會更好。

赫斯總結，使用批判性思考工具，能幫助我們進入系統二，面臨重大決策，讓自己放慢速度，思辨的過程，就是學習的開始。