反制委外代工風潮撙節人力成本 創意求生

預料今後十年間，美國將有近二百萬個電腦運算工作外移，不過在丹佛起家的公司Inflow並不打算把工作委外。Inflow轄下有13間電腦資料中心，企業客戶超過800家，面對勞動成本的壓力，Inflow勢必得大幅削減為客戶管理網站與應用程式所帶來的工作量，Inflow採用能自動設定伺服器和修補程式的軟體，以取代必須利用瑣碎時間完成上述工作的人工。
結果是，不管任何時間，Inflow每個占地2萬平方英尺、堆滿嗡嗡運轉機器設備的廠區，都只會見到兩、三名員工在執勤。

**尋求創意
簡化營運流程

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這有助於解釋成立迄今達7年的Inflow，是如何熬過科技泡沫破滅而能存活下來，以及如何穩健發展、擴增營收。該公司預定在今年達成6300萬美元的營收目標，年增幅為31%。由於Inflow的營運高度自動化，使該公司在過去3年間得以讓每個資料中心人員減少45%，Inflow執行長載勒（Art Zeile）表示，「我們能在不增加員工的情況下，提升業務量。」
儘管對於絕大多數科技服務公司而言，將大量工作委派給低工資國家是必要手段，但這並非壓低勞動成本的唯一方式。聰明的企業正思考有哪些具創意的方式，可以讓它們達到營運的自動化、重要科技的再利用，以及簡化營運流程。
科技服務業在科技業中是最勞動密集的領域，因此，科技服務業正全面裁減業務所需之營運單位的數量，不論是營運資料中心、顧問、軟體編寫，或是為客戶處理客服與會計事務，均不能免於此趨勢之外。這些改變不只能讓科技服務公司的營運更有效率，還能創造出更具效益的科技服務，AMR研究公司的分析師絲蒂芙樂（Dana Stiffler）表示：「科技服務業的流程因此更加進步，產品品質也更高。」
對於頂尖科技公司亦然。科技100強（Info Tech 100）第9名的Accenture及第10名的IBM，正力圖針對不同產業別，預先研發配套的軟體及服務產品，如此一來，為個別客戶量身訂製的工作量就得以減輕。第62名來自印度的Wipro科技公司，正嘗試讓軟體編寫流程自動化，目前已研發出能將6種歐語譯成英文，且正確度達99%的程式，再也不需要任何筆譯人員。
而來自荷蘭的Getronics，在桌上型電腦支援工作上，可以用更精簡的人力，完成更多的工作量，該公司採用軟體工具診斷個人電腦（PC）的問題，並自動進行即刻修復及更新，如此，絕大多數問題只消透過網路就能透過遠端遙控來解決，這有助降低工程師親自登門處理的次數，至多可達五成。
科技服務公司在營運上承受極大壓力，只得想辦法從員工身上「誘出」更大的生產力。全球的科技服務產業現今規模為5200億美元，過去2年的年成長率各僅3%，如今科技服務業的復甦似乎勢在必行，伯恩斯坦研究（Bernstein Research）公司預測，此一產業今後5年的平均年成長率為6.6%；然而，競爭激烈態勢之下，消費者仍握有訂價能力，科技服務公司為了增加市占率和提升利潤，勢必得削減勞動成本。
將時間點拉長，前述節省勞動力的新方法浮現，正是科技服務業日趨成熟的演化現象之一，部分學界和科技服務公司甚至意圖建立一套智慧新準則，那是一種整合企業管理、電腦科學和社會學的科技服務科學，此一點子的概念在於，資訊科技專家可以對表現低於一般水平的企業之營運進行研究、想出更好的做事方法，然後不需要任何助理，只要利用科技加上腦力，便能協助客戶提升獲利能力。
這些工作需要新技術，截至目前，絕大多數的資訊科技專家，以前若非受電腦科學的專業訓練，就是讀企業管理出身，企業顧問通常專注於策略，而將技術的決定權，留給軟體或網路架構工程師。現在，業界及學界正提倡人們必須企業管理和技術雙修，新一代顧問將以可反覆利用的軟體程式、標準化工作流程或模組化（cookie-cutter）服務的技術，來迅速完成例行事務，IBM全球服務公司科技副總麥昆尼（David F. McQueeney）表示：「如此一來，人們就能把更多創造力用在只有人類能做的事情上。」
如上所述的轉變，正在頂尖的科技服務公司如火如荼地展開，事實上，再沒有回頭的餘地。過去，顧問公司採鐘點收費，如果設計一套供應鏈管理系統必須多找20名顧問參與，則顧問公司就得收取更高的服務費。
現在，如果一項工作要找更多人來做，顧問公司就得自食惡果了，因為根據IDC的資料顯示，當今只有約20%的顧問合約是以鐘點計費，這與4年前的85%相比，明顯減少許多。現在多數合約屬於績效型合約，依據客戶在效率、節流或收益的提升上是否達特定目標進行收費，所以顧問公司不論找10人或100人來做工作，客戶都付一樣的錢。

**混合搭配
降低時間、人力

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此一風潮的轉向，使得科技服務公司積極尋求如何更加善用為客戶設計的複雜系統。以IBM全球服務公司為例，該公司與英國保險公司Norwich Union合作設計一項試驗程式「Pay As You Drive」，用來對個別車主進行監控，記錄車主實際用車情況，據此計算個人保費。車內的裝置會監視汽車所在位置與行駛速度，然後以無線方式將資料傳回Norwich的伺服器，伺服器再評估風險並寄出帳單。對IBM而言，這實在是件複雜的工作，如果這只是一件個案交易，那IBM可能完全沒賺頭，所以IBM現在正對不少保險和汽車公司推銷這項科技。
對於科技服務公司而言，軟體編寫一直是件拖累生產力的工作，以前每接一件新案，就得重新做起，現在，科技服務公司運用網路科技，將軟體的複雜元件，包裹成可重複使用元件，就像組合大量的零散樂高積木一般，計畫主導人可以從線上函式庫拿取所需元件，加以混合組裝出所需的一組功能，這可以簡省完成工作所需的資源。
科技100強第27名、來自印度的Infosys科技公司已經建立一個收集可重複使用之軟體模組的函式庫，透過函式庫，一項計畫完成的時間及人力得以減少一成。
甚至營運流程也能被包裹、重覆再利用，這對科技服務業中快速成長的營運流程外包領域相當關鍵。當科技服務公司從客戶手中接下人事、客服及會計事務時，它們都會保證，讓它們做，能省下25%至40%的費用，但是它們不能只以裁員節流，否則科技服務層次會大減。科技100強第86名的Affiliated Computer Services（ACS），從差旅申請（T&E）的核准到人員聘雇等行政瑣務，都予以自動化。Affiliated一位經理解雇一名員工已經不必知會人事、薪資、保全、技術支援等部門，現在只消在電腦上一敲，幾個部門就接到消息了，ACS執行長瑞曲（Jeffrey A. Rich）表示：「一個經理可以說聲『你被解雇了，手續完成』。」
科技服務公司所追求的技巧是，一方面推動營運自動化，但又不會疏離客戶，根據市調公司CSM的資料顯示，客戶滿意度依1至10（由低到高）給分，資料中心公司Inflow過去4年來的客戶滿意度維持在9，優於科技業整體客戶滿意度7.8的平均數，看來其它科技業得再加把勁，即便是撙節人力也要達到更好的表現。（本文譯自美國《商業週刊》，版權為McGraw-Hill所有）