攬下客戶的工作，延伸自己的價值(五)

打造「聆聽」文化 爭辯沒有意義，要有結果和solution
Q：你們怎麼做知識管理？
A：鍵盤是機構和化學原料的結合，做這個行業的人除了要有專業知識，還要有經驗。所以我們的業務和研發能上戰場，需要一到兩年，幸好我們每年的流動率低於5%；年資十幾年算是最低的。員工家養什麼貓我都知道！（笑）

我們也很少有單一部門會議，通常是工程要開會，業務、研發就一起來學！這樣才能跟客人談到很深入。**這個行業，不是只有研發人員就好，而是從業務、工程設計、模具開發、製造，要一再、一再、一再把所有人結合在一起，才能做出新東西。所以我都告訴新人，「學東西最快的方法，是從前輩口中挖」。

** Q：你前面提到很多「眉角」，都跟傾聽有關。你怎麼做？怎麼要求同仁？
A：這個一定要以身作則。開會時，就是要傾聽。我開會時從來不發言，雖然我一定會給結論，但之前我會先聽，也會問問題：「這個我聽不懂耶！」或「如果我的看法是這樣，你覺得怎麼樣？」

**會議裡，如果有人不會傾聽，我一定會把他叫進我辦公室，告訴他這樣是錯的。管理並不是「第一條，老闆永遠是對的；第二條，如果老闆是錯的，follow****第一條」。

****因為，我們管理的是「人」。每個人的思考模式都不一樣，所以要多聽一點」，這也是一種學習的能力。

** Q：怎麼訓練同仁傾聽客戶的需要？
A：要先想到「客戶是我們的衣食父母」，父母念你的時候，你好歹也將就著聽吧？沒有人跟客人爭辯的吧？即使他講得不對，找適當的時機來教育他，而不是反駁他。爭辯是沒有意義的，要有結果和solution！為什麼會無法傾聽客戶？一定是因為你覺得他不對嘛！覺得「我的方法更好吧」！但要怎麼讓客戶接受你的想法？他不接受也沒有用啊！

有時候，可以趁喝酒時講。在很多人面前，你跟他意見不一樣，他不一定會接受；一邊喝酒一邊講，搞不好比較好說。這是一種技術，是無法訓練的，要靠不斷提醒。

Q：你最重視員工的特質是什麼？
A：**經理人的特質，第一個是心胸寬大，才能管理夠多的人和事；第二，要有普遍性的管理能力，因為我們不是非常高端的電子科技廠，管理者只要有正常的邏輯就可以判斷。

****第三，要願意學習，才能領導團隊。能照顧人，好人才就會願意留下來，就會做出好東西。

** Q：你的管理風格怎麼樣，會瘋瘋的嗎？（笑）
A：會喔，很瘋喔！（笑）因為這樣大家比較敢講話，我比較能發現問題。有時候我走到工廠，就會有人主動告訴我問題。考績也不是我打的，所以這不是巴結我，而是因為我表現出「沒有關係」，員工就會有安全感，知道為大家好，有問題就是要講出來。

資料來源《經理人月刊No.75》