極大化客戶滿意，從關照合作夥伴開始(五)

Q：那你自己的信念是什麼呢？
A：**最重要的都是客戶滿意。無論做什麼都要讓客戶覺得，你給他的服務是最好的。

**Q：為了讓客戶滿意，你對一起工作的同仁，也會多付出一些關心？
A：也不是只有這樣。我一直都在想，如何大量生產我們的服務系統。因為考慮客戶滿意時，你就要想到，怎樣讓更多的客戶可以滿意？怎麼同時接待、處理更多客戶的需求？無論是靠一起工作的同仁、或合作夥伴、或系統，都是為了達到那個目的。

舉例來說，我剛接任思科中國總裁的時候（1998年），發現辦公室裡有網路，大家可以互傳東西；但出了辦公室，卻沒有人知道，你的公司跟我的公司該怎麼聯絡。連電信營運商自己都不懂。我就想，如果思科要在中國把生意做好，一定要有更多人懂網路、更多人去設計，這些人還要每個地方都有。

後來，我們決定找了三百多家大學，跟老師合作；也跟政府部門打交道，包括當地的教委和教育部。我們告訴他們，網路帶來的好處是什麼；然後在大學裡設網路學院，把網路的知識和設計安插進去原本的大學課程；最後設計專案計畫，去社會上宣傳，像是「不學網路，學習是不完全的」「把網路學會了，將來出來就業，就是時代的寵兒，會得到更好的工作機會」，也做了很多網路技術的認證。

後來，國外企業來中國的時候，會請我們介紹一些技術人才。我們就告訴對方，只要他在報紙上登廣告，說要招「思科網路學院培訓畢業的網路專門人才」，就可以拿到名單。這樣一來，等於是各大外商都在幫我們做廣告，系統就自己轉起來了。

當時我們只有一、兩百人，但是中國很大，所以你必須要知道這個社會的運作方式。我的工作要跟很多人接觸，可以在接觸過程中跟別人請教，只要在發問的時候讓他們得到尊重，也肯定人家，其實對方都很願意分享他的經驗。

談電子商務：找得容易、買得安心、用得放心
Q：你為什麼會選擇電子商務這個領域創業？你看到什麼機會？
A：選擇電子商務是必然的，那是社會發展的必然趨勢。台灣的8年級生都是在網路的環境下成長，連YouTube創辦人陳士駿都告訴我，他很久沒逛街了！

中國有幾個北京、上海這種一、二級城市？很少，但卻有很多三級、四級、五級、六級的城市，那裡的老百姓購買能力也不差！中國現在開始都市化，希望能建幾個大都市，因為與其把資源分散到鄉村，不如把人集中起來，才好管理，設施才有經濟規模。所以未來，三、四級城市的發展潛力會成長，而且消費族群更大。

要買好東西，上海有太平洋百貨和伊勢丹百貨；要等到這些公司去三、四級城市蓋商店，是來不及、也不容易的。但是，老百姓還是想消費、過好日子啊！這時候，電子商務就可以滿足他們。

資料來源《經理人月刊No.71》