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當新科技遇上舊服務,看潔客幫如何讓居家清潔再進化,突圍清潔紅海市場!

居家清潔是個再傳統不過的服務,但年僅 26 歲的潔客幫 CEO 阿康,卻運用科學觀念和數位技術,把它做得新意十足,不僅省下了現代人最缺乏的時間,也提升了大家都在意、卻難以具體衡量的客服品質。

看準居家清潔是個剛性需求,且隨選經濟百花齊放、儼然成熟,三年前,還在就讀交大經營管理研究所的阿康 (林文康) 沒有多想,很快就決定以它為題,和陳衍光與黃貝蓉這對擅長寫程式的夫妻檔,聯手打造出潔客幫這個清潔人員媒合平台,並申請加入 AppWorks Accelerator #11,尋求加速發展。

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然而,真正開始著手之後,他才發現清潔這件看似單純的工作,細節多得超乎想像,而且它缺乏客觀標準,以致客戶滿意度難以維持,就連打掃阿姨,也不是在網路上狂丟職缺就有人來應徵。

訂出明確標準,提高客服滿意度

既然提供的是清潔服務,清潔人員自然是整個平台的主角,但是,光是要找到足夠的阿姨,並讓她們穩定提供足以讓客戶滿意的服務,就讓阿康花了好大一番功夫。

這些小有年紀的阿姨最依賴的求職訊息來源,其實是傳統報紙而非網路。因此,最初他在網路耗費極大力氣尋找但卻沒有成果,繞了好大一圈,一直到網路上有人指點,他才開始捨棄網路,改在報紙上刊登徵人啟事,進而找到足夠的清潔人員。

好不容易,人手找足,但第二個問題跟著來了。潔客幫以鐘點計費,但每個客戶家中的髒污程度相距甚遠,清潔人員很難跟客戶清楚說明一個小時可以清潔多大面積,再者,每個客戶對「乾淨」的標準也截然不同,很容易因為服務品質產生爭議。平台剛開始運作時,客訴率甚至高達 10%,光是為了處理客訴,就讓整個團隊筋疲力竭。

於是,阿康心想,如果爭議的源頭是沒有共同的客觀標準,那解決之道自然是盡可能將每一個服務細節都加以規格化。在參考、並親自參與坊間許多清潔訓練課程後,潔客幫建立了一套自己專屬的訓練計畫。

我們訂出來的訓練方式比較接近駕訓班的概念,那就是重複讓學員練習同樣的動作,讓肌肉記憶起來。這麼一來,等清潔人員到客人家裡時,很自然的就會執行一套標準化的清潔程序。
潔客幫創辦人林文康

當清潔人員做完一個小時的清潔工作後,就必須先跟客戶溝通,一個小時能做的範圍大概有多少,如果客戶有什麼疑慮,或是認為還有哪裡需要加強,就可以當場提出討論,進行理性的雙向溝通。從潔客幫的預約平台也可以發現,他們把所有模糊不清、容易產生誤會的項目,都附上詳細說明,並加以數據化,藉此管理客戶的期待。

經過一番努力,團隊總算把客訴率降到 3-4%,潔客幫的服務模式也完整確立。

為了提升清潔品質,潔客幫精心設計出一套專屬的訓練計畫。
AppWorks 提供

運用新科技讓舊服務改頭換面

除了既有的小規模傳統清潔公司,原本經營其他服務的大型平台也相繼投入,居家清潔這個服務漸成紅海,潔客幫要如何做出區隔,創造自己的優勢?

「我們比傳統清潔公司更懂行銷、網路功能也更為強大。」根據阿康的分析,台灣有能力使用居家清潔服務的,大概是月收入前五分之一的族群,亦即月收入十五萬以上的家庭,這些家庭的成員多半忙碌,也多半習慣使用網路解決各項生活所需。

因此,潔客幫首先運用 SEO ,讓客戶很容易就可以找到自己。同時,潔客幫也藉由完整的線上預約功能,大幅提升預約的便利性。「我們的網路訂單大概有三分之一都集中在晚上 9-10 點,這是傳統清潔公司完全沒有辦法處理的時段,因為他們這時候已經下班了。」阿康解釋,以系統進行服務預約是他們第一個塑造出的競爭優勢。此外,他們也開發出清潔人員專屬的 App,透過 App,他們可以承接工作、與公司聯繫,甚至溝通一些簡單事項,讓潔客幫省下不少管理上的成本。

