攬下客戶的工作，延伸自己的價值(三)

提供最佳選項：參與研發、協同設計，接手客戶工作
Q：後來，你們是怎麼說服客戶的？

A：剛開始，沒有很多人重視手機的外觀。到了大約七、八年前，手機開始普遍，該有的功能都齊全後，外觀就變得很重要。消費者會挑外型酷炫的手機。外觀看起來不錯，還要摸起來也舒服。從那時候開始，按鍵就變成一個重要的零組件。

我們的觀念是，能讓客人依賴，我們就永遠有機會。

因為做的是「機構」，是把零件交給別人組裝，所以「搭配性」很重要。電子零件可以測試，要配合比較容易；但機構零件若不做成實物，就不知道能不能搭配；而且還要等到兩、三個零件都做出來之後，才能開始組裝。萬一設計有落差，發現的時候往往都太晚！這一改，就是lead time（從訂貨到交貨的間隔時間）增加、time to market（上市）的時間延後。

雖然鍵盤的單價不高，但又因為機構問題，造成經常無法吻合，量產性低。手機的生命周期很短，客戶賺錢的最佳時機，就是把貨鋪到市場上的前三、五個月，之後銷量就直線下滑。那我們要怎麼幫客人賺錢？就是不要讓機構出問題。

所以，做機構設計最好是「協同設計」（join-design）。原本，客戶是把所有的設計外觀都畫好之後，找相關廠商來看圖。但我們告訴客戶，「請不妨相信我們。在設計階段，就找零組件廠商一起集思廣益，我們不會洩漏出去。」因為，我們的業務都是技術人員，可以一看到圖就告訴對方：「這樣做是對的」或「這樣做可能會出問題，但我們可以提供解決方案給你。」

就算客戶不信，也沒關係；我們還是會依照客戶和我們的想法，各做一個模型出來。一個階段、一個階段，慢慢地來證明我們是對的。通常他們會說，「好，讓你試試！」但這一試，就要成功！只要讓他相信，他就是你永遠的朋友！現在，我們客戶的每一支手機都是這樣協同設計出來的。

提供解決方案很重要。但我們不給是非題，而是給選擇題，提出很多方案讓客戶選。我們的業務和研發人員最重要的任務，就是take over our customers' job（接手客戶的工作）。現在人的工作是一件一件往上加的，但是當我們幫客戶把工作解決掉的時候，他就有時間去弄新的東西，這樣他兩邊都可以有績效表現。以後當有新的專案的時候，他第一件是就是打電話，「閎暉的某某，請你過來一下～」這代表他開始依賴我們了。

我們定位為「技術服務業」，不是製造業。製造業的價值相對比較低，但是技術服務業是，第一個專案我雖然只賺你1塊錢；但接下來，我要賺你後面三個專案的3塊錢！因為我們是solution provider（解決方案提供商），有問題，他自然就會想到我！

Q：要提供給客戶多個選擇，組織需要什麼樣的文化或機制？

A：任何一個專案剛拿進來的時候，我們並不是先分工，而是所有人，包括研發、業務都一起進來檢討，大家把各自看到的問題都先講出來。

以前還隸屬於旭麗的時候，閎暉經過很長一段時間「系統」的折磨。當時我們已經開始做汽車零件，1991、1992年，美國福特（Ford）汽車廠頒給我們「Q1」，這是一個品質管理的獎，也就是未來的ISO9001、9002。

經過這個洗禮，公司就有基本的系統了。這個系統教我們，從設計的開始階段就要做分析。這些都是老手法，但是很有用；我們的每個員工，也都明白這樣的手法；所以當我們把這個手法應用在手機行業，也行得通。做完分析、得到結果了，再去跟客人談，就很充分。

我們有個很好的文化，就是不會「官大學問大」。**開會時，主管只會在最後做結論，讓業務和研發拿結論去跟客戶談，我們對前線是很授權的，前線的人即使答應錯了，硬著頭皮都要幹！

** 我們曾經發生過，業務用過低的價錢接下了大單。他認為可以把這個價錢拿回去drive（推促）內部，但其實應該寧可放棄。

資料來源《經理人月刊No.75》