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代表公司發話要注意什麼?面對媒體、公眾,必學5大溝通要素

代表公司發話要注意什麼?面對媒體、公眾,必學5大溝通要素
侯俊偉攝影
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「我真憨慢講話,但是我真實在。」許多人有一種觀念,與其說得天花亂墜,不如腳踏實地苦幹。世新大學口語傳播暨社群媒體學系教授温偉群表示,「其實不管企業、政府部門或非營利組織,領導者擘畫重要的願景、傳播組織形象,都必須透過語言傳達,所以你想,會說話到底重不重要?」

如今大家更重視對外表達,過去較少接受訪談的知名企業家也開始受訪,包括微軟(Microsoft)執行長薩蒂亞.納德拉(Satya Nadella)和台積電總裁魏哲家。

有些企業領導者認為,對外溝通一律讓發言人處理就好;温偉群到企業及政府部門舉行公眾表達講座時,建立的第一個概念是:不要以為我不是發言人,說話就跟我沒關係。他為銀行進行多年教育訓練,面對不同部門的員工,首先講的是:「為什麼你要學習對公眾講話?」

例如行銷專員,跟客戶說明財富管理產品本來就是工作一部分,但其實行政、資訊人員也應學習溝通表達。「因為每一個人都會在組織內部溝通,有時候是說明業務內容,有時候要跟同事協調。如果當上主管,為部門爭取預算,更需要溝通。」

面對媒體、公眾時,5W確保溝通到位

破除只有發言人、老闆才需要學習對外發言的觀念之後,當你有機會代表公司說話,哪些事情需要注意?温偉群引用美國政治與傳播學者哈羅德.拉斯維爾(Harold Lasswell)的經典理論「5W傳播模式」,公司準備對外說明時,先思考5大問題:

誰(who): 公司對外發言準備派誰去?如果是突發事件,要派多高的層級?這是開心的場合如周年慶,還是嚴肅的場合如法說會、道歉記者會。你是被派出去的人,今天打算以什麼人設出現?

說什麼(says what): 今天的場合,你所掌握的訊息中,有多少可以說出來?要講得非常具體,還是大方向即可?

通過什麼渠道(in which channel): 如今對外溝通管道多元,除了發新聞稿的記者會,許多公司都有的社群平台,你要用社群平台發布嗎?要直播嗎?

對誰(to whom): 主要講給誰聽?例如產品出問題召回時,你要講給已經購買的消費者聽,還是更在乎社會大眾的觀感?

取得什麼效果(with what effect): 這場活動要達成什麼目標?例如產品發布會目的是讓消費者想購買新產品、道歉記者會則是取得大眾原諒,修復企業形象。

萬一被推派出去的人不擅言詞怎麼辦?「不必把每個人都當成主播來看,很多企業法說會開得好,不是台上的人講了什麼有趣的段子,而是他表達夠清楚、資訊專業度高,就達到目的。」温偉群提到,以目的為導向的溝通,任何人都能找到適切的表達方式。有時不需講太多話,只要內容符合專業,就算照稿念也無妨。

道歉就能止血?後續承諾和補償也要到位

2011 年,一名美國聯邦快遞(FedEx)的快遞員把包裹粗魯地丟進客戶的庭院,揚長而去,被客戶的監視器拍到,上傳到網路,短短20秒的畫面引起軒然大波,聯邦快遞被「炎上」,企業面臨形象危機。不久後,公司副總經理馬修.桑頓(Matthew Thornton)發布道歉影片。

他在影片中先向客戶糟糕的體驗致歉,表示已補償該名客戶新產品,事情圓滿解決。他強調,這起事件是例外,不代表當時全球29萬名聯邦快遞團隊成員的專業精神。不過公司會當成一次學習機會,提醒大家,每個客戶、每個包裹都非常重要。温偉群以聯邦快遞的例子說明,好的道歉能夠及時止血。

危機發生時,危機管理相當重要,這攸關企業的形象,一旦處理不好,消費者信任將很難挽回。桑頓的道歉聲明中,包含3個重要元素:

1.傳遞情感: 先向客戶不好的感受致歉,身為副總經理必須出面負責,並表示這違背了公司長期對員工的教導跟期望。

2.具體行動: 傳遞情感後,很快進到理性訴求。表示已經在第一時間處理,與該客戶面對面致歉、提供補償,且得到原諒。強調整起事件已圓滿落幕。

3.彰顯價值: 這起事件不代表聯邦快遞的精神,只是單一個案,但是公司仍認真處理,已學到教訓,未來會加強員工紀律。

他強調,「企業不像個人,你跟朋友吵架,第二天說對不起就好了;企業講一句我們錯了,形象會受損,後面伴隨著責任。」這些責任包括後續處理、投資人可能喪失信心。企業道歉是理性思考的過程,必須承諾後續行動,以及要表彰的價值是什麼,在在攸關企業形象。

避免說話沒重點,發言必學5要素

不管是處理危機還是日常,溝通在工作中占很大一部分,把話說清楚都是溝通表達的首要任務。因此,想讓論述更完整清晰,他建議,可以學習羅馬哲學家與演說家西塞羅(Cicero)的修辭5要素。

構思(invention): 確定主題、目的,和主要論點。例如進行上半年度的業務簡報,明確列出業績是成長或下滑,主要原因是什麼。

布局(arrangement): 什麼訊息要先講,哪些資訊可以放後面。現代人注意力愈來愈短,許多部門主管或客戶都要求先講結論,思考內容編排時,就必須考慮進去。

風格(style): 看場合採取用字修辭,要比較活潑還是正式,本土還是國際?舉例來說,向客戶進行簡報需要使用正式用語展現專業,尾牙可以輕鬆點。

記憶(memory): 這些內容對聽眾有什麼幫助,能否有條理的列出幾大重點。運用對比、規律與比喻,在內容中提供亮點與記憶點。

傳遞(delivery): 聲調、手勢和其他非語言的配合。不只是說話,還要考慮到肢體語言的展現,可以多觀摩優質演講影片。

「公眾表達是終身的準備。」不管是公司還是個人,等到需要時才開始準備,通常來不及。平常就必須廣泛地議題和閱讀,訓練自己對各種議題的敏銳度跟和學習能力,這都是做好表達和形象的一部分。

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經理人

本文授權轉載自《經理人》,作者:王毓茹,原文標題:代表公司說話時,該注意哪些事情?記者會、法說會前,先思考 5 大問題

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本文作者 《經理人》王毓茹 採訪・撰文 《經理人》王毓茹

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