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消費者的耐心愈來愈少,旅遊新創如何吸引顧客下載App,一年超過500萬筆訂單!

出國旅行,你是跟團還是自由行?根據信用卡公司VISA「2015年旅遊展望調查」,台灣旅客約有9成會使用網路規畫行程,也有近5成的比例選擇「自由行」。

如果你也是其中一員,那你可能已經透過KLOOK的網站或App訂過潛水行程,或買過東京迪士尼樂園的門票。因為這個2014年9月成立於香港、亞太最大的旅遊行程預定平台,鎖定喜歡自由行的20~40歲族群,採一站式服務模式,涵蓋全球80多個熱門旅遊目的地,推出超過1萬種景點、特色活動、交通和美食消費等行程。光2016年就有超過500萬筆下單,從上線至今,使用人次已破千萬。

2017年,KLOOK更獲得知名科技創投紅衫資本(Sequoia Capital;曾投資Apple、Google等企業)中國基金的青睞,在B輪融資中領投3000萬美元,創下亞太旅遊行程預訂服務的最高融資紀錄。

新創「旅遊體驗師」職位,開發獨家的深度體驗行程

2013年,熱愛旅遊的林照圍與KLOOK另一位創辦人王志豪計畫到尼泊爾旅行。出發前,他們花了兩、三個禮拜上網研究、規畫行程,卻在抵達當地後發現,功課根本白做了。因為竟然有一半以上的交通訊息不是錯的,就是早已過期;單一景點的票價、套裝行程資訊,也和原本查到的有諸多出入。突發的混亂狀況,不但壞了興致、耽誤了大把時間,還花了更多錢請飯店幫忙處理。

這趟不愉快的旅程,讓林照圍從自己的不滿,看見了市場的缺口:自由行的旅客可以透過訂房網,取得明確而方便的住宿服務,但是行程、交通等方面的「途中服務」卻相對沒有保障。於是,經過一年的籌備,KLOOK的線上平台正式上線。

吸引消費者上門的首要任務,是拓展旅遊行程的數量,以及獨家景點和玩法。

「誰不會玩,但懂得玩就是門學問。」林照圍分析,自由行旅客去到目的地時,不喜歡走馬看花,他們希望能夠深入在地生活、發掘及感受新事物。因此,KLOOK聚焦於「體驗式的遊玩」,還為此特別設置了「旅遊體驗師」這項職務。

目前與KLOOK合作的「旅遊體驗師」已超過200位,有些是小有名氣的旅遊部落客,有些則是風聞KLOOK的募集訊息而來。他們有如探險家,專門上山下海、尋幽訪勝,開發各種景點,像是跟香港酒樓的大廚學做港點、體驗柬埔寨農民的一日生活等等。

不少人覺得這個工作光鮮亮麗,每天只要到處玩就能賺錢,但體驗師的專業其實是「品味生活」,然後「說一個好故事」。以專門研究米其林餐廳的美食體驗師為例,他們的工作可不是到處去吃、拍幾張照片,寫寫食記就好,還必須仔細分析每一家餐廳的強項、說明為什麼能獲得米其林星等的認證、比較不同餐廳的優劣等,想方設法告訴消費者好玩在哪、為什麼你該去玩。

迎合顧客「不耐煩」習性,打造特色的「極速確認」

在不斷拓展旅遊行程「質與量」的同時,KLOOK最令人眼睛一亮的產品,其實他們的App,用戶除了可以找行程、買行程,最重要的是可以在熱門景點「買門票」,而且不管你是提前預定,還是臨時想去,只要訂單成立數秒後,就能以電子憑證進場,不必再和其他遊客大排長龍等待買票。

這個「極速確認」的App獨家服務,有時候還比在官網訂、現場買便宜。也因此,KLOOK從成立到現在兩年多,已兩次入榜App Store年度精選推薦,每月瀏覽量超過2000萬。

靈感的來源,還是從人性出發。「20~40歲的年輕族群,最大的特性就是沒耐性。」林照圍說,跟著網路一起成長的年輕人,根本受不了等待,想要什麼最好立刻得到。

而能做到極速確認,背後是KLOOK對研發技術的投入。林照圍指出,為了節省購票的作業時間,他們不與中盤商往返聯繫,而是直接向旅遊行程的供應商接洽。如果供應商有自己的售票系統,就把KLOOK的平台和對方的售票系統對接;如果店家沒有電子票務系統,就開放KLOOK的後台,讓業者在上面管理票務。如此一來,不僅節省雙方的溝通成本,也能吸引更多小本經營的特色店家加入,像是一些地區的潛水行程或是日本的和服體驗。

KLOOK的總部位於香港,目前在新加坡、台北、首爾、曼谷、吉隆坡、深圳、馬尼拉等7個城市設立辦公室,擁有超過200名員工,分別來自15個國家。KLOOK今年的營運重點之一,將開發更多台灣在地景點及特色體驗行程,把台灣的獨特文化介紹給全球旅客。

KLOOK快速集客之道:結合異業、即時解決顧客問題

KLOOK推出的旅遊體驗行程多達上萬種,共同創辦人林照圍透過下列2種方式,打造顧客好感度:

1.異業合作

為了接觸到更多不同的客群、拓展新的市場,KLOOK和航空公司及訂房網異業合作。例如,消費者在向航空公司訂完機票、於Airbnb訂房後,就會看到KLOOK提供當地的旅遊行程建議和介紹。

2.評鑑回饋系統

KLOOK網站和App每天都會湧進上千條評論,目前已累積超過30萬條的顧客回饋,內部程式也會自動抓取關鍵字進行分類。例如,當顧客回覆中出現「不開心」「貴」「慢」等字詞,系統就會標為「緊急優先處理」,即時與顧客互動,維護服務品質。

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林照圍
1986年生,美國雪城大學(Syracuse University)經濟學系、財務金融學系畢業。曾於美國花旗銀行擔任投資銀行部門分析師、渣打銀行投資銀行部經理、副總裁。2014年與王志豪、熊小康在香港共同創立KLOOK客路。

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本文授權自《經理人網站》,作者:楊修