過去一年（2017年），人工智慧（AI）在各領域應用落地，從交通、醫療到娛樂服務，掌握AI成為企業轉型的關鍵之一，而由AI所創造的商業價值也逐年增加。根據研調機構Gartner最新預測，2018年全球人工智慧（AI）相關商業價值將達1.2兆美元（約新台幣34.8兆元），較2017年增加70%，預計到了2020年會達到3.9兆美元（約新台幣113.1兆元）。而企業又該如何把握機會？從決策支援、虛擬代理、智慧產品三大面向看起。
Gartner研究副總裁John-David Lovelock指出，在人工智慧發展的前幾年，「顧客體驗」仍是主要的商業價值來源，企業運用AI提升與顧客互動的商業價值，目標增加客數和留客率；之後則是「降低成本」，運用人工智慧提升企業流程效率，改善決策並推動更多任務自動化；不過到了2021年「新增營收」則成為主要商業價值，企業利用AI增加既有產品與服務銷售，並為新產品及服務發現商機。而又有哪些人工智慧類型值得企業關注呢？
三大AI類型，替企業加值
第一決策支援 ，從過去需要人工分類的資訊，透過AI幫助企業組織推動決策或互動流程自動化，對企業有極大的影響，有助降低成本與風險，如透過提升精準目標(microtargeting)、市場區隔、行銷和銷售來增加營收。人工智慧商業價值佔比，從2018年的36%增至2020年44%，成長幅度相當高。
第二虛擬代理，工作重複性較高的客服人員慢慢被AI機器人取代，近來不少企業開始使用聊天機器人（Chatbot），因回覆快速、即時，讓顧客不必花時間等待客服忙線轉接；以及金融業的理財機器人，協助客戶解決理財問題，透過虛擬代理的幫助，幫助員工有更多時間處理更重要的工作。2018年虛擬代理佔全球人工智慧商業價值46%，但隨著其他種類的人工智慧發展成熟，到了2020年則降至26%。
第三智慧產品，近年各種智慧產品紛紛出籠，像是穿戴式裝置、智慧音箱等，智慧產品內建人工智慧，透過雲端整合多種系統與使用者偏好相關資料，提供個人化的體驗。2018年全球人工智慧相關商業價值18%，不過其他基於神經網路系統發展成熟，並取代智慧產品的商業價值貢獻，到了2022年將縮減到14%。
在運算能力、資料的數量、速度與多樣性進步，以及深度神經網路（DNN）的技術提升，「未來10年人工智慧會成為突破創新程度最高的技術類別。」John-David Lovelock說。在人工智慧的浪潮下，企業如何應用AI來為產業加值，將是一門重要的課題。
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本文授權自《數位時代》，作者：陳映璇
