[解密KK軍團系列六] KKTOWN：用速度、差異化面對割喉戰

身為KKBOX集團第一個獨立出來的公司，更有KKBOX集團執行長林冠羣的認可與親自領軍，KKTOWN受到的關注與期待，不難想像。只是沒想到，還沒踏出第一步，對手已經先把市場殺成一片紅海。口袋沒有別人深，他們能做的，就是強化速度與差異化。而現在，KKTOWN的APP已經在7月超過100萬人下載，平台上的商品數也已經超過100萬件。

2015年5月啟動KKTOWN這個計畫時，雅虎和露天這兩大老牌C2C賣場都還沒將注意力轉移到行動，而當時台灣市場上比較活躍的旋轉拍賣，則是還沒有整合金流和物流服務，「我們覺得是好的機會。」KKTOWN營運長王凱民說。

(圖說：王凱民表示，他們一開始已經預料到，這會是一個競爭激烈的市場／圖片來源：郭涵羚)

只是沒想到的是，KKTOWN還沒上線，來自新加坡的蝦皮拍賣倒是搶先登入台灣，並且很快打出「免運費」這招必殺技。而晚人一步推出，又沒有跟進補貼的KKTOWN，不免會被投以懷疑的眼光。

初上線就遇客服風暴，用彈性和速度解除危機

「我們沒有那麼害怕。」王凱民認為，做任何產品本來就不可能「只有你在做，別人都沒想到」，他表示，一開始在發想時就已經預期到，這個市場將來一定會有很多人想要競爭。只是他們無法預料的，是對手一開始就使出這麼激烈的手段。

當然，KKTOWN不能未戰先降，彈性和速度，是他們最大的武器。上線以來，因應市場需求，他們表示已經做過無數次的調整與改變。

「我們規則一開始是沒辦法讓消費者自己取消交易的，只能透過客服人員，導致客服業務愈積愈多，變成發展瓶頸。」王凱民發現這樣狀況後，不是選擇大量增加客服人力，而是選擇科技來解決，經過一個多月調整，客服量就大幅減少四到五成。

KKTOWN副總經理邱雯如記得，當時狀況最糟的時候，客服回應時間會長達72小時之久，換言之，「買家想取消一張訂單就要花三天時間！」也因為這樣，造成更多客訴，形成惡性循環。但在系統改善後，客服回應時間很快降到12個小時，比原本承諾的24小時更短。

不僅如此，過去這段時間以來，他們陸續將平台，包括客戶系統、產品專案開發進度系統等等，與企業通訊軟體Slack串接，也利用機器人做到偽卡示警、一顆星評鑑示警等功能，大量減少人力作業。「我們省了很多時間，更專注在做核心產品開發規劃。」

此外，差異化則是他們努力的另一個方向。

用「GG商品」，開拓新市場

邱雯如不諱言：「我們覺得對手真的蠻強，因為免運真的很有吸引力。」這也是為什麼他們要一再在宣傳上強調，KKTOWN是一個二手跳蚤市場，而不說是拍賣，就是希望做出區隔。只是，這會不會也將自己的市場給做小了？

「我覺得這市場不會小。」王凱民認為，其實真正的挑戰不是對手，而是如何說服大家將家中的閒置物品拿出來。另一方面，他們也已經開始測試，要將二手市場的範圍，從個人賣家，衍伸到企業、品牌。

「企業、品牌會不會有閒置物品、瑕疵品、或是效期相對短的東西？這些東西無法上架販賣，過去這些就是堆在倉庫裡，直到受不了才丟掉、塞給員工，或是趁斤論兩賣出去。」在王凱民看來，不論是個人還是企業的閒置物品，只要能滿足平台上的買家需求，就是市場。

因此KKTOWN從6月底開始做測試，「我們叫它GG商品，本意是GOOD GOODS，是好東西，只是沒被看到。」目前做過三波GG測試，反應很好，接下來還會去談更多的GG商品。

「目前為止還蠻幸運的，因為發現廠商真的有這個痛點。」邱雯如發現，不論是什麼類型的商品，只要一說要談庫存，所有人都會眼睛一亮地對她說：「真的嗎？你真的要買走嗎？我們有很多喔。」目前他們陸陸續續已經談了快10家，預計9月就會推出專櫃女鞋的庫存品，原價平均超過5000元的商品，預計將可以三折出售。

不過他們預計GG商品還需要一段時間測試。畢竟，先前三波活動，雖然每次上架一百多件商品都可以在一小時內賣完，但如果當量變成500、1000，銷售狀況是不是還能一樣好，他們現在也不能肯定。

《世間情》與大師計畫同步上演

畢竟，經營GG商品若是採取賣斷模式，那KKTOWN就是在自己當賣家，不僅要先付出大筆採購成本，也得扛下庫存風險。所以他們必須不斷調整，直到更確定消費者的喜好。

「去跟做EC(電子商務)有經驗的人聊 ，大部分都不看好（GG商品）。」邱雯如苦笑，過去雅虎、PChome和momo也都曾經想過這塊市場，但最後都沒有成功。但他們還是決定嘗試的關鍵在於，過去失敗的問題點，剛好都是KKTOWN要解決的問題。

她舉例，今天雅虎商場有90%在賣全新東西，折扣自然下不來，也不會想花時間去促銷庫存品。「但我們有一個優勢，是我們跟消費者學到的，就是只要有牌子、夠便宜，就賣得出去。」

不過對於未來，KKTOWN還是不敢說得太遠。事實上，林冠羣就曾打趣形容，在KKTOWN同時存在兩種營運劇本，一種是《世間情》，也就是明天要演的戲，今天才寫；另一種則是長遠規劃的大師計畫。「其實我們心中有大師計畫，但每天做的是世間情的狀況。」邱雯如說。

「我有我的願景，我有我要成功的方法，但沒人可以保證成功。」王凱民知道，現在團隊唯一能做的，就是努力在市場上佔有一席之地。

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本文授權載自：數位時代