對新創來說，最大的競爭關鍵會是什麼？其實就是「人才」。怎麼讓員工的目標與公司一致、讓員工能有所成長，甚至讓員工感到舒適，「員工體驗」是所有管理者跟領導者要學習的。
員工體驗很抽象，因此也要進行量化測驗，那到底該怎麼做？
瞭解員工體驗的好壞需要進行測量，但員工體驗不是像生產效率或銷售額這樣容易直接以數據量化，測量員工體驗需要一些特殊的方式。首先，瞭解員工的態度和感知是測量員工體驗程度的關鍵，我們可以透過問卷調查、焦點團體討論和深度訪談等方法收集員工的回饋和意見。問卷調查法通常是最常用的方法，因為它可以量化員工對工作環境、管理方式、公司文化等方面的感受和看法。焦點團體討論可以讓員工之間進行討論和交流，更深入地瞭解員工對公司的看法和意見。深度訪談法則可以更深入地瞭解員工體驗，並且可以針對員工的想法進行釐清。
想要精準量化員工體驗的成效，首先就要設計適當的指標，指標足以反映出員工對公司的態度和情感，通常可從以下幾個工作面向來瞭解：
- 樂在工作：是否對自己的工作感到滿意和充實，願意繼續留在公司？
- 工作壓力：是否感到工作壓力大，是否能夠適應工作的節奏和要求？
- 工作關係：同仁關係是否融洽，感到組織內是公平、公正的？
- 工作環境：工作環境是否能夠滿足工作上的需求，既舒適且安全？
- 工作激勵：公司能否提供足夠的薪酬、福利、晉升管道和培訓計畫等激勵措施，藉以激勵員工能有更好的表現。
同時，還需要建立一個有效的回饋和改進機制。這個機制需要確保員工的回饋被及時收集和整理，並且需要將回饋轉化為具體的改進措施。同時，公司還需要定期檢討員工體驗的指標和測量。
其次是透過問卷調查法收集員工的回饋和評價。
這種方式可以透過員工調查，瞭解員工對公司文化、管理風格、薪酬福利、工作環境等方面的滿意度和不滿意的程度。通常，問卷調查的問題類型包括單選題、多選題、開放性問題、評分題等，問題涉及到的方面很廣泛，如工作環境、薪酬福利、獎勵機制、培訓機會、管理風格、團隊氛圍等。透過統計分析可以得到公司整體的員工體驗指數，進而判斷公司在員工體驗管理的成效，例如「蓋洛普（Gallup）Q12測驗」就經常為企業界所採用。
蓋洛普（Gallup）Q12測驗
蓋洛普Q12測驗常用於測驗員工敬業度、士氣和工作表現的問卷調查工具，其問題涉及員工滿意度、管理階層領導能力、工作環境、職涯發展等多個方面。以下我們重點介紹蓋洛普Q12的內容、使用方法和注意事項。
蓋洛普Q12是由美國知名的市場調查公司蓋洛普公司研發的一套問卷調查工具，其中包含12個問題，而問題則涵蓋了以下4個層面：
- 員工滿意度：這些問題目的在評估員工對公司的整體滿意度和工作環境的看法。
- 管理階層的領導能力：這些問題涉及員工對管理階層的領導能力、信任度、互動效果和激勵方式的看法。
- 工作環境：這些問題涵蓋了員工對工作環境的評價，如設施、設備、系統、資源等。
- 職涯發展：這些問題目的在評估員工對在公司職涯發展機會和培訓計畫的看法。
而使用蓋洛普Q12，通常會採取以下幾個步驟：
- 確定參與者：確定參與測試的員工，通常這些員工是你公司的全職或兼職員工。
- 發放問卷：為每位員工提供問卷，可以發送給員工紙本問卷，或採線上問卷方式填答。
- 統計數據：統計每個問題的回答情況並且整理成統計圖表與報告。
- 分析結果：分析調查結果，確定員工在哪些方面體驗良好，哪些方面則需要改進。
- 採取措施：根據分析結果，制定因應的措施，以改善公司的工作環境、員工滿意度和職涯發展機會。
特別提醒大家，進行蓋洛普Q12調查時，務必注意以下幾個重點：
- 保護員工隱私：需要確保員工的填答資料確實保密，不會向其他人透露個人的回答內容。
- 確保問卷的有效性：問卷調查的結果會直接影響公司決策，因此，需要確保問卷的問題設計清晰、明確，問題選擇恰當，保證問卷的有效性。
- 計算問卷回收率：需要計算問卷的回收率，確保樣本規模足夠大，才能確保調查結果的代表性和可靠性。
- 與員工溝通：在進行問卷調查之前，需要與員工溝通說明，告知他們問卷的目的、問題的面向內容、填答的方式，以及問卷調查的期間。
- 重複調查相同的題目：可以定期使用蓋洛普Q12問卷調查問題，以長期監測公司的進展和改進方向。
總之，蓋洛普Q12是一個有效的員工敬業度、士氣和工作表現的問卷調查工具。綜合上述，在使用蓋洛普Q12之前，需要確定參與者、發放問卷、統計數據、分析結果以及採取措施。同時，需要注意保護員工隱私、確保問卷有效性、計算問卷回收率、與員工溝通以及長期進行調查。使用蓋洛普Q12，可以幫助你了解員工對公司的看法和意見，並制定出對應的改善措施，提高公司的績效。
馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith）是全球知名的領導力教練，專精於高階主管的行為改變與領導力發展，被《Thinkers50》評為全球最具影響力的管理思想家之一。葛史密斯認為，蓋洛普Q12主要關注企業如何提升員工的投入度，但忽略了員工本身的責任。他指出，企業除專注於組織應該如何改變外，也要設法讓員工積極參與。
因此，他提出當責版的概念，強調員工要對自身投入度負責，應該將蓋洛普Q12的每一個問題前面，都加上一句「我今天是否盡了全力⋯⋯」，透過每日反思來提升工作表現。他的做法與原Q12形成互補，使員工在企業致力於打造良好工作環境和氛圍的同時，還能透過自我反思和行動提升敬業度，創造個人在職場上最高的價值。
除了專業管理顧問公司發展的問卷外，學術界也有學者發展員工體驗問卷量表。Yadav和Vihari在2023年發表了總共64題的員工體驗評估量表，共有活力（Vigour）、成就導向（Achievement Orientation）、幸福感（Well-being）、實體工作環境（Physical Work Environment）、包容性
（Inclusiveness）和凝聚力（Cohesiveness）等6個構面來衡量員工體驗程度的高低，其各構面之調查題項引述如下：
本文摘選自《員工體驗管理：企業拆彈專家，喚醒經營者的初心》
作者：鄭偉修、李秉懿
出版日期：2025/04/22
《時報出版》
