[2016未來商務] 國內金融業大數據運用實例分享：360度掌握需求，比客戶更了解客戶

台灣銀行業者到底如何運用大數據？又為何需要大數據？中國信託分別從行銷面和資料處理面分享大數據應用案例，對他們而言，多樣的資料儲存形式、整合分析，就是大數據得以360度掌握顧客需求的關鍵，「將客戶從起床到睡覺的活動都用金流記錄下來，比客戶更了解客戶。」

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（圖說：中國信託台灣區個金客群經營處處長楊子宏指資料庫應用是洞悉客戶需求的關鍵。圖片來源：郭涵羚攝。）

非結構式資料，分析客戶喜好更靈活

中國信託在29日於《數位時代》主辦的「未來商務展」，以「金融生活如何重新定義生活型態」為題分享金融業如何運用大數據。中國信託台灣區個金客群經營處處長楊子宏首先以行銷面分享大數據為何重要，他指出：「『客戶參與（Customer Engagement）』就像『客戶和銀行的邂逅』，要讓邂逅留下好印象的前提在於掌握客戶需求，而其中的關鍵技術就是資料庫的運用。」

雖然早在16年前，中國信託就建立客戶資料庫，但過去僅能蒐集年齡、性別等結構式資料，而要了解客戶往往來自非結構式資料，例如大量文字記錄以及聲音，這是以往資料庫沒辦法處理的。

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（圖說：透過分析資料庫可創造好的消費者體驗。圖片來源：張庭瑜攝。）

楊子宏舉例，過去行銷部曾舉辦酬賓會，卻誤請不吃牛的客戶參加牛排品嘗會，讓客戶整場只能乾瞪眼，出錯原因就在於客戶資料僅掌握在其中一位理專手上，一旦交接不良就很容易出錯。為了改善此狀況，中國信託將客戶資料存到銷售自動化系統上，但要查詢還是得一筆一筆點開，造成「資料量雖大，卻根本無法統整和運用」。這個問題直到去年加入文字探勘（Text Mining）技術後才終於解決，有了關鍵字即可快速掌握客戶喜好。

「不過最能留下客戶完整資訊的地方，並非來自理專的筆記，而是當客戶打到客服中心時，最容易透露希望銀行幫你做什麼。」楊子宏指出。也因此，中國信託現在積極開發語音辨識（Voice to text），讓客服語音記錄也可納入大數據並加以分析，希望從各種管道掌握客戶需求，創造更好的顧客體驗。

結合時、空、網，360度認識顧客精準行銷

除了從客戶端理解大數據，中國信託全球個金風險管理處處長王俊權從資料分析的角度切入銀行如何利用大數據經營業務。「過去銀行蒐集客戶資訊是被動且片段的，只關心消費和繳費紀錄。」他指出，客戶的信用卡、房貸、財富管理等都屬不同部門管理，客戶行為紀錄也分散各部，因此僅能從單一產品角度了解客戶；現在，則是整合時間、空間、網絡三個時空網，主動出擊從360度全方位了解客戶。