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蕭瑟寡人:談台灣所缺乏的品質導向經濟

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所有的產業和經濟的系統性問題,基本上都和文化脫離不了關係。而說到台灣,相較起其他已開發國家,台灣有個很大的文化問題,那就是缺少了一大塊「品質導向」的經濟面向。台灣雖然從經濟指標上看來是已開發國家,但是我們的消費行為卻跟大部分已開發國家不同,而是跟對岸的中國最像。

而這種消費模式,簡單而言就是「重量不重質、重名不重實」,前者創造了「貪小便宜」的經濟、後者則是創造了「迷信舶來品」的思維,中間有一大塊以品質為取向的產業,則是錯失的良機。

如何可以看出我們的文化不重視品質?

從民生經濟看來,台灣全島氾濫的吃到飽餐廳就不用說了。比較驚人的是,連中高價位的單點式餐廳不少都有90分鐘、兩個小時的用餐時間限制。

這就是翻桌率經濟的恐怖。

翻桌率的氾濫,告訴我們的就是大部分消費者的消費能力有限;而當中高價位的餐廳都開始拚翻桌率,意味著基本上服務品質、用餐環境和裝潢,完全無法說服消費者花更多的錢。故此,中高價位餐廳無法用獨特性取勝,只好拚「性價比」(CP值)。

所以在台灣很多的中價位「美食」餐廳,其實都是高級料理的「低配版」,基本上就是將類似的料理在一個沒有甚麼服務品質、裝潢粗糙的方式呈現。而當然這麼一說,有些人就不服氣的說那是因為台灣人不吃「氣氛」。老實講,吃飯沒有氣氛,用餐的經驗就少了一半了。

除卻中高餐飲不談,連平價餐廳都出現品質崩壞的情況。以平價牛排為例,日本的Ikinari立食牛排和美國的Friday’s,基本上等級都算是日版和美版「我家牛排」。但很奇怪的是,人家展店依然維持差不多的SOP,基本上不會有人喊貴。同樣是平價牛排店,台版連鎖店就必須不斷壓縮毛利、降低食材品質、服務品質、衛生標準才能存活。

這顯示出很多台灣消費者不見得追求品質,但是卻會追求「名牌」。

另外一個面向,可以從台灣高級公寓看出台灣有錢人的思維並沒有差太多。

台北蛋黃區許多新建案一坪上看80萬,若在大安、信義區,一坪150萬也不是什麼奇怪的事情。而在紐約曼哈頓中城區,新建案大樓約一平尺英尺要價2千美金。在台北公設比常超過30%而紐約沒有公設比的情況下,同樣是25坪的高級住宅,在台北大安區和在曼哈頓西中城區,都要價將近6千萬新台幣。

而同樣是近6千萬的新台幣的建築,卻可以看到兩種截然不同的服務品質要求。

在紐約的高級住宅大樓中,一定都會有住在大樓內的全職社區主管(Superintendent、Resident Manager),一天24小時配有兩到三位接待員(或門房),另外還配有全職的水電工和搬運工。每個樓層都配有資源回收間和垃圾渠道,只要將垃圾放在同樓層的資源回收間,就會有搬運工自動拿去處理掉。有包裹來了,搬運工和門房也會主動將包裹送至家門口。有些大樓更會提供選購性的飯店式打掃服務。這種服務水準,其實在很多國外大都市的高級大樓中是必備的。

反觀,台北許多高級住宅大樓中的服務非常地少。管理員通常只有一位到兩位,大部分的大樓沒有社區主管、沒有專職的水電工,更沒有自己的搬運工。通常資源回收室只有一間,而且沒有垃圾渠道,要倒垃圾得自己拎去資源回收室去倒。如果大樓或是自己公寓的管線出了問題,還得另外叫水電工。

當然,提到這種現象,連台灣的有錢人都對此嗤之以鼻,認為這些都是小事可以自己去解決,而且更認為「沒有必要多花這種冤枉錢」。

但是這邊也顯示出一個台灣人在思維上跟很多已開發國家的根本差異:你願意花幾千萬、上億去買間公寓,但是卻不願意每個月多花幾萬塊去讓自己的生活更舒適、更便利、更有品質?

到頭來,我們會發現太多台灣人習慣花自己的時間去省錢,這也意味著很多「提升效率」、「節省時間」的解決方案,在台灣慣性的思維下,很容易被人忽視。

提升品質訴求

有哪些公司的商業模式是品質導向的?

以美國以手工精品起家的電商Etsy就是一例。雖然說很多賣手工藝品、骨董和文創商品的電商網站很多,但是能夠光靠這種高單價、高獨特性產品做到在那斯達克掛牌上市的,大概就只有Etsy。在Etsy上,有上萬台票的手工積木組、有要價數千元的手工燭台,大部分上面賣的商品都是很多台灣人會覺得「不知道在貴甚麼」的東西。

另外一例,就是在台灣許多人會感到陌生的「美國運通卡」(American Express,AMEX)。沒有接觸過AMEX的人常常會搞不懂這卡的意義在哪裡,在台灣大部分店家不收,而且大部分的卡還要繳年費,不就是張信用卡嗎?