而經過多次試錯、修正後制定出的訓練計畫,則大幅提升了他們的服務品質。阿康提到:「我們花了兩年時間開發出的這套 SOP,只要二到三天,就可以讓一個清潔人員確實達到七、八十分。」而且潔客幫也會進一步的訓練這些經驗豐富、表現良好的阿姨,請她們擔任訓練計畫的講師,讓統一的清潔標準得以持續。

事實上,現在和潔客幫合作的清潔人員,不全是「阿姨」,男性佔了一成之多,且平均年齡僅三十五歲,所以,他們統一以「潔客」來稱呼,無形中,又為品牌增添些許專業、年輕的形象。

頻繁的創業圈交流,帶動進一步成長

網路產業一日千里,一旦停止前進,很快就會遭到淘汰。因此,除了多觀察其他同業、埋頭鑽研,阿康也積極和其他創業者交流。「我在 AppWorks 的校友中認識到好多厲害的創業者,像是 EZTABLE 創辦人 Alex (陳翰林)、CHOCOLABS 的 Davidd (劉于遜),以及目前正尋求轉型再出發的甘仔店創辦人 Ben Pan (潘鎮帆),看到他們這麼優秀,讓我更加謙虛,會想要繼續成長。」

頻繁的跨屆互動向來是 AppWorks 的特色之一,今年初,阿康回到 AppWorks 擔任 AppWorks Mentor Day #14 的 Mentor,當時上台 Pitch 的團圓堅果創辦人劉家昇便主動向阿康請益,並在會後親自登門拜訪,和阿康一起討論網路廣告投放,讓阿康大感意外與驚喜:「他們自己就做得很好了,還願意這樣主動交流,真的很不容易。」閉門造車是創業大忌,阿康深諳箇中道理,因此,總喜歡稱自己是獨行俠的他在這個時候不再堅持獨行,他甚至希望 AppWorks 可以舉辦更多活動讓團隊參加,交換彼此的經驗。

「創業讓我加速培養出獨立思考的能力」

和所有年輕的 CEO 一樣,阿康也遇到了角色調適的問題。「每當有員工跟我說他要離職時,我就會覺得很挫折,心想自己是不是哪個方法沒有用對、哪個地方又懶惰了,導致對方誤會,或有不好的感受。」阿康認為自己最大的罩門就是管理,為了扮演好 CEO 的角色,儘管再怎麼不習慣,他還是很努力的定期找員工聊天,或幫他們設定目標,希望大家都可以開心工作。

相對的,阿康的優點倒也非常適合當一個創業者。「我很願意嘗試新的東西,也很會開發項目、新的事物,並且快速把它弄到有流量。」繁瑣的日常營運雖然讓阿康一個頭兩個大,但一聊到創業過程中可以做的各種嘗試,阿康又顯得生龍活虎。

身為團隊 CEO,不僅責任重大,需要顧及的層面也廣,但每一次的磨練也都幫助阿康不斷成長:「創業讓我加速培養出獨立思考的能力,比較不容易受他人影響。」

因為經濟條件提升,現代人的煩惱不再是物質缺乏,而是物質過剩,卻又不知該如何刪減,以致生活環境受到影響。於是,在一般居家清潔之外,潔客幫也提供收納服務,透過討論,幫助用戶「斷捨離」,決定哪些物件需要丟棄,又該如何收拾才能更有效的利用空間。

此外,為了鼓勵並留住表現優異的潔客,潔客幫會請用戶針對清潔人員的表現進行評價,團隊會依照評價結果安排潔客接案的順序。同時,他們還設計了一個潔客英雄榜,希望藉此達到激勵作用,讓服務品質更加穩定。

成立僅僅三年便有健康金流的潔客幫,已度過創業黑暗期,從 0 走到 1,正將快速起飛。但年輕的阿康並不以此為滿足,居家清潔只是他的第一步,未來他希望繼續針對市場需求,開發出更多人力服務,為自己提早起步的創業歷程,留下更多漂亮的紀錄。

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本文授權自《AppWorks》,作者:吳怡文 Yvonne Wu