極大化客戶滿意，從關照合作夥伴開始(六)

Bnext 林文玲．陳芳毓 2013-02-19

Q：中國電子商務發展速度非常快，飛虎樂購是後進者。你的策略是什麼？為什麼選在這個時間點？還有贏的機會嗎？
A：再不進來就來不及了。

Q：所以，你也覺得晚了？
A：當然、當然，但也不是說我沒有更早在想這件事。其實，2007年我就跟詹宏志（PCHOME集團董事長）談過這個問題。

我認為最重要的是，怎麼樣做到客戶滿意？還有，**怎樣把客戶買東西的經驗，變成很快樂的經驗，也很重要。

**Q：你現在有終極應用嗎？對手的服務也做得不壞啊，甚至可以送上門讓你試穿。
A：我們要做的比這個更好。我們的想法很簡單，就是希望客戶購買時可以找得容易、買得安心、用得放心。

Q：會建自己的物流系統嗎？
A：在中國做一個物流系統，金額、規模都跟台灣不一樣。目的是讓客戶滿意，所以，用既有的物流系統或自己的物流系統，都只是手段而已。

除了物流系統，還有網路的效率、支付系統，收款、還款的時效，都可以比較快。還有很多地方要做得更好。

Q：所以，你設定的進程是什麼？
A：應該都要在昨天就做好的。

比爾‧蓋茲、錢伯斯、郭台銘共同的工作祕訣：不斷學習、不怕認錯
很少人有機會跟世界級的經營者一起工作，但杜家濱卻在20年內，跟3位財星五百大企業的經營者共事：微軟創辦人比爾‧蓋茲（Bill Gates）、思科執行長約翰‧錢伯斯（John Chambers），及鴻海集團總裁郭台銘。

這三人領導風格迥異，但卻同樣地成功，他們究竟有什麼共通點？答案只有兩個：

（1****）不斷學習
杜家濱說，他們雖然都非常聰明，但也非常勤勞，對自己定下很高的目標，所以隨時都在吸收新知、隨時都在思考。因此，當他們發表意見時，也常會讓人驚訝，「這件事他怎麼能想得這麼廣、這麼遠？」

更驚人的是，成功的經營者非常擅於運用「地位」創造出來的機會，提升學習的高度。過去，杜家濱常要安排比爾‧蓋茲與政治領袖會面，這位世界首富對政治、藝術、歷史知識範圍的涉獵廣度，總能讓會談絕無冷場。

杜家濱透露，蓋茲不只是電腦天才，更是達文西（Leonardo da vinci）的超級粉絲，擁有各種相關收藏，十多年前，一度醞釀到中國展出，後來卻因故作罷。

（2****）不怕認錯
杜家濱發覺，這三個人儘管都思考地非常透徹，但是當犯錯時，也會毫不猶豫地承認，「啊，我做錯了！」因為當承認錯誤，就可以一切重新來過。

**杜家濱的管理講義
****DOs
****1.****隨時考慮到合作對象的需求，包括政府、客戶和同事。
****2.****如果去中國工作，就把中國當成美國，用開放的心胸去了解與欣賞。
****3.****無論做什麼都要讓客戶覺得，你給他的服務是最好的。
****4.****發問時讓對方得到尊重，通常對方都會很願意分享經驗。