但是,AMEX的客戶服務是業界有名的。一般的美國運通卡(如綠卡),線上聊天和電話客服,等待時間短而且處理事情都是先彌補客戶再跟商家、廠商究責。而AMEX旗艦級的黑卡和白金卡,則是有獨立的服務專線,可透過其訂飯店、餐廳、音樂會、球賽等,世界各地很多米其林餐廳、高級渡假飯店、運動賽事都有特別保留位子給AMEX黑卡和白金卡用戶。除此外,訂購商務艙和頭等艙亦有優惠。

以AMEX黑卡為例(正名為Centurion Card,百夫長卡),開卡費用為7,500美金(約22萬5千新台幣),每年年費2,500美金(約7萬5千元新台幣),而且這卡不是想拿就拿,據說函請資格要求年消費超過50萬美金(約1千5百萬元新台幣)、身價超過1,600萬美金(約4億8千萬新台幣)。而一般大眾可以直接申請的白金卡,信用指數要求過780,年費約550美金(約17,500元新台幣)。

可見,由於AMEX帶來的客戶消費力相對於其他信用卡是非常可觀的,因此AMEX可以很大牌地向商家收取消費金額10%的費用。這也是為什麼很多一般商家不收AMEX,但是國際各處的高級消費場所,幾乎是不太可能不收美國運通卡。

講到這邊,比較庶民一點的例子,大家可以參考BlueApron。

Blue Apron簡單而言,就是一個專門為喜歡煮飯的年輕都市中產階級設計的服務。基本上美國都市中產階級是相當有錢的(平均年收入都在八萬美金以上,約新台幣兩百四十萬),而這族群又比前世代對於各國料理、廚藝更有興致,因此Blue Apron將各類特色異國料理所需的所有食材(肉品、蔬菜與香料)和精美的食譜通通包裝起來,做成了訂閱制的服務。

與其Blue Apron與其說是餐飲新創,不如說是一種教育產品或文化商品, 基本上那種認為自己上網查食譜、自己去買菜就好的人是不會想去用的 。然而這看似小眾的的商業模式,也在2017年在紐約證交所掛牌上市,可見光是在教育和文化層面的包裝,是有很多人買單的。

不重質的經濟病徵

台灣不重視品質的經濟發展思維,其實一直以來都有很明顯的病徵。

那就是過度依賴出口經濟。

台灣二戰後的經濟發展政策,基本上都是壓低通膨、穩定匯率來挺出口。這種情況下,台灣出口的產品價格向來比其他已開發國家低,但是同時低通膨又抑制新台幣升值的貨幣政策,使得台灣不管出口如何蓬勃,一般老百姓的薪資成長卻很緩慢,而且就算台灣賺進了大筆的外匯,在台幣沒有升值的情況下,老百姓對於國外商品的購買力仍然相當薄弱。

反觀,歐美日等已開發地區,隨著經濟起飛,慢慢都會從出口型經濟轉型成為消費市場經濟。

長久下來,台灣的消費型態變得有點尷尬:

台灣人的薪資水準只能負擔國貨,進口商品以國內的薪資水準來講,是貴到誇張。原本我們對於品質整體要求就不高,而因為經濟發展型態而負擔不起進口商品,變成許多台灣人已經習慣去買一些仿效進口貨的國貨,「國貨品質比較差」的觀念更是根深蒂固。

而先前台灣出口經濟賺了一堆外匯,隨著製造業外移,台商賺的錢幾乎都藏在國外。台灣國內薪資水準在已開發國家中吊車尾,但是你可知道台商在海外偷藏的游資竟然高達五千億美金(約15兆新台幣)!僅次於中國的1.4兆美金,以及美國的7千億美金,若以人口比例來算,台灣人是人均海外游資最多的國家。

除此外,台灣的房市總值約3.5兆美金,約美國的八分之一、歐盟的六分之一,但是我們國家生產毛額只有後兩者各自的3%。唯一比台灣更熱愛炒地皮,可能就只有中國房市。

而這種資本家暴富、平民吃土的經濟發展模式,也使得大部分人即使經濟台灣經濟奇蹟,也無法像是歐美日一樣負擔更好的服務品質。而且台灣錢太多藏在房地產,連商業產值都被房地產抽成抽乾了,根本沒有辦法照顧到台灣人的生活。

至於要怎麼解決,這絕對不是三兩天能反轉的,可是短期內可以改變的,就是從稅制上著手: 在不動產上課重稅、並減輕一般人民的所得稅負擔 。如此一來,房地產持有成本上升,會使得房地產投報率驟降、房市降溫,進而使得商業行為的經濟租大幅減少;另一方面,所得稅降低後,才會有更多的消費力被導入購買產品和服務,幫助台灣朝消費市場經濟轉型,激發更多品質導向服務和產品的機會。

本文授權轉載自數位時代,作者:蕭瑟寡人

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