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靠臉書訊息就能下單購物,CHATISFY聊天機器人瞄準對話式商務

對網路電商賣家來說,聊天機器人(Chatbot)不再是陌生概念,尤其是客服端的應用,越來越常見,除了回應客戶提問之外,也開始延伸至訂位、行銷等面項。而對新創團隊CHATISFY而言,他們在「銷售行為」,也看見了許多機會,搶攻對話式商務。

不只當客服,臉書聊天機器人也能下單

「我們希望聊天機器人不只是客服,也可以擔任前導角色,透過對話完成銷售」CHATISFY創辦人劉文翰認為,完整的購物體驗應該是一站式的,如果消費者透過臉書訊息提問後,卻得跳至另外的介面下單,其實感受是比較不好的。

他說,像是日本Uniqlo的臉書官方粉絲專頁,就提供私訊詢問後直接下單的功能,主因大品牌有自己的工程團隊可以串接服務,若是規模較小的店家,則可以透過CHATISFY的模組化聊天機器人,在5分鐘內讓粉絲專頁成為網路商店,完成對話式商務(Chat Commerce)。

運用CHATISFY聊天機器人服務,可於臉書Messenger內直接瀏覽商品。
CHATISFY

CHATISFY 提供的後台系統,可以讓商家處理產品上架、金流、物流、訂單管理與24小時線上客服。
CHATISFY

雖然從2015年就開始創業,但CHATISFY一開始其實是以網站設計、接案為主要業務,因為當時有不少客戶都是電商品牌,加上客戶經常詢問是否能夠幫忙做導流,才讓他們思考如何幫助企業解決問題。

「一些客戶是傳產起家,甚至連網站都沒有,但他們卻注意到臉書聚集流量的效應,找上我們幫忙,」劉文翰印象最深的是,販售罐頭塔、花圈的業者,原來也對聊天機器人有興趣,因此對於對話式電商更加有信心。

非萬能,聊天機器人常被忽略的問題

今年第二季,CHATISFY正式推出一站式購物聊天機器人,截至目前吸引約1200個賣家使用,如台東小農品牌太陽很多,並沒有在自家網站設置購物車,至今所有的線上購物100%透過CHATISFY進行;生活選物網站溫刂日常,則在機器人服務上線一個月內,透過Messenger增加8%營業額。

由於服務上線初期免收費,CHATISFY快速獲得客戶好評,但劉文翰也坦言,「許多店家對聊天機器人的期待太高了,希望能立竿見影,他們忽略了機器人是需要訓練的。」要上線之前,至少得先整理好FAQ(經常被問問題)才行。

他表示,聊天機器人並不能解決所有事情,就像線上開店有了電子商務、也不是大家就一定會來買東西,「每間公司的Chatbot技術落差不大,重點還是在應用面,究竟適不適合放在Messenger的架構裡。」

儘管有不少大公司投入聊天機器人研究,但劉文翰認為小團隊仍有生存空間,關鍵是能否找到市場的應用面。
吳晴中/攝影

關於Chatbot的兩點觀察

他相信,未來的Chatbot發展不會像語音助理一樣,如SIRI可以回答許多層面問題,而是會走向分眾化。以他們提供的一站式購物體驗來看,其實也適用於顧問公司,能一步一步把自家的服務講清楚。

接下來,CHATISFY希望能藉由快速累積的店家數,觀察兩件事情:首先透過對話用量,分析使用者回饋,方便未來替付費服務區分使用等級;另外則是從對話數量看實際消費結帳的轉換率。

即便目前,團隊仍是5人小組在應戰,不過劉文翰相信,電商聊天機器人還有很多玩法。「像是許多賣家用直播介紹產品,只能在過程中自行紀錄消費者訂單,接下來能否改成直接在聊天室就生成訂單,大幅降低時間成本,也許會很有市場潛力,」他有信心地說。

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本文授權自《數位時代》,作者:吳元熙