搶攻13.4 億美元Chatbot市場，Google收購客服機器人新創Onward

36氪／陳紹元 2018-10-11

翻攝自 Onward 官方網站

在 Google 的 Contact Center AI，eBay 的 ShopBot 和其他應用工具的推動下，全球聊天機器人市場預計到 2024 年將超過 13.4 億美元。

Google 於近日收購了一家客戶服務自動化新創公司 Onward，收購金額未公開。共同創辦人 RémiCossart 和 Pramod Thammaiah，以及 CTO Aaron Podolny，將與一些員工一起加入 Google。

截止目前，Onward 已經在此前兩輪融資中籌集了 12 萬美元的私人資金。

Onward 最早做的是面向消費者的產品Agent Q，這是一個購物虛擬助手，依賴於人工和數據匯總系統的組合，這些系統從整個網絡中提取商品評論和價格，用戶可以發訊息並快速詢問產品推薦。Onward 團隊將 Agent Q 稱為 Magic 和 Consumer Reports 的產品結合。

共同創辦人最終確定將這種功能帶給企業更有價值，於是調整方向到以企業業務為中心的 SaaS 產品。

Onward 的企業聊天機器人平台，利用自然語言處理從客戶的消息中提取語義，利用位置、登錄狀態和歷史活動等訊息，可以對問題的回答進行個性化和場景化應對。

Onward 的可視化機器人構建器，允許客戶使用決策樹定制答案，從而提供更大的定制化服務。由於與 Zendesk，Help Scout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree 和 Solidus 的集成，Onward 的機器人可以自動追蹤對話，添加潛在客戶，並密切關注貨件和訂單。

總結來說，Onward 的機器人服務透過從數據庫中提取答案，來回答最簡單的問題，同時構建流程可以幫助解決更詳細的問題。

據了解，Google 曾於今年 7 月在 Cloud Next 會議上，推出了 Contact Center AI。這是一款機器學習驅動的智慧客服，採用 Google 的 Dialogflow 軟體包，通過電話與呼叫者進行。

Contact Center AI 對傳入的呼叫進行分析，並使用複雜的自然語言處理來解決常見問題。如果虛擬代理無法解決呼叫者的問題，則會將呼叫者移交給人工代理。Google 正在將其作為會話代理的工具包進行營運銷售。

對於此次收購，Onward 團隊在公司網站上發布的一條消息中寫道：「我們開始向前發展，其任務是讓電腦參與自然的人類對話。」「透過與 Google 合作，我們將能夠擴大 Onward 技術的覆蓋範圍。這些核心技術使我們感到興奮，我們很高興將它們帶到 Google。」

在 Google 的 Contact Center AI，eBay 的 ShopBot 和其他應用工具的推動下，全球聊天機器人市場預計到 2024 年將超過 13.4 億美元。