2021 年 1 月，美國總統大選進入最後計票階段，國會大廈（Capitol Hill）卻遭前總統唐納．川普（Donald Trump）的支持者闖入，抗議演變流血衝突，造成 5 人死亡。這場悲劇中，臉書（Facebook）被指控為事件溫床。
暴動發生前，臉書就監測到特定團體有意滋事的貼文，卻坐視不管，直到暴動後才限制包括川普在內等可能引發抗議行動的帳號。
近 5 年來，臉書數度因未善盡責任，遭人詬病。像 2016 年美國總統大選，平台放任假帳號散布不實消息，甚至發生第三方機構侵犯使用者資訊，好操弄選民認知的劍橋分析事件（Cambridge Analytica）。2017 年臉書更因缺乏懂緬甸語的員工，讓平台淪為煽動屠殺羅興亞人（Rohingya）的工具。
去年，臉書因為沒跟進推特（Twitter），主動標記爭議性貼文的政策，千名員工以內部信連署抗議。但在推特、Google 等科技巨擘之中，為何唯獨臉書特別遭大眾非難？兩名長期關注臉書的《紐約時報》（The New York Times）記者，在《醜惡的真相》（暫譯，英文書名為《An Ugly Truth》）中，將原因追溯至臉書的營運模式。
榨乾注意力的演算法，員工煎熬也要繼續開發
自 2006 年臉書創辦人馬克．佐克柏（Mark Zuckerberg）推出動態消息功能。這條滿載無止境資訊的河道，占領人們愈來愈多注意力。臉書的演算法不斷進化，工程師也觀察到，愈聳動、腥羶的訊息，愈受用戶青睞，更有利臉書安插廣告獲利。
2016 年初，臉書因逐步近逼的美國總統大選，充斥更多聳動貼文。注意到平台演算法恐成擴散幫凶，時任資深技術主管的安德魯．博斯沃（Andrew Bosworth），公開在內部發起相關討論。臉書員工意識到一項殘酷的事實：任何讓公司獲取更多利益的努力都會被肯定，即使代價可能是更多人受假訊息或仇恨言論荼毒。
然而，員工的不安，僅換來佐克柏與營運長雪柔．桑德伯格（Sheryl Sandberg）回應：「臉書不是賺錢不計代價的公司，我們將努力追求負責任的增長方式。」具體卻缺乏實質承諾。
臉書的營運模式下，企業利益與使用者權益背道而馳。佐克柏與桑德伯格的管理態度，更讓臉書處境雪上加霜。
高層漠視下屬在乎的事，會離真實愈來愈遠
當 2016 年底，川普贏得總統大選，輿論認為臉書放任有利川普的假消息流竄。對此，佐克柏在大選後不久受訪，強調臉書並不會干預呈現在用戶動態消息的貼文。
事實上至少選前半年，臉書前首席安全官亞歷克斯．斯塔莫斯（Alex Stamos）就注意到，有俄羅斯駭客成立假帳號，散播假訊息，但他向上提出警告，卻無人聞問。
下情無法上達，一個原因是佐克柏過去對此類議題的態度。由於佐克柏就像矽谷其他創業家，是個產品人（product guy），大部分都只管推出更能迎合使用者喜好的產品。其餘議題鮮少傳進佐克柏耳裡，他多半也沒什麼興趣。
就連 2014 年，臉書有工程師濫權，偷窺心儀女子的臉書資訊，當時上任不久的斯塔莫斯訝異公司竟沒有任何監督機制。箇中原因，是員工多半認為，佐克柏不會同意工程師存取資料的權限遭限制，因此從來沒有人主動提議。
然而作為斯塔莫斯的直屬長官，桑德伯格卻也沒接獲警告，原因是消息被其他下屬攔截。桑德伯格自 2008 年加入臉書以來，被佐克柏賦予兩個任務，一個是幫臉書找到更好的獲利模式，第二則是處理公司成長所衍生的相關問題。
斯塔莫斯的警告顯然與廣告獲利衝突。他在選前發現的駭客活動，正是臉書廣告的最佳代言人。駭客大量買下貼文廣告，演算法會完美的將假訊息導航給最容易相信的用戶，再由其擴散進同溫層。
桑德伯格的部屬考量取締駭客活動，恐衝擊廣告收入，決定不讓她接觸這類消息。即便事後桑德伯格聽聞此事、承諾給安全團隊更高通報權限，但當斯塔莫斯日後提出改善建議，卻仍被冷處理。直到他 2018 年黯然離開公司。
兩位領導者的分權方式在內部形成問責的黑洞，造成公司屢次沒在危機前妥善處理。此後其他事件也顯示：事前不作為，事後被究責才亡羊補牢，已成臉書慣用伎倆。
耐人尋味的是，臉書的策略，失去的似乎只有員工的信心。
在 2018 年，劍橋事件的聽證會後，當佐克柏承認錯誤後，臉書股價大漲 4.5%。去年美國歷經疫情假消息漫天飛的時刻，臉書卻在第 4 季迎來兩年來最強勁的成長，營收大漲 33%。
對於如今仍有 30 億活躍用戶的社群平台，《醜惡的真相》試圖指出另一項事實是：「人們也許不同意臉書的做法，但恐怕已讓使用者跟投資者無法離開它。」
本文授權轉載自《經理人》，作者：劉燿瑜，原文標題：佐克柏為何一步步失去員工信任？Facebook 擴張的醜惡內幕
