台新銀行從服務第一線創新(三)

考慮到IT投資大，加上網頁有時要變更，每個單位的需求又不同，也造成內部流程的負擔，「以前可就複雜多了，常動不動就請IT人員重新寫一個網頁，往往時間一拖，都已經過好幾個月了，對於推動新產品或新服務的效果很有限，」吳清文表示。**為了讓創新可以更有效率，台新把網路銀行的各種常用****IT****規格進行模組化設計，將最基本的框架格式設定好，介面和使用動線一致，不管內容怎麼變，都不會造成網銀客戶太大的困擾。

****從小現象發現客戶需求
**網銀的方便性，讓客戶相對自主理財的時間變多了，這也讓台新內部研究時發現有一批人屬於平常活躍在網路上的重度使用者，很多事情喜歡在網路上解決，而這些人本來就很少會去分行臨櫃辦理事情。台新想方設法就是要把這群「虛擬客戶」安撫得服服貼貼的，甚至鼓勵他們永遠別去實體分行。未來甚至這些人其實根本不用實體存摺了，一切的交易紀錄和交易進行都在網路上發生就好，而銀行願意給他們例如活存利率高一點的類似優惠。

「多給這群人多一點的誘因，就能將分行人力省下來的成本回饋給我們的客戶。但前提是，我們要讓這些客戶覺得我們的網銀和行動銀行很好用才行，最基礎的****IT****加上我們本質的服務精神，才能有雙重加倍的功效，」吳清文笑說，甚至還規定，若是到實體交易超過一定次數，還要另外付額外的服務費用。

目前台新光網銀的客戶就有90幾萬了，行動銀行App也有30幾萬的活躍使用者。特別的是，台新的行動銀行除了把一般網銀的項目，該有的功能全搬到App上面外，也特別列出信用卡優惠、PayEasy手機優惠券和全省特賣會訊息等，促進這些實體商店的消費。

看好日新月異的高科技變化，台新還另外成立高科技運用小組，負責觀察市場競爭狀況，或是研究是否有哪些科技運用可以改善銀行的流程服務以增加效率、開拓新產品新業務，或是帶來實質營收成長等。透過對客戶的行為觀察和意見蒐集，同時利用風險控管，達不到標準的，內部會一次又一次地不斷進行改過修正再出發，未來台新仍舊會繼續啟動創新引擎。

No.12 台新銀行
成立時間：1992年
董事長：吳東亮 
產品：各項銀行業務
2011年營收：新台幣244億元

**創新3****力
****1.****創意興革制度落實組織創新。
****2.****以IT****科技改善銀行服務流程。
****3.****從小現象發現客戶潛在需求。

** 資料來源《數位時代No.223》